Lidé před ziskem

Zkuste se na chvíli zastavit a promyslet si, které firmy opravdu nesnášíte – které podle vás dělají svět horším místem. Kolik jich vás napadlo? Pravděpodobně dost. Určitě mezi nimi budou nějaké fastfoodové řetězce, možná pár dodavatelů energií a téměř jistě několik mobilních operátorů.

Pravda je, že mnoho firem se zdá být na cestě na „temnou stranu“ a z různých důvodů se stávají u zákazníků neoblíbenými – ať už kvůli kvalitě svých produktů, otřesnému zákaznickému servisu, nebo přístupu k životnímu prostředí a rozvojovým zemím.

Nemusí to tak ale být. Následující kapitoly ukážou, proč se některé firmy jeví jako „špatné“ a jak se tomu mohou vyhnout. Ve skutečnosti žádná společnost nemusí skončit na naší černé listině – stačí, když ví, co dělat, aby zůstala naším spojencem.

V tomto shrnutí se dozvíte:

• proč McDonald’s přišel o pověst značky s kvalitními produkty,
• jak Toyota reagovala na smrtelně nebezpečnou závadu svých aut,
• a proč rozdávání věcí zdarma může vést k většímu úspěchu.

Od bankovnictví přes potraviny a módu až po reklamu – není nouze o příklady toho, jak ošklivý, chamtivý a bezohledný může kapitalismus být. Většina z nás to prostě bere jako součást podnikání. Přemýšleli jste ale někdy doopravdy o tom, proč se firmy „kazí“?

Příběh korporací, které obětují svou integritu kvůli zisku, je starý jako kapitalismus sám. Jen velmi málo společností si dokáže udržet čistou pověst po celou dobu své existence. Realita je taková, že žádná firma se nerodí jako dobrá nebo zlá a taková navždy nezůstává. Většina společností prochází opakujícím se cyklem.

Jak tento cyklus vypadá? Většina firem prochází předvídatelnými, po sobě jdoucími fázemi: nejprve obdobím poctivosti, poté obdobím efektivity, následuje fáze klamu a nakonec období nápravy – pokud má podnik dost štěstí, aby se ho vůbec dožil.

Mnoho „špatných“ firem přitom bylo ve svých začátcích lídry v oboru, ale někde po cestě ztratily ze zřetele zájmy svých zákazníků. Dokonalým příkladem tohoto jevu je McDonald’s. Společnost byla založena v 50. letech a jejím mottem bylo (věřte nebo ne) „Kvalita, služba, čistota a hodnota“. Kvalita tehdy stála v centru pozornosti a významně přispěla k rychlému úspěchu značky.

Dnes však McDonald’s čelí jednomu skandálu za druhým a pravidelně je žalován zákazníky, kteří připisují své zdravotní problémy – včetně obezity – právě jeho jídlům. Co se stalo? Někde cestou se firma přesunula do fáze, kdy začala upřednostňovat efektivitu, a kvalitu i služby odsunula na vedlejší kolej.

Většina „dobrých“ firem je buď stále v raných fázích a ještě se nestačila zkazit, nebo jde o staré hráče, kteří se snaží napravit svou pošramocenou pověst. Když se na to podíváme tímto prizmatem, vidíme, že McDonald’s možná ještě není odepsaný. Stále má šanci změnit svůj obraz a vrátit se k dříve opuštěnému důrazu na kvalitu.

V následujících kapitolách se podrobněji podíváme na jednotlivé fáze, kterými firmy procházejí, a začneme u jejich ctnostných začátků.

Protože firmy skutečně procházejí určitými cykly, žádná z nich nezačíná inherentně špatná – ani ta korporace, kterou možná nenávidíte nejvíc na světě. Ve skutečnosti všechny vstupují do první fáze, kterou autor nazývá éra poctivosti.

Představte si to takto: nově vzniklá firma je jako novorozenec – mladá, nevinná a také poměrně křehká. Aby přežila první roky, nemůže si dovolit hrát nečistě. Musí přesvědčit své zaměstnance, že má smysl pro ni pracovat, a zákazníky, že stojí za to investovat jejich čas a peníze.

Vezměme si příklad Ford Motor Company. Když byla v roce 1903 založena, stala se prvním velkým podnikem, který svým zaměstnancům nabídl 40hodinový pracovní týden, programy zdravotního pojištění a bezpečnostní opatření. Éra poctivosti je obdobím, kdy jsou lidé skutečně před ziskem – a kdy z toho těží všichni.

Většina firem v Silicon Valley je stále v této fázi: pěstují si idylický obraz zaměstnavatele, nabízejí zdarma bio obědy a firemní fitness programy.

Problém je, že jak podniky rostou, tlak na udržení konkurenceschopnosti ztěžuje dodržování původní poctivosti a kvality. Tím se dostávají do dalšího období – éry efektivity.

Zůstaňme ještě u Fordu. Zhruba padesát let po svém vzniku se firma proslavila inovativními manažerskými a výrobními postupy a stále kladla důraz na pracovní podmínky zaměstnanců. Zároveň však začala čím dál víc zdůrazňovat produktivitu.

Podnik je totiž udržitelný jen tehdy, pokud dokáže držet krok s konkurencí – a to znamená být efektivní. Problém nastává ve chvíli, kdy se efektivita přestane chápat jako prostředek k dosažení cíle a stane se cílem sama o sobě.

V potravinářském průmyslu měly technické inovace – jako růstové stimulanty, antibiotika či genetické modifikace – původně vést k vyšším výnosům. Ve skutečnosti však z mnoha potravin, které dnes jíme, udělaly zdravotní riziko. Jinými slovy: honba za co nejefektivnější výrobou potravin přehlušila původní smysl – vyrábět jídlo, které je pro lidi dobré a bezpečné.

Co tedy následuje po prvních dvou fázích? Jak asi tušíte, od této chvíle už to jde z kopce. Více se dozvíte v další kapitole.