Jednoduše naslouchejte

V téměř každém typu vztahu a v každé profesi se setkáváme se situacemi, kdy potřebujeme lidi motivovat, aby něco udělali, chovali se určitým způsobem nebo nám alespoň věnovali pozornost. Přestože se v takových situacích ocitáme často, obvykle nejsme příliš dobří v tom, přimět ostatní, aby dělali to, co chceme.

To, oč nám ve skutečnosti jde, je, aby lidé naše názory „přijali“, tedy aby do nás vložili svou důvěru a byli otevření tomu, co jim chceme říct. Jenže protože jsme často příliš zahledění do sebe a svých vlastních problémů, ztrácíme schopnost dobře komunikovat – a tím si efektivně podkopáváme vlastní snahu.

Jak tedy můžete lidi přimět k tomu, aby vaše myšlenky přijali? Musíte přestat tolik mluvit a začít opravdu naslouchat.

V tomto shrnutí se dozvíte:

• jak mohou jednoduché otázky přimět muže ustoupit od okraje střechy,
• proč je „pan Spock“ ve vás jedním z vašich největších spojenců,
• a proč způsob, jakým Colin Powell odpověděl na citlivou otázku, vzbudil tak velký respekt.

Zastavili jste se někdy a zamysleli se nad rytmem svých každodenních rozhovorů? Pokud ano, možná jste si všimli, že k nim často přistupujete, jako by šlo jen o výměnu racionálních argumentů – a to může být značně kontraproduktivní.

Pouhé používání argumentů nebo nátlaku k ovlivnění či přesvědčování druhých totiž velmi často vyvolává odpor. Platí to zejména v situacích, kdy za vámi lidé přicházejí ve stresu: v tu chvíli obvykle nechtějí rady, jak svou situaci zlepšit – chtějí jen sdílet, co se s nimi děje.

Představte si muže jménem Steve, který stojí na okraji střechy sedmého patra a hrozí, že skočí. Když se kolem budovy shromažďují složky záchranného systému a připravují se na zásah, přichází k Stevovi vyjednavač, poručík Williams. Snaží se Steva přesvědčit, že existují i jiné možnosti, jak se z té hrozné situace dostat, a ujišťuje ho, že je tu, aby mu pomohl. Steve se však necítí pochopený, reaguje rozhořčeně a Williamsovu pomoc odmítá.

V čem je problém? Williams neposlouchal.

Naslouchání dává druhým prostor sdílet své pocity a obavy. Teprve pak vzniká místo pro další kroky a pro formulaci argumentů. Když máme pocit, že naše obavy někdo skutečně slyší, vytváří se mezi námi a naším protějškem určitá míra důvěry.

Nyní si představte, že na scénu přichází další vyjednavač, poručík Brown. Nejprve Steva vyslechne a pak mu řekne: „Vsadím se, že máš pocit, že tohle je tvoje jediná cesta ven.“ – „Ano,“ odpoví Steve. Tím, že Brown naslouchá, dokáže Stevovi ukázat, že jeho situaci chápe a dokáže se do ní vcítit. Ptá se ho, jak přišel o práci, proč ho opustila žena a podobně. Steve se postupně uklidňuje, začíná svou situaci vysvětlovat a stává se otevřenějším řešením, která neznamenají sebevraždu.

Chcete-li, aby lidé byli otevření vašim argumentům, musíte nejprve naslouchat. A jak uvidíte v následujících kapitolách, jsme k tomu do značné míry biologicky naprogramováni.

Určitě znáte rčení „opice vidí, opice dělá“. Jak se ukazuje, je na něm hodně pravdy. Neustále zrcadlíme lidi kolem sebe – rozpoznáváme, přijímáme a opětujeme pocity a emoce těch, s nimiž jsme v kontaktu.

Zajímavé je, že toto zrcadlení je doslova zabudované v našich mozkových strukturách: mozkové buňky zvané zrcadlové neurony nám umožňují prožívat to, co vnímáme, že cítí ostatní.

Zrcadlové neurony se dříve přezdívalo „neurony opice vidí, opice dělá“ z dobrého důvodu. Pokud jste někdy zažili nepříjemné zašimrání v těle, když jste viděli přítele nebo kolegu, jak si udělá bolestivý řez o papír – téměř jste tu bolest cítili sami – nebo jste se rozplakali, když jste viděli plakat někoho jiného, zažili jste své zrcadlové neurony v akci.

Někteří vědci se domnívají, že tyto neurony mohou být dokonce základem lidské empatie. Výzkumník V. S. Ramachandran je nazval „neurony empatie“, protože lidi sbližují.

Zrcadlové neurony jsou také tím, co nás neustále vede k tomu, abychom se snažili potěšit lidi kolem sebe, naplňovat jejich přání a očekávání a získat jejich uznání. Když například řečník zjistí, že jeho publikum přestává reagovat, lidé se dívají na hodinky nebo zírají do prázdna, jeho zrcadlové neurony ho vedou k tomu, aby reagoval na jejich potřeby slovy: „Dobře, je čas na přestávku.“

Když však naše pocity nejsou přijímány s empatií, ale s apatií, nepřátelstvím nebo jinými negativními reakcemi, cítíme se s ostatními méně propojeni. Studie ukázaly, že pokud druhé zrcadlíme, ale oni nás nezrcadlí zpět, může se u nás vyvinout deficit v receptorech zrcadlových neuronů. Když k takovým deficitům dojde, cítíme se osamělí a odpojení.

Ať už je to tím, že se stále víc spoléháme na neosobní komunikaci prostřednictvím e-mailu a mobilních telefonů, nebo tím, že máme méně času na budování vztahů, navzájem se už nezrcadlíme tolik jako dřív.