Hrana důvěry

Ať už jste jakkoli okouzlující nebo je váš produkt sebevíc kvalitní, pokud vám lidé nevěří, chybí vám ten nejdůležitější kapitál, jaký vůbec můžete mít. V knize Důvěryhodnost (The Trust Edge) David Horsager vysvětluje, proč je budování důvěry naprosto zásadní pro vytváření a udržování dlouhodobých, úspěšných vztahů. Zvláštní pozornost věnuje důvěře ve světě podnikání, kde právě míra důvěry zákazníků a partnerů v konkrétní firmu do značné míry určuje, zda tato firma poroste, nebo zanikne.

Kniha Důvěryhodnost nabízí jakýsi „anatomický“ pohled na důvěru a popisuje osm pilířů, na nichž stojí všechny úspěšné podniky: jasnost, soucit, charakter, kompetence, závazek, spojení, přínos a – možná nejdůležitější – konzistence. V následujících kapitolách se dozvíte, jak důvěru získat a – jakmile ji jednou vybudujete – jak ji udržet. Zjistíte, proč lidé více věří názorům přátel než hodnocením profesionálních kritiků. A také uvidíte, proč může rozšiřování důvěry vůči druhým ušetřit spoustu času, peněz i energie.

Svěřili byste své peníze bance, které nedůvěřujete? Kolaps úvěrových trhů v roce 2008 ukázal, že náhlá a dramatická ztráta důvěry může během okamžiku zničit práci mnoha desetiletí. To platí pro jakékoli podnikání.

Existuje však i pozitivní stránka: jestliže nedůvěra může znamenat smrt firmy, pak důvěra může její úspěch výrazně podpořit. Jedním z důvodů je, že důvěryhodnost vede k loajální zákaznické základně. A jedním z hlavních způsobů, jak důvěru budovat, je důsledně plnit své sliby.

Pokud si vaše firma vybuduje pověst spolehlivosti, zákazníci nebudou mít důvod odcházet k levnější konkurenci. Naopak – budou mít dobrý důvod zůstat věrní, protože důvěra ve vás znamená, že mohou podnikat bez nutnosti neustálých kontrol, připomínek a „dvojího ověřování“, což šetří čas i peníze.

Loajální zákaznická základna vám navíc umožní efektivněji využívat zdroje, zvyšovat zisky a zároveň udržovat nízké ceny i spokojené zákazníky. A právě spokojené zákazníky chcete. Budou váš byznys doporučovat a podporovat a v těžkých časech vám poslouží jako záchranná síť.

Většina z nás například více důvěřuje doporučením přátel než reklamám, protože naši přátelé nemají přímý zájem na úspěchu konkrétní firmy. Takový typ propagace si za peníze nekoupíte – získáte ho pouze budováním důvěryhodných vztahů se zákazníky.

Uvažujme třeba o tom, že v roce 2009, uprostřed finanční krize, dokázala malá softwarová společnost Passlogix prosperovat a dokonce předstihnout obry jako IBM. Jak je to možné? Firma postavila svůj byznys na kultuře důvěry a pevných vztazích se zákazníky. Pokud měl některý zákazník problém, byl vyzván, aby zavolal přímo generálnímu řediteli.

Je těžké důvěřovat někomu, kdo má nejasná očekávání a neurčité plány. Takový člověk působí nepředvídatelně, a tedy nedůvěryhodně. Do podobné pasti se mohou dostat i firmy. Abyste tomu předešli, musíte dbát na to, aby vaše komunikace byla poctivá a srozumitelná.

Taková jasnost zvyšuje efektivitu práce. Mnoho neúspěchů vzniká z nedorozumění ohledně očekávání – nemůžete tedy předpokládat, že ostatní budou „číst vaše myšlenky“. Musíte být co nejkonkrétnější, protože čím přesněji vyjádříte, co chcete, tím větší je pravděpodobnost, že toho skutečně dosáhnete.

Jasnost zároveň přináší do podnikání zaměření. Máte-li jasný plán, mnohem snáz si zorganizujete každodenní úkoly. Zkuste si proto každý večer napsat seznam šesti nejdůležitějších úkolů na následující den. Pravděpodobně zaznamenáte výrazný nárůst produktivity.

Kromě zvýšení efektivity může jasnost přímo přispět k úspěchu firmy ve formě zřetelné vize. Mnoho dnes světově proslulých firem začínalo jako outsideři, ale uspěly právě proto, že měly jasnou představu o směru, kterým se chtějí ubírat. Například Google nebyl prvním vyhledávačem na trhu, přesto se rychle stal lídrem a získal zhruba osmdesátiprocentní podíl.

Důvod jeho úspěchu? Jednoduchá a jasná vize: „Zorganizovat informace světa a učinit je univerzálně přístupnými a užitečnými.“ Právě tato srozumitelná definice cíle stála u zrodu každého prvku Googlu, který dnes známe a používáme – od jednoduché domovské stránky až po vyhledávací algoritmus.