Pokorné dotazování

Je pondělní ráno, šéf si vás zavolá a řekne: „Všiml jsem si, že vaše práce je slabá a že k problému přistupujete špatně…“ Jak se asi cítíte, když vás takhle postaví před hotovou věc? Pravděpodobně zklamaně a sklesle, že? A co hůř, místo abyste se snažili svou práci zlepšit, můžete začít cítit vůči šéfovi zášť.

Teď si představte jiný přístup. Šéf se zeptá: „Jak se vám teď daří v práci? Změnil byste na svém přístupu něco?“ Díky tomuto jemnému posunu situaci vnímáte úplně jinak – cítíte se zapojeni, ne shazováni.

Tyto příklady ukazují sílu „pokorného dotazování“, tedy umění ptát se místo toho, abychom jen říkali, co má být. Komunikační principy, které si představíme, jsou zásadní pro lídry v jakékoli oblasti.

V následujících kapitolách se mimo jiné dozvíte:

• jaký je nejlepší způsob, jak vyhrát štafetový závod,
• jak se chovat v přítomnosti nositele Nobelovy ceny,
• a proč bychom neměli křičet na děti.

Co se vám vybaví, když se řekne skvělý tým? Možná některý z vašich oblíbených sportovních týmů, jehož odvaha a soudržnost na hřišti vedly k vítězné sezóně.

Co tedy dělá tým opravdu dobrým? Stačí dát pár talentovaných lidí do jedné místnosti? Rozhodně ne. Skvělý tým stojí především na vztazích mezi jeho členy.

Tyto vztahy drží pohromadě kvalitní komunikace. Každý člen týmu – od quarterbacka po hráče na lajně – se cítí dostatečně bezpečně na to, aby mohl komukoli říct cokoli, co je potřeba: „Jdi doleva!“, „Jsem volný!“, „Skvělá přihrávka!“ Všichni vyjadřují, co potřebují, bez obav; názory zaznívají otevřeně a každý má možnost se zapojit.

Mnoho lídrů v byznysu se snaží napodobit týmovou spolupráci, kterou obdivují u sportovních týmů, ale často selhávají kvůli komunikačním bariérám – zejména mezi managementem a zaměstnanci. Lidé v týmu se často bojí se šéfem otevřeně sdílet své problémy; obávají se, že pokud vysloví své potřeby nebo kritiku, obrátí se to proti nim.

Zamyslete se: cítili byste se vy dobře, kdybyste měli přijít za svým šéfem a říct mu, že firemní strategie má zásadní slabiny?

Nedostatek otevřené komunikace může mít fatální následky. Právě tento typ selhání – neschopnost dostat informace z nejnižších úrovní organizace až k vedení – přispěl například k devastujícímu úniku ropy z plošiny Deepwater Horizon v Mexickém zálivu.

Proto je úkolem lídrů vytvářet a podporovat prostředí, v němž se zaměstnanci cítí bezpečně, když sdílejí své myšlenky a nápady – ať už jsou jakékoli. To se snadno řekne, ale hůře dělá. V dalších kapitolách uvidíte, jak na to konkrétně.

Představte si, že vedete oddělení a pro zlepšení nálady v týmu vyzvete jiné oddělení ke štafetovému závodu. Jdete na první úsek a když se blížíte k předávce, zakřičíte na svou kolegyni: „Natáhni levou ruku!“, abyste jí mohl předat kolík. Jako šéf očekáváte, že bez váhání poslechne. Jenže má poraněný prst a v okamžiku předávky jí kolík vypadne z ruky.

Co jste mohl udělat jinak?

Je potřeba si uvědomit, že jako vedoucí vzbuzujete u lidí přirozený respekt – a často i obavu vám odporovat. Právě proto se musíte opřít o sílu pokorného dotazování.

Pokorné dotazování znamená klást otázky tak, aby vaši kolegové viděli, že jejich pohled je důležitý a že respektujete jejich rozhodnutí. Před štafetou jste se své kolegyně mohl prostě zeptat: „Do které ruky ti mám podat kolík?“ místo abyste jí jen vydal pokyn.

Pokorné dotazování je víc než jen technika formulace otázek – je to postoj.

Autor knihy, tehdy vedoucí katedry s patnácti profesory, jednou dostal od děkana vzkaz, že účet za telefon na katedře je příliš vysoký. Spolu s ním obdržel i seznam hovorů jednotlivých vyučujících, aby mohl najít problém a vyřešit ho.

Podle svého úsudku měl tři možnosti, jak postupovat. Mohl:

1. svolat všechny profesory a seznam projít společně,
2. projít seznam sám a jednotlivě obvolat ty, které by považoval za „viníky“,
3. poslat seznam každému profesorovi, informovat je o problému a zeptat se jich, jak by ho navrhovali vyřešit.

Třetí varianta nejvíce stavěla na důvěře v kolegy, a proto se pro ni rozhodl. A fungovalo to. Několik členů fakulty přiznalo, že z pracovního telefonu volali soukromě a tím účet navyšovali, a zavázali se, že s tím přestanou.