Měkký okraj

Každý, kdo studoval obchodní školu nebo se delší dobu pohybuje v byznysu, ví, že k úspěchu je potřeba věnovat spoustu času tvorbě strategie a rozvoji procesů, které ji bezchybně uvedou do praxe. Ve skutečném světě však k úspěšnému podnikání patří víc než jen strategie a její realizace.

Je nezbytné budovat vztahy s lidmi – bez nich, ať už jde o zaměstnance nebo zákazníky, nemůžete v podnikání dlouhodobě uspět. Tyto kapitoly ukazují, jak úspěšné firmy – od Amazonu po Northwestern Mutual – dosáhly svých výsledků právě díky tomu, že dokázaly navázat smysluplné vztahy se všemi, s nimiž přicházejí do styku.

Dozvíte se mimo jiné, proč neexistuje náhrada za prostý dobrý vkus, proč se na výrobě vozů Porsche podílí jen hrstka lidí a proč byste pro svůj tým nikdy neměli potřebovat víc než dvě pizzy.

Co se vám vybaví, když se řekne úspěšné firmy? Skvělí lídři? Výborný management? Špičkové produkty? Základem všech výjimečných podniků je jejich strategie.

Firmu si můžete představit jako rovnostranný trojúhelník. Strategie je jeho základna: znamená to vědět, na jakém trhu působíte, kdo jsou vaši zákazníci a co dělá vaše konkurence. Na této základně stojí další dvě strany trojúhelníku.

První z nich je tvrdý okraj. Tvrdý okraj představuje to, jak firma ve skutečnosti funguje. Nestačí mít dobrou strategii – musíte ji také umět špičkově realizovat. Úspěch tvrdého okraje lze měřit pomocí tvrdých dat: rychlost výroby, efektivita využití kapitálu, logistika a podobně.

Druhou stranou je měkký okraj, který se měří mnohem hůře. Měkký okraj je hlubší význam, který firma předává svým zákazníkům a zaměstnancům. Je to ta neuchopitelná kvalita, která z dobré firmy dělá firmu skvělou.

Dobré podniky stojí na pevném strategickém základu a mají efektivně nastavený provoz – tedy silný tvrdý okraj. Skvělé podniky však dělají ještě něco navíc: rozvíjejí i svůj měkký okraj.

Jak ale měkký okraj své firmy uchopit a rozvíjet? Hodnoty, inovace, kultura, kreativita – to jsou věci, které jen těžko převedete do grafů a tabulek, abyste je přímo porovnali s výnosem z investic. Přesto existuje model, který vám pomůže měkký okraj systematicky kultivovat a sledovat.

Představte si, že měkký okraj je plošina podepřená pěti pilíři. Tyto pilíře jsou: důvěra, kterou u vás mají zaměstnanci a zákazníci; znalosti, které podporují učení a inovace; týmy, které spolupracují a sdílejí nápady; vkus, který vašim produktům dodává hloubku; a příběh, který vaší značce dává smysl.

V následujících kapitolách se na těchto pět pilířů měkkého okraje podíváme podrobněji.

Vzpomínáte si na pocit, který máte se svými nejbližšími přáteli? Na ten klid, že všechno bude v pořádku? To je důvěra. Představte si, že byste se takto cítili i v práci.

Důvěra je srdcem měkkého okraje. Stejně důležité je budovat důvěru navenek – u zákazníků – i dovnitř – u zaměstnanců.

Je naprosto zásadní, aby vám zákazníci důvěřovali. Nejnovější Edelman Trust Barometer – mezinárodní studie důvěry v podniky a další instituce – ukazuje, že důvěra ovlivňuje pověst firmy více než samotná kvalita produktů či služeb.

Důvěru zákazníků získáváte tím, že jim prokazujete, že váš podnik je bezpečný a stabilní. Northwestern Mutual na důvěře vybudovala celý svůj byznys. Jde o největšího poskytovatele životního pojištění v USA a během 157 let si u klientů systematicky budovala důvěryhodnost. Poměr pojistných smluv Northwesternu k jeho aktivům je 7 : 1 – 1,5 bilionu dolarů v kontraktech a 215 miliard dolarů v aktivech. Tato čísla jasně ukazují, jak zdravý a obezřetně řízený podnik to je – a proč se klienti nebojí svěřit mu své peníze.

Je zřejmé, že když se důvěryhodnost stane jednou ze základních firemních hodnot, přináší to obrovské výhody.

Budování vnitřní důvěry začíná tím, že jste k zaměstnancům upřímní a otevření. Společnost NetApp, specialista na síťová úložiště dat, je v tom velmi úspěšná. Pravidelně se objevuje v žebříčcích nejlepších zaměstnavatelů, včetně seznamu nejinovativnějších firem časopisu Forbes.

I když firma prošla těžkým obdobím a musela propouštět, její pověst otevřeného a férového zaměstnavatele přetrvala. Proč? Protože se zaměstnanci jednali s naprostým respektem. Vedení dokonce osobně navštívilo všechny dotčené pobočky, aby špatné zprávy sdělilo tváří v tvář.

Díky důvěře ve firmu zůstali zbývající zaměstnanci motivovaní a dál tvrdě pracovali, přestože věděli, že i oni mohou být příště mezi propouštěnými.