Disney University

Dnes většina dětí sní o tom, že se jednou podívá do Disneylandu nebo Disney Worldu, kde doufají, že potkají některého ze svých hrdinů – třeba Petera Pana, Sněhurku nebo Popelku. A zamyslete se: přesně o tom samém snily děti už předchozí generace – setkat se v zábavním parku se svou oblíbenou disneyovskou postavou.

Jak se jedné firmě podařilo tak dlouho udržet tenhle sen při životě? Jak dokázal Disney zůstat v srdci západní kultury víc než půl století? Část odpovědi spočívá v mimořádném způsobu, jakým společnost školí své zaměstnance na Disney University.

Právě tady se lidé učí všechno, co kdy budou potřebovat k tomu, aby se ke zákazníkům chovali jako k VIP hostům. A v tomto shrnutí se dozvíte, jak to dělají – a jak můžete podobné principy využít i vy.

Mimo jiné zjistíte:

• proč manažeři Disney pořádají klíčové porady v Popelčině zámku,
• proč je špičková zákaznická zkušenost směsicí umění a vědy,
• a proč si v tokijském Disneylandu alkohol nekoupíte, zatímco v pařížském ano.

Zaměstnanci jsou nejdůležitější součástí každého podnikání, zvlášť v oborech zaměřených na zákazníka. Bez dobře vyškoleného, motivovaného a spokojeného týmu nelze dlouhodobě uspět.

Proto je potřeba udržovat lidi v práci nejen materiálně zajištěné, ale i vnitřně naplněné – tedy poskytovat jim hodnoty, ne jen mzdu a benefity. Většina firem v tomto selhává: předpokládají, že zaměstnance motivují především peníze, bonusy nebo drobné výhody. Neuvědomují si, že je stejně důležité sdílet s nimi hodnoty a smysl fungování celé společnosti.

Pokud zaměstnance hodnoty vaší firmy nezajímají, nebudou se zajímat ani o její rozvoj nebo o to, jak se daří zákazníkům a dalším zainteresovaným stranám. Budou se soustředit hlavně na své vlastní materiální potřeby.

Disney se tomuto scénáři cíleně vyhýbá. Firemní filozofii systematicky předává na Disney University, kde se školí personál – nebo přesněji „členové obsazení“, jak se zaměstnancům v Disney říká. Díky tomu se s hodnotami společnosti ztotožňují a vytvářejí si k ní mnohem hlubší vztah.

Stejně důležité je udržovat zaměstnance spokojené. Nejlepší cestou je, když vedení zůstává s lidmi v každodenním kontaktu a má přehled o tom, co se děje. Manažeři by měli co nejdříve vědět, pokud zaměstnanci narážejí na problémy.

Van France, zakladatel Disney University, si proto zvykl pravidelně procházet celou institucí a osobně sledovat, jak se členům obsazení daří. Při jedné z těchto obchůzek si všiml problému v úvodním zaškolovacím programu pro nově nastupující: společnost i její parky se rozrostly tak rychle, že původní program už neodpovídal realitě a stal se příliš úzkým a zastaralým.

France proto připravil nový orientační a adaptační program, který lépe odpovídal aktuálním potřebám firmy i nováčků. Vedení by mělo mít neustále přehled o vnitřním fungování organizace a aktivně hledat způsoby, jak práci zefektivnit a zároveň ji lidem zpříjemnit.

Je budování úspěšného byznysu věda, nebo umění? Ve skutečnosti je to kombinace obojího.

„Vědecká stránka“ organizace se týká její infrastruktury, procesů a fyzických produktů. U Disneyho jde například o výstavbu a údržbu parků a atrakcí. Úspěch společnosti do značné míry závisí na tom, jak jsou parky uspořádané, jakou mají kvalitu, jak jsou čisté a jak atraktivní a bezpečné jsou jednotlivé atrakce.

Jenže skvělá infrastruktura a dobře navržené horské dráhy samy o sobě nestačí. Tady nastupuje umělecká stránka Disneyho.

„Umění“ v podnikání je to, co mu dodává jedinečný charakter a odlišuje ho od konkurence. Klíč k této umělecké stránce drží lidé. Právě na zaměstnancích nakonec záleží, zda se zákaznický zážitek stane výjimečným – a to je přesně to, co dělá rozdíl v Disneylandu.

Disney tuto výzvu zvládá a svou „uměleckou“ složku posiluje několika způsoby. Především učí personál mezilidským dovednostem, které potřebuje k pozitivní a přirozené interakci s hosty.

Děti bývají z návštěvy Disneylandu nadšené, protože se mohou setkat se svými hrdiny, jako je Sněhurka nebo Kačer Donald. Herci, kteří tyto postavy ztvárňují, tak mají velkou zodpovědnost – a potřebují rozsáhlý trénink.

Musí si zvyknout na to, že jsou neustále v centru pozornosti, a umět komunikovat s hosty všech věkových kategorií. Zároveň potřebují i řadu technických dovedností. Hosté by měli mít pocit, že se v parku procházejí přímo pohádkou, a Disney proto chce, aby herci působili jako živé filmové postavy.

Herečka hrající Sněhurku musí přesně vědět, jak má vypadat každý její pohyb, gesta i způsob mluvy. Musí se do role doslova převtělit.