Revoluce v zákaznickém servisu

Podnikání znamená starat se o své zákazníky. Jak to ale dělat opravdu dobře? Jednou z cest je připojit se k revoluci – revoluci v zákaznickém servisu. Neslyšeli jste o ní? Pak čtěte dál.

Kniha Revoluce v zákaznickém servisu je plná tipů a triků, jak se svými zákazníky zacházet tak, aby se rádi vraceli. Autor v ní zúročuje mnohaleté zkušenosti z provozování vlastního wellness centra i z poradenství v oblasti zákaznického servisu a nabízí cenné rady, jak proměnit „dobrou“ zákaznickou zkušenost ve skutečně výjimečnou.

V tomto shrnutí se dozvíte, proč je způsob, jakým školíte své zaměstnance, klíčovou součástí vašeho zákaznického servisu; proč je nezbytné vytvořit jasnou vizi zákaznického servisu; a také proč byste měli rozlišovat mezi „scénou“ a „zákulisím“.

Máte přátele, kteří jako by věděli, co řeknete, ještě dřív, než to vyslovíte? Je velká šance, že by z nich byli přirození odborníci na zákaznický servis.

Schopnost poskytovat špičkový servis spočívá mimo jiné v umění předvídat přání zákazníka dřív, než si je sám plně uvědomí. Díky tomu můžete překonávat jeho očekávání – a právě to je znakem skutečně kvalitní služby.

Tato schopnost je bezpochyby klíčová. Nerodíme se s ní však automaticky, rozvíjíme ji zkušenostmi. Někteří měli to štěstí, že vyrostli v rodinném podniku nebo získali praxi v pohostinství. Ostatní ji získávají postupně v různých zaměstnáních.

Každý zaměstnanec si s sebou přináší jiné zkušenosti z předchozích firem, a tedy i odlišnou představu o tom, co všechno obnáší dobrý zákaznický servis. Proto by se například majitel restaurace neměl hned zlobit na novou servírku, pokud neposkytuje takovou úroveň služeb, jakou očekává. Měl by si uvědomit, že ona možná jednoduše neví, jaké standardy v jeho podniku platí.

Nová servírka by proto měla mít možnost učit se po boku zkušeného kolegy, aby pochopila, jaká jsou očekávání restaurace, a mohla si postupně vybudovat vlastní cit pro zákaznický servis.

Skvělý zákaznický servis navíc není jen odpovědností zaměstnanců. Je na vás, abyste jasně definovali, jak má podle vás kvalitní služba vypadat a jaké chování od svého týmu očekáváte. Řečeno jednoduše: musíte vědět, jak zákazníka ohromit – a to se naučíme v následujících kapitolách.

Dokážete si představit život bez chytrého telefonu? Pokud ne, zažíváte přesně ten „aha“ moment, který chtěl Steve Jobs svým zákazníkům dopřát.

Takový průlomový zážitek nastává ve chvíli, kdy je naplněna potřeba, o níž zákazník ani netušil, že ji má – a to díky novému produktu nebo službě. Když budete hledat mezery ve světě služeb, obchodu a nákupního chování, můžete objevit skryté potřeby, pro které lze vytvořit nový produkt.

Steve Jobs to dokázal s iPhonem: představil zcela nový způsob používání telefonu a nastavil technologická očekávání, o nichž spotřebitelé dříve ani nesnili.

Takový průlomový zážitek vám zákazníky přivede, to je jisté. Abyste si je ale udrželi, musíte zjistit, zda jsou s vašimi službami skutečně spokojeni. Proč je tedy nevyzvat, aby váš výkon ohodnotili?

Mnoho firem dnes aktivně začleňuje zákaznické hodnocení do svých služeb – a sklízí s tím velký úspěch. Příkladem je Zappos, velký internetový prodejce obuvi. Nákup bot je sám o sobě poměrně složitý: velikost, cena, materiál, značka – to vše ztěžuje výběr bez vyzkoušení.

Zákazníci Zapposu však mohou zavolat na zákaznickou linku a poradit se s operátorem, který jim pomůže vybrat boty, jež jim budou sedět. Následně mohou zákazníci na webu ohodnotit konkrétního operátora na stobodové škále. Hodnocení se skládá z otázek typu: „Snažil se operátor alespoň dvakrát navázat osobní a emocionální spojení?“

Operátoři, kteří v souhrnu za měsíc získají méně než 50 bodů, absolvují dodatečné školení.