Děkuji za zpětnou vazbu

Douglas Stone a Sheila Heen jsou dva z nejuznávanějších expertů na komunikaci a konflikty. Společně napsali knihu Děkuji za zpětnou vazbu, která se stala bestsellerem a získala mnoho ocenění.

Stone je spoluautorem dalších knih, včetně Obtížné rozhovory, která se stala mezinárodním bestsellerem.

Heen je profesorkou na Harvard Law School a vyučuje kurzy o komunikaci a konfliktech.

Jejich práce pomáhá lidem zlepšit své vztahy a dosáhnout úspěchu v osobním i profesionálním životě.

Zapracujte na kvalitní zpětné vazbě

Která zpětná vazba je lepší? Když si s vámi šéf sedne a řekne vám, co je na vaší práci špatně a jak se to dá napravit, nebo když vám to vmete do tváře a nazve vás neschopným?

Asi všichni víme, že bychom měli lidem dávat konstruktivní zpětnou vazbu. A každý, kdo zažil špatnou zpětnou vazbu, ví, že je neužitečná a zraňující. Jak ale můžeme zajistit, aby zpětná vazba, kterou poskytujeme, byla konstruktivní a neurážlivá?

Tyto kapitoly vám ukážou, jak na to. Poskytnou vám znalosti, které potřebujete nejen k tomu, abyste předávali tu nejlepší a nejproduktivnější zpětnou vazbu, ale také k tomu, abyste zajistili, že stejnou úroveň hodnocení obdržíte i od ostatních.

Zpětná vazba se dělí na tři hlavní druhy: ocenění, koučování a hodnocení

Už jste někdy dostali zpět písemku se známkou a zeptali se sami sebe: „Co si z toho mám vzít?“ Známka vám možná řekne, jak si stojíte, ale nepomůže vám, pokud chcete vědět, jak se zlepšit. Je to prostě špatný druh zpětné vazby.

Existují tři hlavní typy zpětné vazby, které skutečně fungují: ocenění, koučování a hodnocení.

Každý z nich má jinou funkci. Ocenění motivuje a povzbuzuje, koučování pomáhá zlepšovat se a hodnocení vám pomáhá pochopit, jak na tom jste a co se od vás očekává.

Před basketbalovým zápasem trenér může pronést motivační řeč – tím vás koučuje. Během zápasu vás může povzbudit od postranní čáry slovy „pěkná střela“ nebo „pokračuj“. Po zápase pravděpodobně zhodnotí silné a slabé stránky vašeho týmu, abyste věděli, jak nejlépe pokračovat v tréninku.

Různé situace vyžadují různé typy zpětné vazby. Když už jste ze sebe vydali maximum a cítíte se vyčerpaní, je důležité, aby vás někdo za vaši snahu ocenil. V této situaci by příliš nepomohlo, kdybyste byli koučováni, jak dělat věci lépe.

Na druhou stranu, když máte problémy a skutečně potřebujete koučink, nepomůže vám nějaké veselé ocenění typu „jde ti to dobře“. Musíte se naučit, jaký druh zpětné vazby vám v jakých situacích pomůže, abyste ji mohli vyhledávat.

Nalaďte se tedy na své potřeby a přání. Pokud chcete v budoucnu psát lepší práce, požádejte svého profesora o pár rad. Pak se můžete zlepšit tím, že budete naslouchat jeho zpětné vazbě.

Naučte se rozpoznat, jakou zpětnou vazbu potřebujete. Bude mnohem snazší ji získat.

Co je na zpětné vazbě klíčové

Všichni jsme to zažili: někdo vám řekne, co děláte špatně, ale vy víte, že je to on, kdo se mýlí. Pokud máme z něčí zpětné vazby takový pocit, často ji prostě ignorujeme. Někdy však taková zpětná vazba není „špatná“ – jen jí nerozumíme.

Než se začnete bránit, pokuste se pochopit záměry osoby, která vám zpětnou vazbu dává. Hledejte ve zpětné vazbě, kterou dostáváte, klíčové body.

Někdy se naše zpětná vazba skládá z obecných poznámek, které nejsou přesné. Tyto připomínky mohou znamenat něco jiného pro toho, kdo je říká, a pro toho, kdo je slyší.

Vezměte si větu: „Jste lehkomyslný řidič.“ Bylo by mnohem snazší ji pochopit, kdybyste znali kontext a konkrétní důvody, které k této poznámce vedly. Ve skutečnosti by to mohlo znamenat: „Pokaždé, když s tebou sedím v autě, telefonuješ!“ Pokud takový komentář obdržíte, zeptejte se sami sebe, proč si o vás někdo toto myslí.

Musíte také pochopit, co dotyčný chce, abyste s touto zpětnou vazbou udělali. Měli byste obecně jezdit opatrněji? Nebo si nechat nainstalovat hands-free?

Při vyhodnocování zpětné vazby skutečně zvažte, jaký má dotyčná osoba na vás pohled. Neumíme o sobě totiž uvažovat objektivně.

Názorně to ukázal průzkum z roku 2007. Uváděl, že 90 % manažerů si myslí, že jejich vlastní výkon patří mezi 10 % nejlepších. Je jasné, že nemají pravdu všichni, protože všech 90 % z nich nemůže být mezi oněmi 10 %! Je těžké vidět sami sebe nezaujatě.

Nezapomínejte, že názory druhých lidí jsou cenné, zvláště když mají přístup k více informacím než my.

Představte si, že někdo kritizuje váš styl managementu, protože má přístup k novým statistikám prodeje, nebo mu zákazníci říkají, že váš tón je neprofesionální. Pokud jste měli pocit, že si vedete dobře, je zjevně velký rozdíl mezi tím, co si myslíte vy a co si myslí oni. Využijte tyto informace ve svůj prospěch – neignorujte je.

Zpětná vazba vám odhalí, co normálně na sobě nepozorujete

Už jste někdy někoho předváděli, jen abyste slyšeli, jak dotyčný říká: „Tohle nedělám,“ zatímco všichni ostatní se smějí a souhlasí s vámi? Často jsme překvapeni, když slyšíme, jak nás ostatní vnímají.

Doslova se nevidíme tak, jak nás vidí ostatní. Nevidíme, jak naše mimika prozrazuje mnohem víc, než si myslíme.

Řekněme, že chcete být ke svým spolupracovníkům přátelští, protože si stěžují, že jste někdy chladní. Tak se na ně usmějete. Ale pokud to nemyslíte vážně, pravděpodobně poznají, že váš úsměv je neupřímný.

Také neslyšíme vlastní tón hlasu, což znamená, že ho nemůžeme posoudit.

Pokud máte například sklon k agresivnímu tónu, možná si toho nevšimnete, protože jste na něj zvyklí. Může vám připadat normální.

Věci, které se týkají nás, interpretujeme jinak než ostatní. Pokud uděláme chybu, máme tendenci obviňovat okolnosti. Ostatní lidé samozřejmě spíše obviňují nás.

Pokud si někdo stěžuje, že nejste přátelští, pravděpodobně si pro to najdete výmluvu. Řeknete, že jste ten den byli vystresovaní (tj. okolnostmi). Ale druhá osoba si může myslet, že to prostě patří k vaší povaze.

Máme také tendenci posuzovat sami sebe podle svých úmyslů, zatímco druhé posuzujeme podle jejich činů. Vzpomínáte si na ten neupřímný úsměv? Vynaložili jste velké úsilí, abyste vypadali přátelštěji, zatímco vaši spolupracovníci si mysleli, že jste falešní. Možná si o vás teď myslí, že jste méně přátelští než dříve.

Jde o to, že sami sebe obecně vnímáme pozitivněji než ostatní, takže si na to musíme dávat pozor. Je v pořádku být pozitivní, ale o to pravděpodobnější je, že nás naštve, když dostaneme negativní zpětnou vazbu.

Využijte tedy zpětnou vazbu k tomu, abyste poznali svá „slepá místa“, a na základě těchto znalostí získejte z budoucí zpětné vazby ještě více.

Dynamika osobních vztahů a jak souvisí se zpětnou vazbou

Přemýšleli jste někdy o tom, proč je od některých lidí snadné přijmout kritiku, zatímco jiní vás rozzlobí nebo je odmítáte?

Vztah, který máme s osobou, jež nám dává zpětnou vazbu, ovlivňuje způsob, jakým si její názory vykládáme.

Ne všechny zpětné vazby přijímáme stejně. Důležité je, zda si myslíme, že osoba, která nám ji dává, je důvěryhodná a upřímná.

Můžete například odmítnout zpětnou vazbu kolegy, o kterém jste si vždy mysleli, že chce vaši práci. Má opravdu ty nejlepší úmysly?

Zároveň můžete odmítnout radu svého nejlepšího přítele ohledně vaší práce, protože si říkáte: „Co o tom ví?“

Tyto úsudky jsou kontraproduktivní a brání nám v rozvoji. Váš kolega může být vaším konkurentem, ale přesto může mít opodstatněný postřeh. A váš nejlepší přítel může mít skvělé nápady bez ohledu na své profesní zázemí.

Zpětná vazba často vytváří tlak na naše nejbližší vztahy. Ve vztahu očekáváme mnoho věcí – například pocit uznání nebo svobodu dělat věci po svém. Obojí zpětná vazba ohrožuje. Když vám někdo říká, co byste podle něj měli dělat, často to ve vás vyvolává pocit, že se vás snaží ovládat nebo vylepšovat – to především znamená, že pro něj nejste dokonalí!

Do zpětné vazby se také míchá dynamika osobních vztahů. Představte si například situaci, kdy si stěžujete, že vám partner dal dárek, který se vám nelíbí. On si pak může stěžovat, že jste nevděční. Kdo má pravdu?

Situace má dvě strany: pro vás je problém v tom, že partner nedbá na vaše přání. Z jeho pohledu jste zase nevděční.

Pokud se necháme ovládnout frustrací, ani jedna strana nezíská ze zpětné vazby žádný vhled. Nebudeme ji moci využít k rozvoji a obě strany se budou cítit uražené.