Neslyšíte

Možná se to nestává často, ale poznáte, kdy vás někdo opravdu poslouchá. Když vám někdo věnuje plnou pozornost a skutečně se soustředí na to, co máte na srdci, je to zvláštní pocit, který dokáže okamžitě vytvořit pocit blízkosti – ať už jde o vašeho nejlepšího přítele, nebo o někoho, koho jste právě potkali ve výtahu.

Bohužel v éře okamžité komunikace a sociálních médií, kdy se naše schopnost soustředění neustále zkracuje, se naslouchání někdy zdá jako vymírající umění. O to víc se o něj ale musíme snažit. Když se podíváte na to, jak pracují někteří z nejefektivnějších posluchačů na světě, a vezmete si k srdci jejich rady, můžete se i vy stát lepším posluchačem – a tím nejen vytvářet kolem sebe pozitivnější atmosféru, ale také růst jako osobnost.

V tomto shrnutí se dozvíte, proč se tolik lidí raději svěřuje cizím než svým nejbližším, jak dobré naslouchání pomáhá agentům CIA a FBI dělat jejich práci a jak položit dokonalou otázku, abyste ukázali, že skutečně posloucháte.

V dnešní době nás skoro nikdo nevede k tomu, abychom poslouchali. Spíš naopak: jsme povzbuzováni k tomu, abychom se prosazovali a byli vidět. Trénujeme se ve veřejném vystupování, neustále se na sociálních sítích prezentujeme světu a samozřejmě nekonečně telefonujeme.

Ale kdy jste naposledy měli pocit, že vás někdo opravdu poslouchá? A kdy jste naposledy vy sami skutečně pozorně naslouchali někomu jinému?

Je paradoxní, že i když jsme propojeni víc než kdy dřív, zároveň zažíváme to, čemu někteří říkají epidemie osamělosti – populace stárne a mladší lidé se uchylují k telefonům a počítačům. Je sice snazší zůstat v kontaktu, ale kvalita této komunikace často nestačí; lidé se i tak cítí izolovaní. Jinými slovy, nedostává se jim pozornosti, po které touží.

Nepřekvapí vás, že naše schopnost soustředit se v posledních letech klesá. Možná vás ale zarazí, že podle výzkumu společnosti Microsoft se průměrná délka soustředění snížila od roku 2000 z dvanácti sekund na pouhých osm. To nás staví dokonce pod devítisekundovou „pozornost“ zlaté rybky.

Čím to je? Naše telefony v tom jistě hrají roli, stejně jako všechna ostatní technologická zařízení, na nichž jsme závislí. Rozptýlení je ale všude kolem nás – dokonce i v podobě hudby, která hraje v obchodech a kavárnách.

O to výjimečnější je, když někdo dokáže plně soustředit svou pozornost na to, co říká druhý člověk. Dobrá konverzace dokáže prorazit veškerý hluk kolem nás. A budete překvapeni, co všechno se můžete dozvědět. Každý člověk je zajímavý, naznačuje autorka – stačí mu položit ty správné otázky. Jak na to? Autorka mluvila s některými z nejlepších posluchačů na světě, aby to zjistila.

Naslouchání je klíčová dovednost pro lidi v profesích od terapie až po vojenské výslechy. Sama autorka je novinářka, která potřebuje umět z rozhovorů vytěžit ty nejzajímavější poznatky. Přesto ji ohromilo setkání s Naomi Henderson.

Naomi – v oboru známá prostě jen křestním jménem – je živoucí legenda světa focus groups. Během více než padesátileté kariéry pracovala na všem možném, od Kentucky Fried Chicken až po prezidentskou kampaň Billa Clintona; byla to mimo jiné ona, kdo mu poradil, aby přestal tolik zdůrazňovat svůj jižanský přízvuk. Celkem moderovala zhruba šest tisíc focus groups – tedy přes padesát tisíc účastníků.

Naomi má v sobě něco, díky čemu se lidé v její přítomnosti cítí uvolněně a bezpečně. Zůstává klidná a soustředěná, nikdy si nekříží ruce ani nohy a vždy působí dojmem, že má na vás dost času. Její výraz vyjadřuje opravdový zájem. Právě tyto vlastnosti přiměly nespočet účastníků focus groups, aby se s ní otevřeně dělili o své postřehy – a díky tomu dokázala tolik klientů nasměrovat k tomu, co jejich zákazníci doopravdy chtějí.

Focus groups jsou velký byznys už od čtyřicátých let, v posledních letech však čelí konkurenci v podobě tzv. velkých dat. Výzkum se posouvá od kvalitativních metod, jako jsou právě focus groups, ke kvantitativním přístupům založeným na číslech. Kvantitativní výzkum může být samozřejmě velmi přínosný, ale poskytuje jen přímé odpovědi na konkrétně položené otázky. Vše, co leží mimo jejich rámec, zůstává skryto: není v něm prostor pro otázky „Proč?“ nebo „Jak?“

Sociolog Matthew Salganik z Princetonské univerzity přirovnal práci s datovými soubory k opilci, který hledá klíče pod pouliční lampou jen proto, že je to jediné osvětlené místo na chodníku. Naproti tomu Naomiin přístup dokáže klíče najít, i když leží úplně jinde, než by kdo čekal.

Dokládá to její role při vývoji čisticího mopu Swiffer. Otevřenými rozhovory s několika uklízečkami zjistila, že mnohé z nich vytírají podlahu lehce použitými papírovými utěrkami. To rozhodně není otázka, která by někoho napadla do dotazníku, ale právě tento postřeh vedl k vývoji celého produktu – mopu s jednorázovými utěrkami, který tento zvyk napodobuje.