Buďte naším hostem

Jaká byla vaše vysněná dovolená v dětství? Většina dospělých (a pravděpodobně i jejich dětí) by odpověděla, že výlet do Disneylandu nebo Walt Disney Worldu. Jak se jediné společnosti podařilo zůstat tak oblíbenou po tak dlouhou dobu? Zatímco se zábavní průmysl v průběhu generací proměňoval, Walt Disney patřil mezi ty, kteří si udrželi trvalý úspěch.

Je pravda, že filmy studia pomohly upevnit jeho postavení jako stálice v dětském světě po celém globu. Stejně důležité však je, že mimořádně vysoké standardy zákaznického servisu u Disneyho zajišťují, že se lidé stále znovu vracejí.

Tyto kapitoly ukazují, jak daleko je Disney ochoten zajít, aby zajistil, že vše, co společnost dělá – od očekávání kladených na zaměstnance (tzv. „členy obsazení“) až po design tematických parků – je navrženo tak, aby poskytlo co nejlepší zážitek každému jednotlivému zákazníkovi, tedy hostu.

Dozvíte se mimo jiné, co je to integrační matice a jak ji používat, proč jsou disneyovské kliky u dveří tak zdobné a hravé a co mají tajně ukryté fontánky společného s dětskou radostí.

Špičkový zákaznický servis společnosti Disney vychází z pečlivě propracovaného Kompasu kvalitních služeb. Stejně jako má kompas čtyři světové strany, i Kompas kvalitních služeb stojí na čtyřech klíčových prvcích, které pomáhají každému zaměstnanci Disney poskytovat špičkovou péči o hosty.

Prvním bodem kompasu je umění a věda poznání a porozumění zákazníkům. V Disneyho světě se tomu říká „guestologie“. Tento bod tvoří základ pro všechny ostatní kroky v rámci Kompasu kvalitních služeb. Zahrnuje zjišťování očekávání hostů – co mají rádi a co jim naopak vadí – a následné předávání těchto poznatků zaměstnancům (tedy „členům obsazení“).

Disney dlouhodobě pozoroval své hosty a identifikoval hlavní cíle rodinné dovolené v zábavním parku. Zjistil, že hosté chtějí především zažít zábavný čas strávený společně s rodinou a zároveň si odpočinout od vyčerpávajícího každodenního shonu. Na základě těchto poznatků pak Disney upravil a navrhl zážitky tak, aby těmto potřebám co nejlépe odpovídaly.

Druhý bod kompasu se zaměřuje na standardy kvality. Jakmile víte, co vaši hosté chtějí, můžete začít promýšlet, jak zajistit, aby dostávali co nejkvalitnější služby. Disney definuje čtyři klíčové standardy kvality: bezpečnost, zdvořilost, „show“ a efektivitu.

Bezpečnost zajišťuje blaho všech hostů. Zdvořilost znamená, že se hostům dostává osobního, vstřícného přístupu. „Show“ se týká celkového prostředí a zajišťuje, aby všechny prvky návštěvy ladily dohromady. Efektivita pak znamená, že zařízení, systémy i zaměstnanci fungují tak, jak mají.

Členové obsazení Disney vědí, že tyto standardy mají nejvyšší prioritu. Představte si situaci, kdy se zaměstnanec chystá vystoupit v představení, ale všimne si ztraceného dítěte v nesnázích. Protože bezpečnost je u Disneyho prvním standardem kvality, zaměstnanec nejprve pomůže dítěti – a teprve potom řeší samotnou show.

Seznámili jsme se s prvními dvěma body kompasu, nyní se podívejme na zbývající dva.

Třetí bod kompasu zahrnuje tři systémy doručování služby: zaměstnance, prostředí a procesy. Podívejme se na ně podrobněji.

Zaměstnanci dostávají průběžnou zpětnou vazbu k výkonu, aby si udrželi co nejvyšší úroveň služeb, které poskytují. Manažeři dbají na to, aby prostředí, v němž zákaznický zážitek probíhá – ať už jde o hotel, zábavní park nebo obchod – bylo v souladu s hodnotami Disney. A vývoj bezchybných procesů je klíčový pro hladký průběh celé zákaznické zkušenosti.

Disney se stará o to, aby každé prostředí, které spravuje, odpovídalo bujné fantazii hostů. Například i kliky u dveří jídelny v hotelu Disney vypadají, jako by vypadly přímo z Alenky v říši divů. Právě takové detaily vyvolávají v hostech pocit, že se ocitli na kouzelném, výjimečném místě.

Disney se také snaží navrhovat procesy tak, aby byly co nejméně stresující. Mnoho hostů mělo například problém najít po celodenní návštěvě své auto na obrovském parkovišti. Disney proto přišel s chytrým řešením: parkoviště se zaplňují v přesně daném pořadí a zároveň se zaznamenává čas příjezdu hostů. Každá rodina si tak po dlouhém dni snadno najde své auto – stačí si pamatovat, kdy dorazila.

Čtvrtým bodem kompasu je integrace, která všechny tři systémy doručování propojuje. Každý systém je třeba řídit samostatně, ale zároveň je nutné, aby byly všechny tři navzájem sladěné.

K tomu Disney používá speciální integrační matici. Ta vezme jeden vybraný prvek, který Disney považuje za důležitý, a zkoumá, jak se promítá do všech tří oblastí – zaměstnanců, prostředí a procesů.

Představme si například zdvořilost jako klíčový prvek a vložme ji do integrační matice. Manažeři pak mohou zajistit, aby zaměstnanci byli školeni v zdvořilém a nápomocném chování vůči hostům v konkrétním obchodě; v samotném prostředí mohou hosté dostávat „karty uznání“, které mohou předat zvlášť ochotným zaměstnancům. A proces, který hostům umožní označit VIP osobu ve vlastní skupině, je dalším způsobem, jak zdvořilost a ocenění promítnout do praxe ve všech jejích podobách.