Rozhovory, které prodávají

Naše stereotypní představy o prodejcích jsou už dávno zastaralé. Představujeme si uhlazeného obchodníka v lesklém obleku, který oslovuje potenciální zákazníky a přesvědčuje je tak dlouho, dokud neřeknou ano a nekoupí cokoliv, co je zrovna v nabídce. Dnes je to ale jinak.

Jak uvidíte v tomto shrnutí, prodej se proměnil v něco, co je stejně tak o vás jako o produktech, které nabízíte. Stručně řečeno: skvělí prodejci dnes vědí, že aby prodali své produkty, musí úzce spolupracovat s potenciálními zákazníky a vést skutečně obousměrné rozhovory. Znamená to méně přesvědčování a čekání na odpověď ano/ne a více společné práce na hledání řešení, která dávají smysl oběma stranám.

V tomto shrnutí se dozvíte, jak nastavit, vést a uzavírat úspěšné prodejní rozhovory; proč byste před setkáním s potenciálním zákazníkem neměli kouřit; a také proč rozhodně nechcete připomínat tým Green Bay Packers.

Pamatujete si, jací byli prodejci, když jste byli děti? Nátlakoví a uhlazení? Dnes je situace dramaticky jiná.

Za prvé, jde o mnohem víc. Většina produktů a služeb v dnešním byznysu vypadá na první pohled podobně a ceny jsou také srovnatelné. Proto už klasický přístup k prodeji „tváří v tvář“, založený na jednostranné prezentaci, nefunguje. Zákazníci nehledají někoho, kdo bude jen mluvit o produktu a jeho vlastnostech. Hledají někoho, kdo dokáže do jejich firmy přinést pozitivní a trvalou změnu – a především někoho, kdo rozumí jejich obavám a způsobu uvažování.

Firmy dnes nepotřebují „prodejce“ v tradičním slova smyslu. Potřebují lidi, kteří umějí rozlišovat, co je pro ně skutečně důležité, a podle toho jednat.

Co tedy dělá z prodejce takového „rozlišovače“? Tři věci: příprava, otevřenost a sebevědomí.

Připravte se tak, že si co nejlépe ujasníte situaci svého klienta. Shromážděte maximum informací – nejen předem, ale i v průběhu celého procesu. Klíčové je, že se zaměříte na ně. Nevnímejte se jako obchodník, který se snaží „odprezentovat nabídku“, ale jako profesionál, který řídí proces, pomáhá klientovi překonávat překážky a pojmenovává příležitosti. Buďte proto otevření a důvěryhodní.

To vám umožní vybudovat s klientem hodnotný vztah, který je pro úspěšný prodejní proces naprosto zásadní. A aby byl tento vztah ještě pevnější, nechte vyniknout svou osobnost a její silné stránky.

Když byla autorka v prodeji nováčkem, měla mentora, který jí doporučoval zaměřovat prodejní rozhovory hlavně na produkt. Po několika prvních neúspěších si ale uvědomila, že když nechá více projevit svou osobnost a kreativitu, firmy jí začnou víc důvěřovat – a její šance na uzavření obchodu výrazně vzrostou.

Takto obvykle vypadala tradiční prodejní strategie: klient vám sdělí svůj problém, vy připravíte řešení a on ho buď přijme, nebo odmítne. Dnes je to ale jinak. Důraz se přesouvá na společný vývoj řešení na míru, které přinese co nejlepší výsledek.

Tomu se říká partnerský, spolupracující prodej a prvním krokem je pochopit situaci ze všech úhlů.

Představme si, že zákaznický servis firmy nezvládá všechny požadavky, které přicházejí. Prodejce by mohl jednoduše nabídnout nový systém, který kapacitu zákaznického servisu rozšíří. Proč se ale nejdřív nezeptat, proč dostávají tolik požadavků? Možná se jim nedaří vyřešit problém hned napoprvé, takže se stejný zákazník obrací na podporu opakovaně. V takovém případě by mohlo být mnohem cennější zaměřit se na lepší školení týmu zákaznického servisu.

Dalším způsobem, jak prohloubit spolupráci, je změnit jazyk, který používáte. Většina prodejců mluví o „problémech“ a přistupuje k nim pomocí standardizovaných řešení. Když ale svou slovní zásobu rozšíříte o diskusi o příležitostech a o tom, co klienti skutečně chtějí a potřebují, dokážete svá řešení lépe přizpůsobit konkrétnímu kontextu firmy.

Možná nejdůležitějších pět slov zní: „Co z toho budou mít oni?“ Ptejte se na to jak u svých klientů, tak u jejich zákazníků, a přemýšlejte, jak pro ně můžete vytvořit skutečnou hodnotu. Usilujte o situaci, kdy vyhrávají všichni – tedy o řešení, které je výhodné pro vás, pro firmu i pro její zákazníky.

Vraťme se k příkladu zákaznického servisu. Představte si, že odhalíte skrytý problém v podobě nedostatečného školení. Pokud do svého produktu nebo služby začleníte i novou metodu školení, klient uvidí, že vám jde o dlouhodobé výsledky, ne jen o rychlý prodej. Uzavřete obchod, posílíte pověst své firmy a zákaznický servis klienta se konečně zlepší.

Viděli jsme tedy, jak funguje partnerský prodej. Při rozvíjení vlastní strategie tohoto typu prodeje je ale potřeba vzít v úvahu ještě několik dalších faktorů. V následujících kapitolách se na ně podíváme podrobněji.