Svět, který se stal sociálním

Sociální média nejsou dočasný trend, který by zajímal jen teenagery a dvacátníky, kteří se snaží být „cool“. Dnes sociální platformy mění naše životy tím, že ovlivňují naše rozhodování a volby. Na online sítích je více než dvě miliardy aktivních uživatelů, takže sociální média představují pro podnikatele obrovskou konkurenční výhodu: tím, že oslovujete zákazníky tam, kde právě jsou, získáváte přístup k nesmírně rozsáhlému trhu.

Abyste však dokázali sociální média skutečně využít k zapojení zákazníků, musíte pochopit obrovskou moc, kterou spotřebitel v této nové sociální éře má. Dnes má jediný zákazník potenciál během několika okamžiků ovlivnit tisíce dalších lidí.

Dozvíte se také, proč byste měli své zaměstnance povzbuzovat, aby otevřeně mluvili o svém pracovním prostředí – včetně stížností; jak prodávat boty přes Twitter a proč byste nikdy, opravdu nikdy neměli posílat automatické zprávy.

Mnoho lidí se stále domnívá, že sociální média jsou jen přechodný výstřelek a že populární platformy jako Facebook nebo Twitter jednoho dne prostě zmizí. Tito lidé se však zásadně mýlí.

Sociální média nejen mění způsob, jakým žijeme, ale hluboce ovlivňují i fungování firem a nutí je dávat větší důraz na lidskou stránku – nejen na zisk.

Jedním z projevů této změny je silná motivace firem vytvářet atraktivní pracovní prostředí, aby dokázaly přilákat špičkové talenty. Před nástupem sociálních sítí to nebylo zdaleka tak důležité: uchazeči o práci si tehdy dělali obrázek o firmě hlavně prostřednictvím náborářů a HR oddělení. Dnes se kandidáti mohou snadno obrátit na současné i bývalé zaměstnance a na specializované weby a zjistit, jaké to ve firmě doopravdy je.

Ještě před deseti lety měl nespokojený zaměstnanec jen omezené možnosti, jak svou frustraci projevit. Dnes může své zkušenosti sdílet online, ovlivnit tím nové uchazeče a výrazně omezit schopnost firmy přilákat špičkové lidi.

Sociální média však nezměnila jen vnitřní fungování firem, ale způsobila i zásadní obrat v tom, jak se produkty uvádějí na trh a prezentují veřejnosti. Dnešní marketéři stále více zdůrazňují lidskou stránku svých produktů a soustředí se na to, jak oslovit konkrétní cílové skupiny.

Časopis Rolling Stone býval kdysi dominantní autoritou v oblasti popové hudby – to se ale změnilo. Dnes jsou hlavními tvůrci „buzzu“ blogeři a digitální influenceři. Hudební průmysl si toho všímá: tito influenceři někdy dostávají promo kopie dříve než velká média typu New York Times.

Místo obrovských, shora řízených systémů s přísnou hierarchií tak dnes stále více získávají na síle menší hráči – start-upy, freelanceři a nezávislí tvůrci.

Mnoho firem se domnívá, že ztráta jednoho zákazníka jejich zisk v podstatě neovlivní. Co možná v minulosti platilo, je dnes zásadní omyl.

Důvodem je, že platformy sociálních médií dokážou jeden hlas znásobit tak, že se dostane k milionům lidí.

Slyšeli jste například o Daveu Carrollovi? Když seděl v letadle United Airlines, které stálo na letištní ploše, viděl, jak pracovníci s bagáží házejí jeho kytaru. Když si ji na cílovém letišti vyzvedl, zjistil, že je nenávratně zničená. Snažil se situaci vyřešit přes zákaznický servis United, ale aerolinka odmítla kytaru nahradit.

Carroll proto nahrál píseň „United Breaks Guitars“, která na YouTube nasbírala přes 14 milionů zhlédnutí. Postoj United k reklamaci vzbudil obrovskou pozornost. Carrollův příběh ukázal dramatický posun moci mezi zákazníkem a firmou. Dnes na jednotlivém zákazníkovi skutečně záleží.

V takovém prostředí může být obtížné – a někdy téměř nemožné – napravit poškozenou pověst. Jediné virální video nebo tweet může efektivně znehodnotit marketingové kampaně v hodnotě milionů dolarů.

V Carrollově případě by nová kytara stála United 3 500 dolarů – směšnou částku ve srovnání se ztrátami na pověsti značky, když se 14 milionů lidí dozvědělo o špatném zákaznickém servisu aerolinek.

Ani příspěvky, které se nestanou virálními, však nemusí být pro firmu neškodné. Každý uživatel sociálních sítí je součástí sítě dalších lidí – a může tak ovlivnit jejich rozhodnutí, zda si daný produkt koupí, nebo ne.

Neplatí to samozřejmě jen pro negativní zkušenosti: sociální média mohou pověst firmy výrazně posílit i v pozitivním směru. A jak ještě uvidíme, způsob, jakým firma zachází se svými zaměstnanci, může mít na její veřejný obraz obrovský dopad.