Spravované srdce

Zamysleli jste se někdy nad tím, jak číšníci a servírky dokážou udržet dobrou náladu a pozitivní úsměv i při zdánlivě nekonečném proudu zákazníků? Práce číšníků a všech, kdo působí v oblasti zákaznického servisu, je často považována za nekvalifikovanou, ve skutečnosti ale vyžaduje klíčovou dovednost, o které obvykle ani nepřemýšlíme: řízení emocí.

Tato emocionální práce však znamená víc než jen zachovat klid, nezlobit se nebo potlačit nevhodný smích v každodenních situacích. Jde o aktivní vyvolávání pocitů, porozumění vlastním emocím i emocím lidí kolem nás a také o pochopení společenských pravidel, která na naše prožívání působí.

Podívejme se blíže na to, jak emocionální práce funguje a proč byla tak často přehlížena. V tomto shrnutí se dozvíte, jak pocity odhalují to, co je v nás skryté; proč ženy vykonávají více emocionální práce než muži; a také jak mohou být pocity v jistém smyslu podobné penězům.

Od baristů přes palubní průvodčí až po pokladní v supermarketech očekáváme, že nám budou poskytovat služby s úsměvem. Každý, kdo někdy pracoval v zákaznickém servisu, ale ví, že předstírat přátelský přístup po celý den je, mírně řečeno, náročné. Přesto jde o tak běžný požadavek, že zaměstnavatelé jen zřídka vůbec uvažují o tom, jak ho pojmenovat.

Sociologové, kteří zkoumají pracovní svět, pro tuto činnost používají pojem emocionální práce. Emocionální práce znamená, že vědomě řídíme své pocity tak, aby odpovídaly konkrétnímu komerčnímu či společenskému prostředí.

Práce palubních průvodčích je silným příkladem emocionální práce. Během školení se učí „upřímně“ usmívat – s důrazem na to, že tento vnější projev dobré nálady nesmí působit nuceně. Při podávání jídla a nápojů cestujícím musí být vřelí a veselí. Oslovení typu „Jak se dnes máte?“ je také součástí služby.

Krátké rozhovory a úsměvy se mohou zdát triviální, ale jakmile chybí, okamžitě si toho všimneme. Bez emocionální práce, kterou palubní průvodčí odvádějí, by mnozí cestující jejich služby považovali za nedostatečné.

Dalším povoláním, kde hraje emocionální práce ústřední roli, je samozřejmě herectví. Na jevišti herec prokazuje svůj talent tím, že vytváří iluzi prožívání emocí, které nejsou jeho vlastní – a které možná nikdy ani necítil.

Existuje však zásadní rozdíl mezi emocionální prací herců a palubních průvodčích: zatímco v divadle je emocionální práce prostředkem k uměleckému vyjádření, v leteckém průmyslu jsou pravidla emocionální práce nastavována korporacemi, jejichž hlavním cílem je zisk.

Když se cítíme smutní, vzrušení nebo znudění, naše emoce neodrážejí jen aktuální náladu – jsou také silnými signály toho, co pro nás lidé a věci v našem životě skutečně znamenají.

Ukažme si to na příkladu. Řekněme, že studentka na univerzitě souhlasí, že uspořádá večírek se starým kamarádem ze střední školy. Brzy se ale začne obávat toho, co ji čeká. Proč? Protože v hloubi duše už o kontakt s tímto starým přítelem nestojí. Studentka se proto rozhodne večírek den předem zrušit. Ví, že je to sobecký krok, ale z nějakého důvodu necítí velkou vinu. Spíše se jí uleví – a právě tento pocit úlevy signalizuje, že pro ni toto přátelství ve skutečnosti není tak důležité.

Tento rozpor mezi tím, jak se cítíme, a tím, jak bychom se měli cítit, ukazuje, že existují určitá pravidla, jaké emoce bychom měli mít a kdy. Když se za své pocity cítíme provinile, je to proto, že jdou proti tomu, co jsme se naučili, že bychom cítit měli.

To se děje i tehdy, když cítíme „příliš mnoho“ nebo naopak „příliš málo“. Představte si, že se loučíte s partnerem na letišti, než odletí na měsíc do Indie. On se s vámi loučí se slzami v očích, zatímco vy se snažíte v sobě vyvolat přiměřenou míru smutku, která by odpovídala jeho pocitům. To může být obtížné, pokud jste ve skutečnosti nadšení z představy, že budete mít nějaký čas jen pro sebe.

V takových situacích máme dobrý důvod snažit se vytvořit iluzi pocitů, které ve skutečnosti nemáme. Víme, že pokud neprojevíme odpovídající emoci, druhý člověk nás může pokárat nebo odmítnout. Komentáře jako „Měla bys být vděčná, když vezmeš v úvahu, co všechno jsem pro tebe udělal,“ nebo „Není to pro tebe vzrušující, že budeš na tom večírku?“ tyto pocity dobře odrážejí.

Emocionální práce a společenská pravidla týkající se pocitů hrají v našich životech ústřední roli. Emoce jsou však podřízeny ještě jednomu důležitému faktoru – mezi­lidské výměně.