Jak vyjednat víc

Stuart Diamond je americký autor, profesor a expert na vyjednávání. V současnosti působí na Wharton School of the University of Pennsylvania, kde vyučuje obchodní etiku, právo a vyjednávání.

Je držitelem Pulitzerovy ceny za reportáže z oblasti mezinárodních konfliktů a jeho kniha Jak vyjednat víc se stala bestsellerem a byla přeložena do více než 20 jazyků.

Diamond se také věnuje poradenství v oblasti vyjednávání pro firmy a vládní organizace po celém světě.

Staňte se vyjednávačem a dosáhněte toho, co chcete

Každý den přicházíte do styku s mnoha lidmi a nacházíte se v rozličných specifických situacích. Kupujete si bochník chleba v místním pekařství; mluvíte s dětmi o dokončení jejich úkolů; probíráte svůj nejnovější pracovní projekt se svým šéfem.

Možná o tom netušíte, ale každá z těchto vzájemných komunikací je určitou formou vyjednávání. Vyjednávání není pouze něčím, co se odehrává při koupi domu nebo nějaké drobnosti na bleším trhu, ale je to něco, co se běžně odehrává každý den. Otázkou je, zda jste v něm zdatní. Pokud je odpověď záporná, pak vám mohou pomoci tyto kapitoly.

Jak se můžete stát skvělým vyjednavačem? Stačí dodržet několik jednoduchých kroků.

Čtyři různé formy vyjednávání

Každá vzájemná komunikace v životě je vyjednávání, a proto je důležité naučit se, jak z ní vytěžit co nejvíce.

Co mají společného nákup drobnosti na bleším trhu a prodej společnosti za několik milionů dolarů? Oba scénáře zahrnují vyjednávání.

Ve skutečnosti všechny vaše každodenní interakce zahrnují určitou formu vyjednávání i když si to možná neuvědomujete.

Podívejme se tedy na čtyři různé formy vyjednávání.

Zaprvé je to způsob, jak přimět osobu k tomu, aby něco učinila. Tato taktika tvoří ve skutečnosti jen zlomek většiny vyjednávacích procesů, pokud se tedy vůbec používá, protože vyžaduje moc, což je nákladné a často kontraproduktivní.

Zadruhé je to přimět osobu, aby uvěřila, že to co tvrdíte se zakládá na skutečnosti. To je vhodnější metoda než použití síly, ale pokud máte k dané osobě citové pouto, je trochu složité toho dosáhnout.

Zatřetí je to přimět osobu, aby vnímala věci tak, jak je chcete, aby je takhle brala.

A nakonec je tu schopnost přesvědčit člověka, aby cítil to, co po něm vyžadujete.

Nyní, když jsme definovali různé formy vyjednávání, se podívejme na jeho celkové přínosy. Je to jednoduché – vyjednávání o tom, co chcete, vám v každé situaci přinese více užitku.

Chcete-li vyjednávat efektivně, musíte si určit svůj cíl. Pokud na začátku přesně nevíte, co chcete, může se stát, že nakonec vyjednáte dočasné řešení, které vás ve skutečnosti od vašeho cíle ještě více oddálí.

Pokud jste například zůstali v nemocnici po operaci kolena, budete možná chtít přesvědčit lékaře, že jste v pořádku, abyste se mohli vrátit domů. Pokud si však vyjednáte předčasný návrat domů a vynecháte potřebnou fyzioterapii, může se stát, že se znovu zraníte a tím zmaříte svůj záměr dosáhnout úplné vyléčení kolena, abyste mohli hrát basketbal.

Čím lépe si budete vědomi toho, jak a kdy k vyjednávání dochází, tím více získáte z každého vyjednávání, a přiblížíte se tak svým cílům.

Pravda je taková, že všichni trávíme každý den tím, že něco chceme. Povědomí o vyjednávání, které určuje, jak komunikujete s ostatními, vám může pomoci získat to, co skutečně chcete, místo abyste životem proplouvali a lamentovali nad tím, čeho se vám nedostává.

Chcete-li s lidmi úspěšně vyjednávat, musíte s nimi navázat upřímný a důvěryhodný vztah

Podstatou vyjednávání je tedy snaha přesvědčit člověka, aby věci vnímal a cítil tak, jak chcete vy. Abyste toho úspěšně dosáhli, musíte s vaším protějškem pro vyjednávání navázat vztah.

Jak toho ale můžete dosáhnout? Pro začátek je třeba, abyste si danou osobu považovali a snažili se jí to dát najevo.

Budete se divit, jak pouhé poděkování člověku za jeho čas, který vám věnoval, může změnit dynamiku vyjednávání. Skromné „prosím" a „děkuji" mají větší dopad, než si myslíte. Nicméně jedno upozornění – buďte upřímní. Pokud si na něco hrajete, dotyčný to na vás pozná.

Pokud přesto nejste schopni získat důvěru, pak se aspoň snažte najít způsoby, jak vyjednávacího partnera přimět k tomu, aby se vám angažoval způsobem, který je pro něj zcela běžný a přirozený. Například se nesnažte člověka nutit k podpisu smlouvy, pokud se v jeho zemi dohody uzavírají podáním ruky.

Pokud však máte problém navázat s partnerem vztah, protože se prostě nedokážete navzájem snášet, přizvěte si třetí stranu, která bude jednat za vás.

I když je každé jednání specifické, vybudovat si vztah s danou osobou obvykle není tak obtížné. Dbejte jen na to, abyste i v případě, že při všech jednáních používáte tytéž výchozí postupy, nechali jejich použití na daném prostředí.

Například je důležité vážit si partnera pro vyjednávání, avšak tímto způsobem neokouzlíte všechny lidi.

Na někoho může fungovat prosté „děkuji", u jiného mnohem více k navázání důvěry poslouží ručně psané přání nebo dokonce květiny.

Důležité je, abyste se předem nedomnívali, že lidé z určitých skupin nebo kulturních prostředí mají stejné preference. Oprostěte se od jakýchkoli stereotypních názorů, které zastáváte, a mějte na paměti, že se k ostatním máte přistupovat jako k osobnostem, kterými jsou. Seznamte se s jejich zvyklostmi a pak se snažte navázat vztah.

Zásadou je být vždy přátelský. Lidé, kteří k vám cítí vztah, budou mnohem vstřícnější než někdo, koho jste urazili.

Udržování dialogu

Poznejte zblízka svého partnera a vžijte se do jeho situace. Nic předem o něm nepředpokládejte.

Odlišnosti a preference každého člověka jsou důležité. Prozkoumejme, jak tyto rozdíly mohou ovlivnit vyjednávání.

Například vnímání. Je nezbytné mít na paměti, že každý člověk má na dané téma svůj vlastní názor. Přesto máme tendenci předpokládat, že většina lidí nahlíží na svět stejným úhlem pohledu jako my.

Připomeňme si známý dotaz – je sklenice z poloviny plná, nebo z poloviny prázdná? Odpověď závisí na člověku, který se na sklenici dívá. Je to stále tatáž sklenice, přesto ji každý člověk vnímá jinak.

Vnímání řídí naše jednání, proto se vyplatí zjistit si o něm více informací. Abyste to dokázali a zajistili si, že jste s partnerem pro jednání na stejné vlně, musíte efektivně komunikovat.

Využívejte vhodnou komunikaci k nalezení společné řeči. To znamená klást otázky a vžít se do situace partnera při vyjednávání.

Pokud například čekáte na večeři v restauraci déle než hodinu, nepředpokládejte hned, že chyba je na straně obsluhy. Místo toho se ho zeptejte, zda je příčinou zdržení nějaký konkrétní problém.

Dalším tipem je co nejčastěji rekapitulovat to, co se dozvíte od svého partnera při vyjednávání. Tímto způsobem můžete v průběhu dialogu udržovat vzájemné porozumění.

A dbejte na to, abyste při diskusi zachovali klid. Vztekáním dosáhnete pouze nepříznivého výsledku, a to i v situaci, kdy druhá osoba začne pokřikovat a rozčilovat se. Místo toho se zeptejte, proč je dotyčná osoba tak naštvaná a jak jste mohli zapříčinit toto nedorozumění.

A nakonec věnujte pozornost jemným signálům. Pro většinu lidí je věta „Teď ti nemohu pomoci" odmítnutím. Místo toho, abyste ztráceli rozvahu, se raději zeptejte: „Znáte tady někoho, kdo by mi mohl pomoci?" nebo „Kdy by to bylo vhodnější?".

Celkem vzato, upusťte od přesvědčení, že vaše vlastní postřehy jsou správné, a začněte zjišťovat a poznávat, jak věci vnímají ostatní lidé. Když zjistíte, že mezi vaším vnímáním a vnímáním vašeho partnera při vyjednávání je rozdíl, měli byste se zaměřit na jeho odstranění.

Pokroku k dosažení svého cíle dosáhnete tak, že při jednání uplatníte standardy protistrany

Teď už víte, jak lze zaměřením se na partnera při vyjednávání a porozuměním jeho vnímání přiblížit dosažení toho, co chcete. Ale co když vám zrovna nenaslouchá?

V takových situacích se snažte vyjednávat s využitím partnerových standardů, zejména pokud prosazuje tvrdé podmínky. Tím, že budete mít partnerovy měřítka jako příklad správného chování, posílíte svou vyjednávací pozici, když ho přistihnete při jednání, které je v rozporu s těmito standardy.

Tato taktika funguje následovně. Představte si, že jste ubytováni v luxusním hotelu a zjistíte, že koupelna je špinavá a ve sprchovém odtoku je spousta vlasů. Při upozornění na závady personálu můžete zvážit, zda jim nepřipomenete, že hotel se pyšní špičkovým ubytováním a hygienou – standardem, který si stanovil sám hotelový řetězec.

Tato taktika však nemusí postačovat k tomu, abyste někoho přiměli jednat. Bohužel ne všichni lidé si uvědomují, že se musí chovat k ostatním tak, jak by chtěli, aby se chovali k nim samotným. V takovém případě může být vaším společníkem zahanbení.

Pokud zaměstnanec odmítá se zjištěným stavem vaší sprchy cokoli podniknout, zkuste poukázat na to, že jednáním v rozporu s osvědčenými postupy hotelu ohrožuje své vlastní standardy, jinými slovy, že se zkrátka jedná nevhodně. Budete překvapeni, jak může tento přístup účinně zabrat, pokud je pronesen slušným, zdvořilým tónem a před zraky ostatních lidí.

Důležité je dosáhnout svého cíle postupně, aby dotyčná osoba mohla snadno porozumět vaší argumentaci.

Nepřistupujte tedy jen tak k zaměstnanci hotelu a neoznamujte mu: „Vlasy v mé sprše jsou v rozporu s vašimi hygienickými normami". Místo toho přiveďte zaměstnance k výsledku postupnými kroky a umožněte mu, aby se sám od sebe rozhodl, že vám pomůže.

Můžete se například zeptat, zda hotel patří k nejlepším ve městě, a pak se zajímat o jeho hygienické předpisy. Až poté byste se měli taktně poptat, jak se tato směrnice vztahuje na nevábný stav vaší sprchy.

Pro získání výhody zjistěte, čeho si váš partner cení, a dohodněte se na barteru

Dobří vyjednavači vědí, že každý člověk vnímá svět rozdílně. Pojďme se na to podívat a rozeberme si, jak je rozdílné vnímání odpovědné i za to, jakou hodnotu jednotlivci věcem přikládají.

Lidé v raných společnostech používali k získávání zboží a služeb směnný systém; lidé vyměňovali věci, které vlastnili, za věci, které potřebovali. Například lovec mohl nabídnout pekaři dva králíky za bochník chleba. Se zavedením peněžního systému se tento proces zjednodušil. My jako společnost si však některé z těchto dřívějších hodnot zachováváme i dnes.

To znamená, že mnoho lidí si cení věcí bez ohledu na jejich skutečnou kupní cenu. Vezměme si například aukci uměleckých děl, kde dva zájemci mohou být ochotni zaplatit za stejný obraz zcela rozdílné částky.

Proč si dva lidé cení stejnou věc tak rozdílně?

Některý ze zájemců si třeba může představovat, že by se obraz skvěle vyjímal v obývacím pokoji jeho nového domova. Druhý zájemce však může při pohledu na obraz pocítit nostalgii po blaženém dětství. Pro druhého dražitele je obraz k nezaplacení.

Toto poznání můžete využít ve svůj prospěch. Chcete-li získat to, co chcete, zjistěte, čeho si druhá osoba cení, a využijte tuto informaci k výměně.

Jak jsme si ukázali, navázání kontaktu s druhou osobou a její vzájemné poznávání je ohromnou vyjednávací strategií. Nyní se můžete odchýlit od nezávazné konverzace a začít se zajímat o věci, kterých si druhá osoba cení a které pro vás možná nemají valný význam. S těmito poznatky můžete uskutečnit výměnu.

Pokud se například ucházíte o zaměstnání, může být užitečné zjistit, na čem zaměstnavatel v dané chvíli momentálně pracuje. Třeba zrovna rozjíždí nějakou iniciativu, která je pro zaměstnance nezajímavá.

Pokud vás to však zaujme, využijte tuto informaci jako součást pohovoru. Nyní nabízíte nejen skvělý soubor dovedností, ale také tolik potřebnou pomoc ohledně váznoucí iniciativy. A právě tím vaše hodnota jako potenciálního zaměstnance stoupla.

Nepodceňujte emoce, protože mohou jednání snadno zmařit

Lidé jsou emocionální. Někdy nás však emoce mohou ovládnout a mohou také stát v cestě úspěšnému vyjednávání.

Emoce vám mohou bránit v jasném uvažování a odvádět pozornost od vašich zájmů. Protože emoce mohou vyjednávání tak snadno zmařit, musíte najít způsob, jak se s nimi vypořádat.

Pokud emoce začnou přebírat nad průběhem vyjednávání taktovku, může se totiž přihodit, že se vy nebo váš vyjednávací partner uzavřete do sebe a náhle nebudete schopni naslouchat žádným racionálním argumentům.

V jednom rozvodovém případu se autor, který případ medializoval, o takovém chování přesvědčil na vlastní kůži. Manžel, frustrovaný z toho, že ho zdlouhavý proces stojí čas a peníze, nabídl manželce téměř veškerý svůj současný majetek, jen aby už to měl za sebou. Manželka však na něj byla tak rozezlená, že odmítla vůbec usednout k jednacímu stolu.

Chcete-li být v takovém případě úspěšným vyjednavačem, musíte vzít na vědomí pocity druhých lidí a najít způsob, jak se s emocemi vypořádat. V principu musíte najít způsob, jak dané osobě poskytnout citovou úlevu.

S ohledem na to autor vysvětlil manželce, že pokud bude souhlasit s vyrovnáním, které zahrnuje veškerý manželův majetek, nezůstane mu nic a že takový stav pro něj bude nepochybně bolestný. Manželka, které ji došlo, že vyrovnání jí poskytne potřebnou citovou úlevu, že její manžel bude trpět stejně jako ona, s ním nakonec souhlasila.

Podstatnou věcí, kterou je třeba mít na paměti při uznání osobních pocitů jednotlivce, je však upřímnost. Předstírat citový vztah jen proto, abyste někoho uklidnili, může zpočátku zabírat, ale zničí jakoukoli šanci na dlouhodobý vztah, pokud si dotyčná osoba časem uvědomí, že jste byli neupřímní.

Na každé jednání se připravte osvědčenými a dobře naplánovanými postupy

Teď, když jste si doplnili své vědomosti o užitečné vyjednávací techniky, jak tyto nástroje co nejefektivněji využít, abyste byli na příští vyjednávání co nejlépe připraveni?

Zkuste použít postup: „Získat více“, který vám pomůže dát vyjednávání strukturu. Funguje následovně.

Nejprve si nastíníte hlavní rysy vyjednávání. Definujte své cíle a problémy, které vám brání v jejich dosažení. Vyjmenujte všechny účastníky vyjednávání, včetně těch, kteří rozhodují, a všech třetích stran, které byste mohli použít jako doporučení.

Dejme tomu, že chcete získat místo reportéra v New York Times. V tomto případě přesně definujte, co stojí mezi vámi a vaším cílem. Je to nedostatek zkušeností? Nebo snad potřebujete speciální školení? Určete, kdo bude číst a filtrovat žádosti o zaměstnání, abyste se lépe informovali.

Za druhé zvažte, jaké vyjednávací techniky budete muset použít. To znamená vyjmenovat potřeby a zájmy obou stran, včetně těch iracionálních. Berte v úvahu názory ostatních vyjednavačů a pokuste se vžít do jejich pozice. Přemýšlejte o tom, které druhy vyjednávacích přístupů byste měli prozkoumat, a nezapomeňte se seznámit s osobními standardy druhé strany.

Zatřetí se připravte na různé možné výsledky tím, že si vytvoříte kreativní techniku improvizací zaměřenou na to, co řeknete nebo uděláte, pokud nastanou určité problémy.

Jak byste rovněž mohli rozdělit svůj cíl do menších kroků, aby vyjednávající strana snáze nebo jasněji pochopila váš pohled na věc?

Začtvrté se zaměřte na konkrétní kroky, které vás dovedou k cíli. Které možnosti vás k němu s největší pravděpodobností dovedou? Jak byste měli svůj návrh prezentovat a komu? V jakém časovém horizontu a v jaké předkládané podobě?

Nakonec se zamyslete nad tím, jak by měl vypadat závazek druhé strany a jaké by měly být další kroky po předložení vašeho návrhu.