Vést s příběhem

Vyprávění je mocný nástroj

Umění vyprávění bylo jedním z prvních vynálezů lidstva. Vzhledem k úžasné síle příběhů se není čemu divit. Dokáží zcela upoutat naši pozornost, vzbudit naše emoce a přenést nás do zvláštních a podmanivých světů.

Příběhy však nejsou jen příjemnou formou trávení času či příležitostí zažít vzrušení – jsou to také užitečné nástroje. Ve skutečnosti patřilo vyprávění příběhů k jedněm z prvních a nejlepších způsobů, jak předávat cenné informace a motivovat lidi, aby se chovali určitým způsobem. A platí to i dnes.

V těchto kapitolách se dozvíte, proč a jak již tolik firem využívá sílu příběhů, aby ovlivňovali naše chování. Také zjistíte, jak se může vyprávění příběhů stát součástí vašeho života a kariéry.

Využívání příběhů v podnikatelské praxi

Otázka: Proč jsou telenovely jedny z nejdéle vysílaných pořadů?

Odpověď: Proč je to tak důležité? Lidé prostě milují dobré příběhy. Ať už se jedná o drama v telenovele, nebo o strhující knihu, dobré příběhy nás vždy zcela uchvátí.

Z umění vyprávět příběhy však netěží jen spisovatelé a scenáristé. Ve skutečnosti to platí i u mnoha podniků: Nike, Microsoft, FedEx a Costco mají všechny svého „firemního vypravěče“.

Proč si je společnosti najímají? Příběhy jsou totiž důležitou součástí firemních sdělení směrem k zákazníkům i zaměstnancům.

Po většinu lidské historie bylo vyprávění příběhů hlavní metodou předávání znalostí. Než knihtisk umožnil masové šíření písemných materiálů, většina informací se předávala ústně.

Vyprávění příběhů má totiž oproti jiným typům komunikace některé jedinečné výhody. Zaprvé, každý může vyprávět příběh a každý si z něj může něco odnést. Dobrý příběh dokáže zaujmout všechny bez ohledu na věk nebo vzdělání.

Kromě toho jsou příběhy zapamatovatelné. Je poměrně obtížné zapamatovat si izolovaný fakt nebo statistiku. Podle psychologa Jeroma Brunera je však dvacetkrát pravděpodobnější, že si stejná fakta zapamatujeme, pokud budou součástí příběhu.

A konečně, příběhy mohou oslovit lidi s širokou škálou stylů učení. Existují tři základní typy studentů: 40 % z nás se učí vizuálně, 40 % auditivně a zbývajících 20 % kinesteticky. Příběhy přitahují všechny tři kategorie – obraznost příběhu upoutá ty, co se učí vizuálně; slovní zásoba pak zase oslovuje ty, kteří se při učení spoléhají hlavně na sluch. A emoce a pocity mají význam při učení kinestetickém.

Jak vidíte, příběhy jsou skvělým způsobem předávání znalostí, a to do té míry, že je firmy začlenily do svých strategií. V několika následujících kapitolách se budeme podrobně věnovat konkrétním oblastem podnikání, které lze pomocí příběhů zlepšit.

Abyste zlepšili své služby zákazníkům, shromažďujte jejich příběhy

Kdy jste naposledy měli výjimečnou – nebo naopak příšernou – zkušenost se servisem zákazníkům? Přiměla vás tato zkušenost, abyste zaměstnance oddělení péče o zákazníky v dotazníku spokojenosti ohodnotili kladně? Nebo jste naopak napsali rozhořčenou recenzi? Pokud jste někdy napsali recenzi, pak jste dané společnosti prokázali službu. Ve skutečnosti je to pro společnost skvělý způsob, jak získat náměty na zlepšení služeb.

Vezměte si příběh Raye Brooka, který byl na návštěvě Portlandu v Oregonu, kde ho čekaly dva náročné dny plné schůzek. Protože v Portlandu nebydlí, potřeboval auto a rozhodl se pronajmout si ho u společnosti National Car Rental. Jakmile přišel k přepážce, s úlekem zjistil, že platnost jeho řidičského průkazu jen několik dní předtím vypršela, což znamenalo, že mu společnost nemohla legálně půjčit vozidlo. Jak se proboha dostane na schůzky?

Druhý den zaměstnanci půjčovny National Car Rental souhlasili, že ho odvezou ze schůzky do hotelu a pak na další schůzku. A dokonce ho odvezli i na úřad, kde mu prodloužili platnost řidičského průkazu!

Brook byl samozřejmě nadšen kvalitou poskytnutých služeb, a tak napsal dopis generálnímu řediteli společnosti National, ve kterém vyzdvihl jednání zaměstnanců.

Ten byl ohromen a začal tento příběh používat při projevech ke svým zaměstnancům po celé Americe. Brookův příběh o zaměstnancích, kteří udělali něco navíc, se stal novým standardem chování zaměstnanců společnosti National.

Dobrý příběh o službách zákazníkům je totiž k ničemu, pokud se o něm nikdo nedozví. Pokud z pozice vedoucího pracovníka zajistíte, že se zákazníci budou moci podělit o své zkušenosti, využijete tak skvělou příležitost k růstu.

Můžete například na svých webových stránkách vytvořit pro tento účel speciální sekci či rozdávat zákazníkům prázdné obálky s adresou vaší společnosti, abyste je tak přiměli ke sdílení jejich zkušeností. Nebo můžete prostě prohledat nejrůznější stránky s recenzemi zákazníků, abyste se dostali k příběhům o vaší společnosti.

Příběhy jsou ideálním nástrojem pro šíření kultury a hodnot firmy

Kolik firem tvrdí, že „zákazník je na prvním místě“, nebo prohlašuje, že její zaměstnanci jsou „nejdůležitější součástí firmy“? Taková sdělení jsou tuctová a jak zákazníci, tak zaměstnanci je mohou považovat za naprosto bezobsažná. Hodnoty a kultura firmy se nejlépe šíří prostřednictvím přesvědčivých příběhů, nikoliv vágních sloganů nebo prázdných slibů.

Jeden z názorných příkladů je z roku 2011, kdy se revoluce v Egyptě zvrhla v násilné protesty a cizinci tam žijící začali prchat ze země. Kvůli nestabilitě však byla většina letů rušena. Mezi těmi, kteří se pokoušeli uprchnout, byl i Rasúl Madádí, zaměstnanec společnosti Procter & Gamble, a jeho rodina.

Madádí se snažil dostat pryč, a tak zavolal své společnosti. Ta slíbila, že udělá, co bude v jejích silách, a koupila jemu a jeho rodině letenky na pět letů, aby mu případné zrušení letu nezabránilo v odjezdu ze země.

Když se letadlo s Madádím vzneslo, společnost se postarala, aby měl po přistání zajištěno ubytování a další nezbytné věci. Opravdu byl pro ni na prvním místě. Takové příběhy mají větší váhu než milion sloganů typu: „Vážíme si našich zaměstnanců.“ Ukazují lidem skutečné hodnoty společnosti skrze činy.

Příběhy také pomáhají zaměstnancům pochopit, co se od nich skutečně očekává. To je klíčové, protože tato očekávání se někdy liší od proklamovaných pravidel. Příběhy jsou tedy skvělým způsobem, jak tyto rozdíly překlenout a zvýšit důvěru zaměstnanců ve firmu.

Například společnost P&G na svých webových stránkách sdílí příběhy novopečených matek, které úspěšně využily možnosti flexibilního pracovního rozvrhu. To je způsob, jak ostatním jasně ukázat, že se rovněž nemusí bát tohoto benefitu využít.

Sdílení příběhů může posílit vazby mezi členy týmu

Většina z těch, kteří pracují ve velkých firmách, své kolegy příliš dobře nezná. Několik málo spolupracovníků se možná stane vašimi přáteli, ale interakce s většinou členů týmu pravděpodobně skončí u povrchních frází jako: „Dneska je ale hnusné počasí, co?“ nebo „Viděl jsi včera večer zápas?“

Jako vedoucí však chcete, aby si vaši zaměstnanci budovali mezi sebou vztahy. Jak tedy můžete tuto bariéru překonat? Jedním z možných řešení jsou příběhy.

Vezměte si Jamieho, který, přestože byl vedoucím svého týmu, se v práci nedokázal s nikým spřátelit.

Jednoho dne tým uspořádal teambuilding, při kterém se každý z členů musel podělit o nějaký příběh. Jamie využil příležitosti a rozhovořil se u svém životě. Mluvil o tom, jak jeho bratr, který trpěl bipolární poruchou, spáchal sebevraždu.

Jamie dojal většinu týmu k slzám. Najednou jim byl blízký. Uvědomili si, že je víc než jen spolupracovník, že je to složitá lidská bytost s hlubokými city. Jeho osobní příběh mu pomohl proměnit se z cizího člověka, se kterým všichni sdíleli kancelář, v člověka, ke kterému mají vztah. Vytvořilo se tak silné pouto mezi ním a jeho týmem, což znamenalo, že on sám byl v práci spokojenější a že jeho tým byl ochotný pro něj tvrdě pracovat.

Kromě toho vám příběhy mohou pomoci také při budování různorodého týmu. V podnikatelském prostředí je faktem, že různorodé týmy jsou lepší než ty homogenní.

Přesto může být budování takového týmu obtížné, protože někteří lidé zaujímají vůči ostatním negativní postoj, aniž by si to uvědomovali. Příběhy však nabízejí členům týmu možnost podělit se o své problémy. Ostatní pak mohou člověku lépe porozumět a odpovídajícím způsobem změnit své chování.