Zombie loajalisté

Zákaznický servis? Ano, to je docela důležitá věc. Ve skutečnosti je naprosto nezbytný, že? Jedno je jisté: pokud dáte zákazníkům najevo, že vás obtěžují nebo že vám jde jen o jejich peníze, můžete si být téměř jisti, že u vás dlouho nezůstanou.

Možná tedy opravdu stojí za to věnovat trochu času tomu, abyste se blíže seznámili s tím, co dobrý zákaznický servis obnáší. Je to jedna z klíčových složek, která zabrání tomu, aby vaši zákazníci odešli ke konkurenci.

Tyto úryvky ale nejsou jen o tom, jak poskytovat solidní zákaznický servis. Ukážou vám, jak proměnit zákazníky v oddané fanoušky – lidi, kteří vaši firmu budou nadšeně doporučovat dál a šířit pověst o tom, jak skvělá je.

V tomto shrnutí se mimo jiné dozvíte:

• proč si jeden obyvatel San Franciska vybral konkrétní bodegu,
• jak dát zákazníkům najevo, že jsou pro vás opravdu cenní,
• a co dělat, když jste zákazníka zklamali.

Seznamte se s typem „zombie“, které byste naopak chtěli potkat – se Zombie loajalisty. Zatímco obyčejné zombie udělají cokoli, aby získaly další potravu, Zombie loajalisté udělají cokoli, aby vyjádřili podporu své oblíbené firmě.

Vyprávějí svým přátelům o vaší značce a ani je nenapadne nakupovat u konkurence. Tito zákazníci jsou jako naprogramovaní k tomu, aby vás milovali. Jak je ale získat?

Vytváření Zombie loajalistů stojí na jediné věci: na skvělém zákaznickém servisu. Bez ohledu na to, jak prestižní je vaše značka nebo jak čerstvé jsou vaše produkty, lidé se nestanou nadšenými zákazníky, pokud jim vaše firma nenabídne výjimečný zážitek.

A to přitom není tak těžké. Většina firem však naráží na několik překážek, které jim brání poskytovat opravdu dobrý servis – například složité komunikační procesy nebo nevstřícná firemní kultura.

Chcete‑li, aby vaši zaměstnanci zákazníkům skutečně dávali něco navíc, začněte zlepšením interní komunikace. Žádný zákazník nechce trávit hodiny ve frontě nebo na telefonu a čekat na vyřešení problému. Zákaznická podpora musí být efektivní – to znamená zajistit, aby spolu jednotlivá oddělení dokázala rychle komunikovat a spolupracovat.

Dalším krokem je nasměrovat zaměstnance správným směrem. Dejte jim jasně najevo, že jejich návrhy na zlepšení zákaznického zážitku jsou vítané.

Autor například kdysi pracoval v jogurtovém baru v New Yorku. Jednoho dne si všiml špinavých mosazných sloupků, které držely markýzu nad vchodem, a šel je vyčistit, protože věděl, že čistý vchod přiláká víc zákazníků. Majitel se ho ale zeptal, proč není za pultem, a odbyl ho slovy, ať to neřeší.

Možná byste se divili, kolik zaměstnanců na problémy, kterých si všimnou, vůbec neupozorní – prostě proto, že mají pocit, že to není jejich starost. Když je ale povzbudíte, aby přebírali iniciativu a zkoušeli vlastní řešení, budou mnohem ochotnější udělat pro zákazníka něco navíc a celý zážitek ještě vylepšit.

Každá armáda začíná jediným vojákem. To samé platí i pro vaši armádu Zombie loajalistů. První skutečný podporovatel vám otevře cestu k dalším.

To ale neznamená, že získat prvního Zombie loajalistu musí být časově nebo finančně náročné. Naopak – existuje několik jednoduchých strategií, jak z průměrného zákazníka udělat svého největšího fanouška.

První věcí, kterou můžete udělat, je využít sílu překvapení. Povzbuďte své zaměstnance, aby dělali drobné, nečekané laskavosti, a sledujte, jaký to má dopad na zákazníky. Právě taková lidská pozornost je důvodem, proč se k vám budou vracet.

Jedna zákaznice v San Francisku autorovi vyprávěla, že chodí výhradně do jedné konkrétní bodegy. Proč? Jednoho dne přišla se sluchátky v uších a prodavač za pultem se jí zeptal, co poslouchá. Odpověděla, že rappera T.I. Celý následující týden na ni pokaždé, když vešla dovnitř, volal a zpíval „You can have whatever you like!“.

Samozřejmě, zábavu si nemají užívat jen zaměstnanci. Jako majitel firmy je pro vás zásadní, abyste podobné speciální momenty vytvářeli také vy. Právě to vás odliší od ostatních a přiblíží vás zákazníkům.

Přesně tak používá svůj účet na Twitteru majitel restaurace The Red Stag v Halifaxu. Před odchodem do práce tweetuje, že se staví pro kávu a rád ji vezme i někomu z jeho sledujících, nebo když se mu omylem povede udělat o jeden hamburger navíc, nabídne ho komukoli, kdo nestihl oběd. Je to zábavný, přátelský způsob, jak vytvářet nové příležitosti k osobnímu kontaktu se zákazníky – a ti ho za to milují.

Na začátku budování armády Zombie loajalistů rozhodují maličkosti. Pokud ji ale chcete opravdu rozšířit, budete muset časem přidat ještě něco navíc.