Objímejte své zákazníky

Pokud jste někdy pracovali v maloobchodu nebo v zákaznickém servisu, víte, že většina firem se příliš nesnaží jít dál než k prázdné frázi „zákazník má vždy pravdu“. Zaměstnanci mohou absolvovat školení zákaznického servisu, kde je naučí usmívat se a ptát se: „Mohu pro vás něco udělat?“, ale tím to obvykle končí. Jakmile má zákazník skutečný problém nebo potřebuje něco navíc, většina firem se neodváží udělat krok navíc, aby mu vyšla vstříc.

Nemusí to tak ale být. Firmy mohou – a dokonce musí – dělat maximum pro spokojenost zákazníků, pokud si chtějí udržet jejich přízeň. Tato kniha, vycházející z myšlenek jednoho z nejúspěšnějších majitelů maloobchodních prodejen v USA, vám ukáže, jak vybudovat kulturu výjimečného zákaznického servisu a získat loajalitu každého, kdo si koupí váš produkt nebo službu.

V tomto shrnutí zjistíte mimo jiné, proč by domácí mazlíčci měli být v obchodech vždy vítáni, jak obyčejná oprava knoflíku přivedla autora až k lístkům na finále US Open a proč by váš obchod nikdy neměl být „doopravdy“ zavřený, pokud zákazník něco potřebuje.

Bez ohledu na to, v jakém oboru podnikáte, platí jedno univerzální pravidlo: chcete‑li uspět, udržujte své zákazníky spokojené. Říct se to dá snadno, ale uskutečnit už mnohem hůř. Jak tedy zákazníky udržet šťastné?

Nejlepším způsobem je vybudovat kulturu „objímání“ zákazníků. Znamená to dávat jim vše, co si přejí – a to předpokládá, že nejprve zjistíte, co to vlastně je.

Autor tuto strategii uplatňuje ve své síti obchodů s oblečením Mitchell’s. Zaměstnanci Mitchell’s oslovují zákazníky křestními jmény a cíleně s nimi budují dlouhodobé vztahy – to je nejlepší cesta, jak pochopit, co skutečně chtějí a potřebují. Když prodavač v Mitchell’s nabízí pomoc, neříká jen: „Mohu vám pomoci?“ Místo toho se ptá osobněji, například: „Na jakou příležitost tenhle outfit potřebujete?“ nebo „Je to do práce, nebo na volný čas?“ Konkrétnější otázky jim umožňují lépe porozumět tomu, co zákazník hledá.

Hloubější poznávání zákazníků zároveň umožňuje budovat vztahy v čase, takže zaměstnanci získávají stále přesnější představu o individuálních preferencích každého z nich.

Když pro své zákazníky uděláte něco navíc, opravdu se vám to vrátí. Spokojení zákazníci vám pomohou expandovat na nová místa, odpustí vám, když uděláte chybu, a někdy vás dokonce pozvou k sobě domů.

V Mitchell’s například jednou zaměstnanci opravili knoflík na dámské bundě, přestože si ji zákaznice nekoupila u nich. Ukázalo se, že tou ženou byla Robin Gerstnerová, manželka Loua Gerstnera, bývalého generálního ředitele IBM. Gerstnerovi byli službami Mitchell’s tak nadšeni, že autora pozvali na finále US Open, kde o jeho firmě mluvili jako o „nejlepším obchodě s oblečením na světě“.

„Objímání“ v pojmu „objímací kultura“ není jen metafora. Někdy může být fyzický kontakt se zákazníky velmi přínosný. Důvodů je hned několik.

Za prvé, fyzický dotek lidem dělá dobře. Každý ocení projevy lidské blízkosti a emocionální podpory. Autor se to naučil, když poprvé začal pracovat v rodinném podniku. V začátcích firmy Mitchell’s objímala jeho matka Norma Mitchellová všechny klienty a osobně jim připravovala kávu – byli to totiž blízcí přátelé rodiny. V této tradici pokračovala i s tím, jak se podnik rozrůstal, a Mitchell’s se jí řídí dodnes.

Nemusíte ale nutně objímat každého zákazníka, abyste navázali pozitivní fyzický kontakt. Existuje řada jiných forem fyzické interakce, které vás k lidem přiblíží. Podle osobnosti zákazníka můžete podat ruku, dát „plácnutí“ (high five) nebo jen přátelsky poklepat na rameno. Pokud je zákazník spíše plachý, zkuste mu vzít tašky, podržet dveře nebo nabídnout kapesník. I taková drobná gesta mohou mít velký dopad.

Zákazníky můžete „objímat“ i tím, že je fyzicky obsloužíte. Když se zákazník zeptá, kde v obchodě něco najde, zaměstnanec by ho měl na místo doprovodit, ne jen neurčitě ukázat rukou. Autor například slyšel příběh zákazníka z jiného obchodu s oděvy, který se zeptal prodavače, kde najde určitou sekci, a ten jen neochotně mávl rukou a snažil se ho odbýt. Zákazník obchod opustil a už se nikdy nevrátil.

Jděte ještě dál a v případě potřeby zákazníkům zboží osobně doručte. Autor jednou přejel celé město a v zimě několik hodin čekal v přístavu jen proto, aby předal bundu důležitému klientovi. Buďte tedy pro své zákazníky fyzicky dostupní – ať už to znamená nabídnout jim objetí, nebo jim zachránit den tím, že jim osobně doručíte jejich nákup.