Dohoda jistá

Roger Fisher, William Ury a Bruce Patton jsou tři významní autoři a odborníci na řešení konfliktů. Společně napsali knihu Dohoda jistá, která se stala bestsellerem a stále patří mezi nejčtenější knihy v oblasti řešení sporů.

Roger Fisher byl profesorem práva na Harvardově univerzitě a spoluzakladatelem Programu pro řešení konfliktů. William Ury je zakladatelem a ředitelem Programu pro řešení konfliktů na Harvardově univerzitě a Bruce Patton je ředitelem tohoto programu.

Tito tři autoři jsou uznávaní odborníci na řešení konfliktů a jejich kniha Dohoda jistá je považována za klasiku v oblasti řešení konfliktů. Jejich práce pomáhá lidem po celém světě najít řešení pro své problémy a dosáhnout dohody, která je pro všechny strany přijatelná.

Stále více lidí se podílí na rozhodování, naučte se proto vyjednávat

Někdy je těžké si to představit, ale ještě před několika desítkami let se rozhodnutí málokdy přijímala jako výsledek diskusí nebo vyjednávání. Obvykle je přijímal jeden člověk: ten, kdo byl zrovna ve vedení.

Tehdy byl svět prostoupen hierarchií: doma o každém rozhodnutí týkajícím se rodiny rozhodoval „moudrý otec“ a v práci se všichni drželi cesty, kterou diktoval šéf firmy.

Dnes jsou takové autoritářské struktury stále vzácnější. Hierarchie jsou plošší, informace jsou dostupnější a stále více lidí se podílí na rozhodování na všech úrovních.

Proto je pro nás mnohem důležitější mluvit s ostatními a zapojovat je do rozhodovacích procesů. Politici dnes hovoří se svými voliči a firmy povzbuzují své zaměstnance, aby se podíleli na rozhodování ve firmě.

Dokonce i vztahy mezi rodiči a dětmi se stávají demokratičtější. V době Googlu už rodiče nemohou jednoduše říct: „Tohle nedělej, je to nezdravé.“ Jejich dítě může jednoduše jít na internet, najít si protiargumenty vůči tomuto tvrzení a obhájit své stanovisko.

V současné době hledání shody v jakékoli oblasti života znamená vyjednávání. Dohadovat se s přáteli o tom, na který film jít, je něco úplně jiného než smlouvat o cenách s dodavateli nebo vyjednávat o mezinárodním zbrojním embargu, přesto jsou si všechna vyjednávání v mnohém podobná.

Pokud se vybavíte správnými znalostmi a nástroji, můžete výrazně zlepšit výsledky všech svých jednání. A protože každý den vašeho života zahrnuje nějaký druh vyjednávání, vyplatí se vám věnovat tomu čas.

Zákopová válka je neefektivní a může poškodit vztahy

Konflikty se příliš často mění v zákopovou válku: obě strany zaujmou stanovisko, tvrdě ho hájí a ústupky dělají, jen když musí. V takové situaci není nalezení řešení výsledkem vyjednávání; buď zvítězí tvrdohlavější strana, nebo se najde kompromis, se kterým mohou obě strany víceméně žít.

Problém těchto typů konfliktů spočívá v tom, že se obě strany pevně drží svých původních pozic. Místo aby společně hledaly dobré řešení, chtějí obě „vyhrát“, nebo se alespoň vyhnout potupné porážce. Takové myšlení vylučuje řešení, které by bylo výhodné pro obě strany.

Výsledkem je obvykle otevřená bitva, která stojí mnoho času a energie. Ještě horší je, že obě strany často zaujmou zbytečně extrémní stanoviska, protože očekávají, že budou muset udělat ústupky. Ve skutečnosti to vede pouze k delším a bolestivějším sporům.

Zákopová válka nejenže ztěžuje řešení daného konfliktu, ale může také poškodit vztahy mezi oběma stranami: „Pokud je pro tebe ta 2% sleva důležitější než náš dlouhodobý obchodní vztah, možná by sis měl najít jiného dodavatele!“

Zákopová válka je špatná v mnoha ohledech: vede k neoptimálním řešením (v nejlepším případě), spotřebovává mnoho času a energie a poškozuje vztahy.

Nezapomínejte na mezilidskou rovinu vyjednávání

Je krátkozraké považovat vyjednávání za věcnou diskusi mezi dokonale racionálními jedinci. Při vyjednávání nikdy neexistuje jen jedna realita; vždy existují nejméně dvě subjektivní interpretace reality. Obě strany vždy vnášejí do jednání svou osobnost, zkušenosti, hodnoty a emoce.

To znamená, že se často budou na věci dívat odlišně a budou mít vlastní interpretaci „faktů“. Někdy budou dva lidé mluvit o zcela odlišných věcech, aniž by si to uvědomovali.

Lidé mohou také na stejnou situaci reagovat velmi odlišně, zejména pokud je stresující. Dlouhá a intenzivní diskuse může v jednom člověku vyvolat agresivitu, která by zase mohla podráždit druhého člověka a přimět ho k obraně. Když k tomu dojde, jakákoli další diskuse se stává prakticky zbytečnou.

Kombinace rozdílného vnímání a silných emocí může zhatit nalezení oboustranně uspokojivého výsledku. A racionální argumenty bohužel také nepomáhají.

Každé vyjednávání se ve skutečnosti odehrává na dvou odlišných úrovních: na úrovni věcných argumentů a na úrovni lidského vnímání a emocí.

Tyto dvě roviny samozřejmě nikdy nelze zcela oddělit, ale mějte na paměti, že kromě faktů je vždy ve hře i mezilidská rovina, která může být zdrojem mnoha konfliktů nebo nedorozumění.

Proto se zabývejte emocemi, jako je hněv nebo strach. To vyžaduje empatii a ochotu brát v úvahu nejen fakta, ale také lidi, se kterými jednáte.

Buďte partneři hledající oboustranně výhodné řešení

Cílem vyjednávání by nikdy nemělo být „vyhrát“, jako by druhá strana byla protivníkem. Obě strany by se spíše měly zaměřit na společné nalezení dlouhodobého řešení.

Proto by vyjednavači měli vždy oddělovat věcnou rovinu sporu od roviny mezilidské. Chcete-li úspěšně vyjednávat, zůstaňte vždy v rovině faktů.

To samozřejmě funguje pouze tehdy, pokud jsou obě strany ochotny přistupovat k problému racionálně, nikoliv emocionálně. To znamená, že se obě strany musí navzájem vnímat jako partneři usilující o oboustranně výhodné řešení, nikoli jako nepřátelé v bitvě, kterou může vyhrát jen jedna strana.

V ideálním případě byste měli oba od daného tématu získat odstup a podívat se na něj společně z určité neutrální perspektivy. Někdy pomůže jednoduše sedět na stejné straně stolu. Tímto způsobem již nebudete problém vnímat jako bitvu mezi vámi, ale spíše jako problém na stole před vámi, který lze společně vyřešit.

Obě strany by se měly snažit používat neutrální jazyk a držet se faktů. Nikdy se nesnižujte k útokům osobní povahy a nikdy neobviňujte druhou osobu z nerozumnosti, ať už vám její postoj připadá jakkoli absurdní. Pokud to uděláte, vytvoříte mezi vámi propast, která může způsobit, že druhá osoba ztratí ze zřetele fakta a bude reagovat v čistě emocionální rovině.

Například odloučený pár by se neměl hádat o tom, kdo nese vinu za neúspěšné manželství; spíše by měl diskutovat o tom, jaké budoucí uspořádání bude nejlepší pro jejich děti.

Nejdůležitější je nejdříve pochopit, o co vlastně ve skutečnosti stranám sporu jde

Často se zdá, že postoje obou stran při vyjednávání jsou neslučitelné. Vezměte si například plány manželského páru na dovolenou: „Chci strávit dovolenou u moře.“ versus „Chci jet do Alp.“

Když se však podíváte pod povrch těchto dvou požadavků, můžete být překvapeni, jaká nová řešení mohou vzniknout, často bez nutnosti jakýchkoli kompromisů. Pokud chce manžel jet k moři, aby si mohl zaplavat, a jeho žena chce jet do Alp lézt po skalách, proč nestrávit dovolenou u horského jezera?

Často je však postoj založen na nesčetných pohnutkách – ne pouze na jedné. Ve výše uvedeném příkladu mohou být rozdílné postoje manželů důsledkem mnoha různých očekávání ohledně místa pobytu, ubytování, stravování atd.

Chcete-li najít konstruktivní řešení, snažte se pochopit všechny relevantní pohnutky. Jakmile identifikujete rozdíly, je mnohem snazší stanovit priority a zjistit, kde je možné bezbolestně ustoupit. Jaký má druhá strana cíl? V čem se shodujete? Kde jsou hlavní rozdíly mezi vaším a jeho/jejím postojem? A především, z čeho tyto rozdíly pramení?

Lidé jsou často poháněni jejich základní potřebou uznání, kontroly, bezpečí a sounáležitosti. Pokud nevíte, co je hybnou silou druhého člověka, zeptejte se ho např. „Proč chceš jet do Alp?“ nebo „Co tě vede k tomu, že ti to vadí?“

Zároveň se ujistěte, že rozumíte svým vlastním pohnutkám a zájmům. Vyjádřete je otevřeně dříve, než přijdete s návrhy. Jen když budou pohnutky obou stran jasné, najdete řešení, se kterým budou obě strany spokojené.

Prodiskutujte různá možná řešení

Když dva lidé vyjednávají, obvykle již mají jasnou představu o tom, jaký výsledek by si přáli. Často přinášejí návrhy smluv a doufají, že se jim podaří přesvědčit druhou osobu, aby na ně přistoupila.

Taková „řešení“ jsou odsouzena k neúspěchu: jsou ze své podstaty nevyvážená, protože vycházejí pouze z jednoho stanoviska. Jsou příliš úzce vymezená na to, aby poskytla realistický základ pro společné řešení.

Místo toho, abyste předkládali takové jednostranné návrhy, buďte raději otevření diskusi o všech možných řešeních a přijměte pouze takové, se kterým obě strany ochotně souhlasí.

Vezměte si, že se vás někdo zeptá: „Kdo podle vás získá příští rok Nobelovu cenu za literaturu?“ S největší pravděpodobností byste hned nepřišli s jedním jménem; místo toho byste sestavili seznam kandidátů a po zvážení byste jednoho vybrali.

Přesně tak byste měli dojít gk výsledku jednání.

Představte si, že vyjednávání se skládá ze dvou odlišných fází: nejprve nastíníte možná řešení a teprve poté se na něčem skutečně dohodnete. Tyto dvě fáze nesměšujte.

Nejprve poukažte na ty nejkrajnější pozice, projděte si různé scénáře a vezměte v úvahu detaily. Buďte kreativní: kreslete si náčrtky, pořádejte brainstormingy, ptejte se odborníků atd. Zvažte, zda si z vymýšlení nejextrémnějších postojů neudělat pozitivně laděnou hru (např. otázkami: „Co by tomu řekli liberálové? Co by řekli zarytí konzervativci?“)

Nakonec získáte mnoho možných řešení. Když pak přejdete do druhé fáze, ve které o nich budete diskutovat, je naděje, že se některá z nich ukáží jako přijatelná pro obě strany.

Důležité je založit rozhodnutí na objektivních kritériích

Bez ohledu na to, jak dobré máte úmysly překvapit partnera, s nímž vyjednáváte, plně zformulovaný návrh řešení není dobrý způsob, jak posunout vyjednávání kupředu. Druhá osoba obvykle nebude souhlasit a zareaguje buď obranou, nebo agresivitou.

Místo toho nejprve najděte správná kritéria, na kterých založíte své rozhodnutí. Ta by měla být jednoznačná a objektivní, aby nebyl prostor pro chybnou interpretaci ani na jedné straně.

Například přiměřená cena domu není jen cílová cena, kterou měl na mysli buď prodávající, nebo kupující. Přiměřená cena by měla být odhadnuta na základě takových věcí, jako je průměrná cena za metr čtvereční, stav budovy a ceny podobných domů v okolí. Všechna tato kritéria jsou objektivní a je možné je ověřit.

Při vyjednávání by měly obě strany otevřeně uvést svá kritéria, která budou použita pro zhodnocení kvality řešení. Kritéria nemusí být totožná, ale měla by být objektivní a srozumitelná.

Nikdy nepodléhejte nátlaku nebo ultimátu. Pokud vám někdo sdělí určitou částku a řekne: „To je moje poslední nabídka,“ jednoduše se zeptejte na jeho kritéria; například: „Proč považujete tuto cenu za přiměřenou?“

Často ale neexistují žádná osvědčená měřítka, zlaté standardy nebo precedenty, o které byste se mohli opřít. Přesto se vždy snažte najít objektivní kritéria, o která se můžete opřít při rozhodování.

Pokud není možné najít správná kritéria, ujistěte se alespoň, že rozhodovací proces je spravedlivý. Tomuto aspektu vyjednávání rozumějí i v mateřské škole, kde se učí metoda „já krájím, ty vybíráš“: když se má koláč rozdělit mezi dvě děti, první dítě ho krájí, ale mělo by být spravedlivé, protože druhé dítě si může vybrat, která polovina připadne komu.

Nezanedbejte přípravu na vyjednávání

Nikdy nechoďte na vyjednávání nepřipraveni.

Příprava znamená znát dopředu co nejvíce faktů. Shromážděte všechny informace, které můžete, a pečlivě si prostudujte získané údaje.

Seznamte se jak s lidmi, se kterými budete jednat, tak s konkrétním kontextem vyjednávání. O co usiluje druhá osoba? Jaké jsou její zájmy a cíle? Je ve svém rozhodování nezávislá, nebo musí brát ohled na zájmy svých šéfů, partnerů či manželů? Existují nějaké osobní, politické nebo náboženské podmínky, o kterých byste měli vědět?

Čím více věcí budete vědět, tím více budete druhému člověku rozumět a tím větší je pravděpodobnost, že oba naleznete konstruktivní řešení. Čím méně toho víte, tím je pravděpodobnější, že se nakonec budete hádat o věcech, které nejsou faktické, na základě předsudků, spekulací a emocí.

Nepodceňujte ani logistické detaily jednání. Kdy a kde by se mělo jednání konat? Ve vaší kanceláři? Doma? Na neutrální půdě? A jak by mělo probíhat samotné setkání? Po telefonu? Tváří v tvář? Nebo dokonce ve větší skupině? Jakou roli hraje čas? Pomůže, nebo uškodí vyjednávání nátlak v podobě termínu?

Investujete-li čas do prostudování podrobností a důkladné přípravy, pomůžete vytvořit pozitivní prostředí, ve kterém se obě strany budou cítit dobře. Tím se výrazně zvýší vaše šance na konstruktivní diskusi, místo abyste se zasekli na svých výchozích pozicích.

Komunikujte, vyhýbejte se hádkám a naslouchejte

Není žádným tajemstvím, že většina konfliktů a problémů vzniká kvůli špatné komunikaci. Nedorozumění a nedostatečné znalosti často vedou k hádkám a lepší komunikace může pomoci oběma těmto problémům předejít.

I v případě otevřeného konfliktu dbejte na to, aby vaše komunikace byla pozitivní a zaměřená na řešení. Udržujte diskusi v chodu a nedovolte, aby byl její plynulý průběh přerušen tím, že se obě strany zaseknou v hádce.

Abyste toho dosáhli, musíte především naslouchat. Neposlouchejte pouze to, co chcete slyšet, ale to, co druhá osoba skutečně říká. Snadnou pomůckou je přeformulovat to, co slyšíte: „Pokud vám dobře rozumím, váš názor je....“ Tímto způsobem dáte najevo, že nasloucháte, a hned na začátku předejdete nedorozumění, protože druhá osoba může okamžitě reagovat, pokud něco nebylo pochopeno správně.

Jakmile jste pochopili postoj druhé osoby, uveďte, jaké jsou vaše vlastní pohnutky. Nemluvte o tom, co považujete za její chyby a omyly v jejím postoji; místo toho mluvte o svých vlastních očekáváních a nadějích.

Nikdy nereagujte emocionálně, ale v případě potřeby dejte druhé osobě prostor, aby mohla ventilovat svůj hněv nebo jiné emoce. Když se takové emoce objeví, vysvětlete je – například: „Chápu, proč se zlobíte, a sám jsem zklamaný, protože....“

Cílem je vždy vést diskuzi v rovině faktů a udržet její plynulost. Mlčení je konec každého jednání.

Úspěch není vždy zaručen, i navzdory správným postupům

Teoreticky by vyjednávání mělo vždy vést k lepším výsledkům, pokud jsou obě strany otevřené, správně strukturují své vyjednávání, používají objektivní kritéria a snaží se společně najít ideální řešení.

Nikdy však nemůžete druhou osobu přinutit, aby jednala určitým způsobem nebo aby se vzdala svého extrémního postoje či iracionálních očekávání. Můžete se o to pouze pokusit.

Může pomoci zahájit diskusi nastíněním projednávané záležitosti i postupu, který byste chtěli při vyjednávání dodržet: dohodněte se, jak chcete vyjednávat a jakým způsobem budete přijímat rozhodnutí.

Pokud druhá osoba odmítá takový postup dodržet nebo pokud používá špinavé triky, jako je klasické „hodný a zlý policajt“ nebo zákeřné "Já bych rád, ale můj šéf...“, otevřeně o tom mluvte. Dejte jasně najevo, že budete akceptovat pouze diskusi založenou na pochopení zájmů obou stran a zaměřenou na objektivní rozhodovací kritéria.

Kromě způsobu vašeho vyjednávání existují i další faktory, které mohou ovlivnit výsledek vyjednávání. Například vždy, když existuje nerovnováha moci mezi oběma stranami, jako když diskutujete se svou šéfovou o zvýšení mzdy, můžete pouze zdůraznit, proč si myslíte, že by pro vás i pro ni bylo výhodné vyjednávat jako rovný s rovným. Nakonec ale o tom, jak bude vyjednávání probíhat, rozhodne ona a vy to budete muset akceptovat.

A nezapomeňte, že ačkoli o většině věcí v životě lze vyjednávat, některé předmětem vyjednávání prostě nejsou. Ani ti nejlépe vyškolení a nejzkušenější vyjednavači by si například nedokázali koupit Bílý dům.