Legendární služba

Říká se, že zákazník má vždy pravdu, ale ve skutečnosti je to jen začátek. Zákaznický servis není jen o tom, jak splnit přání zákazníka. Jde o to vytvořit tak výjimečný zážitek, aby byli zákazníci tak spokojení, že vaše konkurence zůstane daleko za vámi.

Taková strategie funguje jen tehdy, když je váš zákaznický servis lepší než skvělý – když je legendární. Tyto úryvky sledují studentku Kelsey, jak přechází mezi univerzitními přednáškami a svou brigádou. Prostřednictvím jejích zkušeností se naučíte, co přesně legendární zákaznický servis obnáší, a objevíte způsoby, jak ho zavést i ve vlastní firmě.

V tomto shrnutí zjistíte, proč byste měli vědět, zda váš zákazník dává přednost preclíkům, nebo popcornu; jak posílit zaměstnance, aby skutečně převzali odpovědnost za zákaznický servis; a jak jeden mávající medvěd dokázal babičce udělat den.

Všichni si ceníme dobrého zákaznického servisu. Nestačí ale jen říct zaměstnancům, aby byli k zákazníkům „přátelští“. Pokud chcete, aby se k vám zákazníci vraceli, musíte se o jejich potřeby opravdu zajímat – a k tomu potřebujete promyšlenou strategii služeb.

Jinými slovy, potřebujete legendární službu, která je v jádru o budování vztahů podporujících úspěch vašeho podnikání.

Součástí legendární služby jsou dva typy vztahů. Prvním je vztah, který máte se svými zaměstnanci – tedy s vašimi interními zákazníky. To je zásadní. Pokud se vaši lidé cítí cenění, těší se do práce a tuto pozitivní energii přenášejí na zákazníky. Manažeři proto musí vytvářet prostředí, které motivuje.

Druhým typem vztahu je vztah s vašimi externími zákazníky. Právě zde je legendární služba klíčová. Chcete poskytovat tak konzistentní a hladký servis, aby se k vám zákazníci vraceli, místo aby odcházeli ke konkurenci.

Ignorovat význam legendární služby a nechat, aby se z nekvalitního servisu stala norma, může mít pro podnik katastrofální následky. Kelsey, studentka vysoké školy pracující v diskontním obchodě, se o tom přesvědčila na vlastní kůži.

Jednoho dne v práci požádal zákazník o vrácení vadného kávovaru. Nemohl však najít původní účtenku. Kelsey by mu ráda vyšla vstříc a zboží přijala zpět, její manažer ale odmítl vrácení použitého zboží bez dokladu. Zákazník protestoval, a nakonec odešel rozhořčený – a už se nikdy nevrátil.

Kelsey byla frustrovaná, že zákazníkovi nemohla pomoci, a tato zkušenost jí výrazně snížila pracovní spokojenost. Na další směnu se musela doslova přemáhat a nepříjemný zážitek z předchozího dne jí stále ležel v hlavě.

Aby se podobným situacím předcházelo, měli by manažeři a majitelé firem pracovat s modelem ICARE. Ten si podrobněji představíme v následujících kapitolách.

Jak byste ohodnotili svou poslední zkušenost se zákaznickým servisem – ať už při nákupu v supermarketu, návštěvě kadeřnického salonu, nebo při servisu auta v autoservisu? Bohužel naprostá většina zákaznických zkušeností je jen „v pořádku“ nebo průměrná.

Kdy jste ale naposledy zažili opravdu výjimečný zákaznický servis? Pravděpodobně už je to dávno – pokud vůbec. Důvodem je, že i když většina firem chce být pro zákazníky výjimečná, jen málokterá skutečně ví, jak toho dosáhnout.

A právě tady přichází na řadu první krok modelu ICARE: „I“ jako ideální služba. Začněte tím, že si jasně definujete, co pro vaši firmu znamená ideální služba – tedy co musíte dělat, abyste každý den dokázali úspěšně naplnit potřeby každého zákazníka.

Přiblížit se ideální službě vyžaduje hodně práce. Zákazníci musí mít pocit, že se jim dostalo něčeho výjimečného. Jinými slovy, musíte jim ukázat, jak moc vám záleží na jejich potřebách a obavách. A to může přinést okamžité výsledky.

Kelsey se o tom přesvědčila, když se rozhodla ideální službu vyzkoušet v praxi. Všimla si zákaznice stojící před výlohou s nabídkou „zpátky do školy“ a šla jí nabídnout pomoc. Žena vysvětlila, že její syn odchází na vysokou školu a potřebuje „všechno“. Byl to pro ni emotivní okamžik, zároveň ale byla ráda, že má po boku někoho, kdo jí pomůže zvládnout dlouhý seznam věcí, které syn potřebuje.

Kelsey se jí představila jménem, krátce s ní prohodila pár slov a pak začala systematicky procházet seznam. Pomohla jí vybrat ložní prádlo, školní potřeby i mikrovlnnou troubu. Dokonce doporučila knihu o tom, jak uspět na vysoké škole, kterou by syn mohl považovat za užitečnou.

Později na jiném oddělení sdílel Kelseyin nadřízený se zaměstnanci dopis, který obdržel od spokojené zákaznice. Popsala v něm, jak Kelsey proměnila náročný nákupní maraton v příjemný zážitek – a slíbila, že obchod doporučí svým přátelům.

Tento příběh dokonale ztělesňuje ideální službu. Jde o to, aby byl zákaznický zážitek natolik výjimečný a zapamatovatelný, že se zákazníci nemohou dočkat, až se k vám vrátí.