Objímejte své kritiky

Všichni máme rádi pochvalu. A máme rádi i ty, kteří nás chválí. Existují však velmi dobré důvody, proč si vážit kritiků vaší firmy stejně jako jejích obdivovatelů – koneckonců právě kritici vám říkají, co je potřeba udělat, abyste věci zlepšili ještě víc, než jaké už jsou.

Jak ale s kritikou zacházet co nejlépe? Právě na to tyto úryvky odpovídají – a je to zásadní otázka. Pokud si se stížnostmi neporadíte dobře, zákazníci se na vaši firmu nadobro vykašlou – a na Facebooku všem řeknou, že za nic nestojíte. Když to ale zvládnete správně, můžete z nejrozhořčenějších a nejfrustrovanějších zákazníků udělat oddané zastánce své značky.

Tyto úryvky nabízejí řadu praktických rad, jak si získat a okouzlit kritiky vaší firmy – jak offline, tak online. Zjistíte mimo jiné, proč jsou zákazníci Fresh Brothers Pizza nakonec rádi, když jejich pizza dorazí trochu pozdě; proč je tak špatné nechat rozzuřeného klienta dlouho čekat na lince; a jak se z pasažérů, kteří zapomenou své věci na amsterodamském letišti Schiphol, stávají nadšení fanoušci letecké společnosti KLM.

Máte rádi telefonování na zákaznickou linku? Dlouhé čekání na lince a neustálé poslouchání smyčky s hudbou? Nebo vás taková zkušenost spíš vede k otázce, proč firmy investují obrovské částky do reklamy, aby přilákaly hlavně nové zákazníky, zatímco do zákaznického servisu téměř neinvestují?

V takových situacích to vypadá, jako by firmám na udržení stávajících zákazníků příliš nezáleželo – a to je velká chyba. Je přitom naprosto logické, že pro firmu je klíčové udržet si zákazníky, které už má. Ve skutečnosti může zvýšení retence zákazníků o pouhé jedno procento zvednout vaše zisky o 25 až 85 procent!

Jak ale zajistit, aby vám zákazníci zůstali věrní? Pomáhá naslouchat jejich stížnostem a dát jim jasně najevo, že vám na jejich spokojenosti záleží. Koneckonců, pokud si zákazník dává práci s tím, aby si stěžoval, je pravděpodobné, že je zatím ochoten u vás zůstat. Když tedy se stížnostmi pracujete správně, je velká šance, že si zákazníky udržíte – a oni navíc získají pocit určitého závazku vůči vaší firmě.

Například Debbie Goldberg, spolumajitelka Fresh Brothers Pizza, se snaží osobně odpovědět na každou recenzi na Yelp. Abychom byli spravedliví, dostává jen velmi málo negativních hodnocení, ale když se nějaké objeví, věnuje odpovědi mimořádnou péči. Začne zdvořilou omluvou za špatnou zkušenost zákazníka. Poté uzná problém, který zákazník popsal, a jasně dá najevo, že firma už pracuje na jeho odstranění. Nakonec nabídne dárkový poukaz jako kompenzaci za vzniklé potíže.

Díky těmto jednoduchým krokům si Goldbergová udržela přízeň nespočtu zákazníků, o které by firma jinak velmi pravděpodobně přišla.

Představte si, že chodíte na taneční kurz, abyste se připravili na vlastní svatbu. Pokud vám instruktor nikdy neřekne, že partnerovi ve skutečnosti šlapete na nohy, budete v tom pokračovat dál. Občas zkrátka potřebujeme negativní zpětnou vazbu, abychom se zlepšovali – a u firem tato zpětná vazba obvykle přichází od zákazníků.

Stížnosti jsou vlastně oknem do vašeho podnikání, díky němuž můžete lépe porozumět potřebám svých zákazníků. Jen asi 5 procent zákazníků se vůbec obtěžuje si stěžovat, o to důležitější je naslouchat, když to udělají. Je totiž pravděpodobné, že zbývajících 95 procent je nespokojených ze stejných důvodů.

Nasloucháním stížnostem tak můžete odhalit problémy, které je potřeba vyřešit, aby byli spokojení všichni vaši zákazníci. Příkladem je Square Cow Movers, malá rodinná firma, která pomáhá lidem se stěhováním. V minulosti čelila velmi špatným zákaznickým recenzím. Majitel Wade Lombard nakonec stížnosti systematicky analyzoval a zjistil, že velká část kritiky se týká nedostatku důležitých informací – například kdy přesně stěhovací tým dorazí.

Jakmile tento problém pojmenovali, mohli na něj zareagovat. Zaměstnanci dostali pokyn výrazně zlepšit komunikaci se zákazníky a průběžně je informovat o všem podstatném. A výsledek? Fungovalo to. Negativní zpětná vazba prakticky zmizela.

Stížnosti vám tedy mohou pomoci lépe sloužit zákazníkům – a dokonce díky nim můžete předstihnout konkurenci tím, že nabídnete nejpříjemnější zákaznickou zkušenost. Konkurence může napodobit vaše produkty nebo vás podstřelit cenou, ale pokud zákazníkům vynahradíte vše skvělým servisem, zůstanou věrní vám.

Přijměte proto stížnosti jako příležitost a snažte se zákazníkům vycházet maximálně vstříc. Stačí si položit otázku, co by je na vašich službách potěšilo ještě víc. A pamatujte: pokud v péči o zákazníky „předčíte“ svou konkurenci, budou vás klienti vnímat jako jedinečné.