Štěstí doručeno

Tony Hsieh byl úspěšný americký podnikatel. Narodil se v roce 1973 v Illinois a vystudoval informatiku na Harvardu. Po ukončení studií pracoval pro společnost Oracle, ale brzy se rozhodl založit vlastní firmu. V roce 1999 se stal spoluzakladatelem společnosti LinkExchange, kterou o dva roky později prodal Microsoftu za 265 milionů dolarů.

V roce 2004 se stal CEO společnosti Zappos, která se specializuje na prodej obuvi a oblečení online. Pod jeho vedením se Zappos stala jednou z nejúspěšnějších e-commerce společností v USA, která byla prodána Amazonu v roce 2009 za neuvěřitelných 1.2 miliard dolarů. Hsieh se také proslavil svým přístupem k podnikání, který staví na silných vztazích s zákazníky a zaměstnanci.

V roce 2010 vydal knihu Štěstí doručeno, ve které popisuje svou filozofii podnikání a důležitost spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Kniha se stala bestsellerem a Hsieh se stal jedním z nejuznávanějších podnikatelů v USA.

Tony Hsieh zemřel v listopadu 2020 ve věku 46 let. Jeho odkaz v oblasti podnikání a vztahů s lidmi však zůstává velmi silný.

Najděte "tu správnou věc"

V životě i v podnikání něco vyhrajete a něco prohrajete, ale skutečně důležité je zjistit tu jednu věc, která vás baví.

Uvědomit si svou vášeň je důležité, protože to usnadňuje všechna následná rozhodnutí. Vždy totiž víte, k čemu směřujete, co je vaším konečným cílem.

Pokud například víte, že vás baví provozovat vlastní firmu, a milujete uspokojení a naplnění, které vám to přináší, bude snadné odmítnout nabídku na její prodej za jakýkoliv finanční obnos.

Vytvářet, dělat a vyrábět věci, které vás baví, je důležitější než vydělávat spoustu peněz tím, co vás nebaví. Než se pustíte dál, musíte se rozhodnout, zda budete věrní sami sobě a „přestanete se honit za penězi a začnete se honit za vášní”.

Jedním ze způsobů, jak najít svou vášeň, je vyzkoušet víc věcí a zjistit, která je ta pravá. Po cestě možná najdete 'tu jednu věc' procesem eliminace tím, že si uvědomíte, co je to, co nechcete dělat.

Čím více věcí ze svého seznamu vyřadíte, tím snadněji najdete svou skutečnou vášeň. A čím blíže se dostanete k nalezení své vášně, tím menší je pravděpodobnost, že se nakonec budete honit za nesprávnými sny.

Důležité je vybrat správné zaměstnance

Rychlý růst vaší společnosti může být vzrušující – získávání investičních prostředků a najímání nových zaměstnanců týdně. Dávejte si však pozor na hyperrůst a berte ho jako varovné znamení. Příliš rychlý růst a najímání nesprávných lidí může zničit kulturu vaší společnosti.

Bez ohledu na to, kolik pozic si myslíte, že je třeba obsadit, věnujte vždy čas pečlivému zvážení každého nového zaměstnance. Musíte se ujistit, že každý člověk ve vašem týmu sdílí vaši vizi a chce být součástí firemní kultury, kterou jste vytvořili.

Naopak rychlé nábory mohou firemní kulturu vážně poškodit, pokud jim jde pouze o osobní prospěch a kariérní postup. Pokud se dopustíte těchto chyb při najímání zaměstnanců, určitě se jednoho rána probudíte a uvědomíte si, že vás vaše pracoviště a lidé na něm přestali bavit.

Přesně to se stalo Tonymu Hsiehovi a jeho první společnosti LinkExchange, když začala růst tak rychle, že si uvědomil, že nepoznává ani lidi ve své vlastní kanceláři. Uchvácen spěchem a vzrušením z úspěchu společnosti utrpěla firemní kultura, protože noví zaměstnanci nebyli zapálení pro poslání LinkExchange. Chtěli jen vydělat hodně peněz a odejít do důchodu.

Nakonec Tony získal cennou lekci, že nejlepší je rozvíjet firmu pomalu, pečlivě sledovat proces přijímání zaměstnanců a zajistit, aby všichni noví zaměstnanci přispívali ke kultuře, kterou chcete vytvořit. Krátkodobé oběti na ochranu firemní kultury a dodržování základních hodnot jsou dlouhodobým přínosem.

Pevný tým, ve kterém se spoléhá jeden na druhého, je základ

Kultura společnosti je jednou z jejích nejdůležitějších charakteristik. Vaše kultura je vaší značkou, vaši zaměstnanci jsou jejími vyslanci.

Dbejte proto na to, aby každý nový zaměstnanec nastupoval do týmu kvůli něčemu víc než jen kvůli dovednostem a zkušenostem uvedeným v jeho životopise. Přijímejte pouze lidi, se kterými byste rádi zašli na skleničku.

Propojenost a pocit, že jste součástí kmene, dělá lidi šťastnými a vytváří pocit naplnění. Obojí je silným motivačním faktorem. Když se skupina lidí cítí propojená, jako rodina, vzniká silný pocit povinnosti vůči celému týmu, pracovat usilovněji a chovat se k sobě navzájem lépe.

Pouhý pocit propojení však nestačí. Váš tým by měl mít také společný cíl a společné vášně. Najímejte pouze lidi, kteří napodobují, žijí a dýchají vašimi základními hodnotami.

Pokud máte silnou firemní kulturu, kterou tvoří lidé, kteří mají společný cíl, základní hodnoty vaší společnosti se budou formovat přirozeně.

Firemní kultura je ještě důležitější než služby zákazníkům, protože pokud je kultura správná, skvělé služby zákazníkům se z ní přirozeně vyvinou.

Pro Tonyho Hsieha proces hledání skvělé kultury zahrnoval mnoho pokusů a omylů, ale hlavně se omezil na společné trávení času v týmu mimo kancelář. Když se celý tým Zapposu společně přestěhoval do Las Vegas, donutilo je to spoléhat jeden na druhého a sblížit se.

K tomu se tým nemusí stěhovat do nového města, ale pomohlo to Tonymu a celému týmu Zapposu se semknout a zamyslet se nad tím, co je pro ně společně důležité, a z toho vzešly jejich základní hodnoty.

Podporujte své zaměstnance v růstu a objevte jejich potenciál

Chcete-li vybudovat skvělou společnost, musíte se snažit růst a učit se. Neustálý růst by měl být cílem celé vaší firmy i všech lidí, kteří jsou její součástí.

Vytvořte kulturu, která podporuje osobní i profesní rozvoj. Vybudujte kancelářskou knihovnu a nabídněte kurzy pro rozvoj nových dovedností. Zaměstnanci by měli mít pocit, že jejich práce je součástí vyššího cíle a že učení a růst jsou nejen povoleny, ale i oceňovány.

Vaší firmě prospěje, když budete všem zaměstnancům neustále předkládat nové výzvy a příležitosti k růstu. Nebudou mít pocit stagnace, ale mohou se rozvíjet a přebírat další úkoly a odpovědnosti, protože rostou spolu s vámi.   

Cílem týmu Zappos je pomáhat zaměstnancům odkrývat jejich potenciál tím, že budou neustále přijímat nové výzvy. Celá firma neustále čelí novým výzvám, a proto je pro ně i pro společnost výhodné, když zaměstnanci přijímají nové povinnosti a rozvíjejí nové dovednosti, aby mohli řešit jakékoli problémy, kterým společnost Zappos čelí. Zjistili, že nejlepší odbornost, kterou může někdo přinést do týmu, je schopnost učit se, růst a přizpůsobovat se, a snaží se dát zaměstnancům svobodu, aby se mohli věnovat novým výzvám, jakmile se cítí připraveni je přijmout.

Jedna zaměstnankyně Zapposu, inspirovaná svobodou v rámci společnosti navrhovat nové nápady a pouštět se do náročnějších projektů, až když se na ně cítí připraveni, získala takové sebevědomí, že začala o Zapposu mluvit na konferencích. A tento růst se přenesl i do jejího osobního života a inspiroval ji k další četbě a zdravějšímu životnímu stylu. V podstatě šťastnější a spokojenější život.

Důležité je vědět, v čem chcete být nejlepší

Mít jednu věc, ve které chce být vaše společnost nejlepší, je užitečné, protože vám to umožní soustředit se a specializovat se, a stát se tak v něčem opravdu skvělým, a ne být pouze dostatečným nebo dobrým ve více věcech.

Tony a tým Zapposu se rozhodli, že spokojenost zákazníků a vytváření WOW zážitků pro jejich zákazníky je jediná věc, ve které chtějí být skvělí. Chtěli se zaměřit na mimořádný zákaznický servis a na to, aby lidem přinášeli štěstí prostřednictvím skvělých služeb.

Vzhledem k tomu, že firemní kultura a služby zákazníkům spolu úzce souvisejí, poskytovat skvělé služby zákazníkům a dělat je šťastnými je možné pouze tehdy, pokud začnete tím, že se budete dobře chovat ke svým zaměstnancům a dělat je šťastnými. Šťastní zaměstnanci budou nadšeni svou prací a díky skvělým službám budou dělat zákazníkům radost.

Nejdůležitější rada Tonyho Hsieha zní: nikdy nesvěřujte outsourcingu jedinou věc, ve které chcete, aby vaše společnost byla nejlepší. Ze zkušeností se svou bývalou společností eLogistics se naučil, že pokud chcete, aby vaše firma byla v něčem špičková, musí se to rozšířit do celé společnosti. Nemůže to být jen na jednom oddělení.

Radikální způsob, jakým se společnost Zappos držela svého závazku mimořádného zákaznického servisu, bylo přesunutí centrály do Las Vegas, kde chtěla vybudovat své call centrum zákaznické podpory. Byl to jejich způsob, jak učinit zákaznickou podporu svou nejvyšší prioritou, a to celého týmu.

Pokud děláte vše správně, získáte pozornost

Snaha vytvářet kolem své značky rozruch je kontraproduktivní, když byste mohli své úsilí věnovat tomu, co umíte nejlépe. Místo toho, abyste se stresovali tím, jak získat pozornost médií, zaměřte se na poskytování skvělé zákaznické zkušenosti a služeb. Zbytek bude následovat a vaše pověst se vytvoří sama.

Cílem vašich služeb zákazníkům by mělo být vytvoření pozitivních emocionálních asociací s vaší značkou. Každá interakce se zákazníky je příležitostí, jak podpořit vaši značku. Skvělý zákaznický servis buduje vaši značku a podporuje „word-of-mouth”. Nechte věrné zákazníky, aby dělali marketing za vás.

Když děláte něco, co přirozeně vytváří zajímavé příběhy, lidé se budou chtít zapojit do akce a budou tak o tom mluvit. Ústní předání je mocná věc. Tisk bude následovat.

Společnost Zappos si získala příznivce zejména díky skvělým interakcím se zákazníky po telefonu. Vytvoření skvělého dojmu po telefonu povede nejen k ústní reklamě ze strany zákazníka, ale také ke zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka.

Společnost Zappos využívá peníze, které by vynaložila na tradiční reklamu, aby je místo toho vložila zpět do zákaznické zkušenosti. To znamená výhody pro zákazníky, jako je doprava zdarma ke každé objednávce, 365denní lhůta pro vrácení zboží a autentická interakce po telefonu, když zákazník potřebuje pomoc. Protože společnost Zappos jde v těchto ohledech nad rámec svých zákazníků, kolem její značky se přirozeně vytvořil rozruch a získala za to velkou pozornost médií.

Tržba by neměla být prioritou

Mít vizi vyššího účelu znamená, že vám jde o něco většího než to, co prodáváte. Znamená to mít cíl, který přesahuje dosahování zisku a růst společnosti.

I když je Zappos technicky vzato firma na boty, není to to pravé, co prodává. Je tu vyšší cíl – doručovat štěstí. Poskytovat skvělé služby zákazníkům. Překvapovat lidi tím, že jdeme nad jejich očekávání. Ať už to znamená překvapit zákazníka vylepšením dopravy nebo nabídkou bezplatného vrácení zboží, společnost Zappos má vždy na mysli dlouhodobější cíl, který je víc než jen přinášet tržby.

Mít takové dlouhodobé cíle v životě i v podnikání znamená ptát se sami sebe, proč něco děláte. A vědomí, že to, co děláte, děláte za vyšším účelem, vás učiní šťastnějšími.

Tady se to všechno spojuje. Pro Tonyho Hsieha je smyslem budování společnosti založené na spokojenosti zákazníků, vytváření kultury, které on i jeho zaměstnanci věří, štěstí, a to jak pro zaměstnance, tak pro zákazníky.