Chytré telefonování

Určitě jste už slyšeli pojem studené volání – tedy situaci, kdy někomu zavoláte bez předchozího kontaktu, například abyste mu něco prodali nebo se ucházeli o práci. Mnozí z nás si při pomyšlení na studené volání povzdechnou; máme za sebou příliš mnoho špatných zkušeností, zrušených hovorů a odmítnutí, než abychom se do toho chtěli znovu pouštět.

Existují však způsoby, jak z „ledových“ hovorů udělat hovory „teplé“ – a právě o tom jsou tyto úryvky. Nabízejí praktického průvodce, jak přistupovat ke studeným hovorům i k potenciálním zákazníkům a jak studený hovor zvládnout co nejlépe.

V tomto shrnutí také zjistíte, jak neobvyklými způsoby upoutat pozornost potenciálních zákazníků, proč nemusíte vždy mluvit přímo s generálním ředitelem a jaké digitální nástroje pro přípravu a výzkum se vám mohou hodit.

Studené volání má pověst něčeho nepříjemného: lidem se vybaví nevyžádané nabídky, roboticky působící hovory nebo manipulativní obchodní zástupci. Není ale žádný důvod, aby to tak muselo být – studené volání je ve skutečnosti jednodušší, než se zdá.

Možná přitom děláte klasické chyby, aniž byste si to uvědomovali. Studené volání totiž není jen o tom „zvednout telefon“. Podívejme se na několik častých omylů, kterých se lidé při studených hovorech dopouštějí.

Za prvé, vždy si ověřte jméno člověka, kterému voláte, a oslovujte ho správně – vyhýbejte se přezdívkám a familiárnostem, pokud k nim nemáte důvod. A nezačínejte hovor otázkou typu „Co pro vás můžu udělat?“; místo toho druhou stranu hned na úvod zaujměte něčím konkrétním, kvůli čemu voláte.

Na začátku konverzace se nesoustřeďte na sebe. Místo dlouhého představování raději rychle a jasně řekněte, s čím přesně můžete druhé straně pomoci. A buďte konkrétní – pokud budete příliš vágní, volaný rychle ztratí zájem.

Špatný úvod může znít například takto: „Ahoj Sandere, tady George Barkley z Gold Insurance, poskytovatele produktů zdravotního pojištění. Rád bych si vzal 20 minut, abych vám nabídl nějakou nabídku.“ To není dobrý začátek. Je suchý, neosobní a nudný.

Obecně je lepší vyhnout se klišé typu „Rád bych se představil a představil naši společnost.“ Tato věta je otřepaná a zní, jako byste se omlouvali za to, že vůbec žádáte o pozornost svého potenciálního klienta.

Dávejte si také pozor na slovíčko „jen“ – často zbytečně oslabuje, co říkáte, a působíte kvůli němu méně sebevědomě. Vyhněte se i zbytečným konstatováním typu „Bylo vás opravdu těžké zastihnout!“ Možná je to pravda, ale pro druhou stranu to není žádná přidaná hodnota – a poslední, co chcete, je plýtvat jejím časem.

Plánovat si hovor předem se může zdát zvláštní. Vždyť je to „jen“ telefonát, že? Jak už ale víme, ve skutečnosti jde o mnohem víc – těmito hovory sledujete důležité cíle, a proto musíte vědět, čeho chcete dosáhnout.

Při plánování hovorů se snažte být empatičtí a vžijte se do kůže druhé strany. Pamatujte, že každý má svůj vlastní, subjektivní pohled na svět. Lidé vnímají věci ze své jedinečné perspektivy a budou mít zájem o to, co říkáte, jen pokud to s nimi nějak rezonuje.

Ptejte se sami sebe: Jak vypadá běžný den této osoby? Co potřebuje? S čím se potýká? Jak by vaše nabídka mohla její život nebo práci usnadnit? Lidé mají různé potřeby, proto se snažte odhadnout, jaké mohou být potřeby právě vašeho kontaktu. Možná potřebuje snížit svou pracovní zátěž, nebo naopak zvýšit tržby.

Důležitou součástí empatie je také myslet na to, aby byl váš kontakt spokojený – a hlavně se nenudil. Sdělte mu jen to, co pro něj může být opravdu užitečné.

První věc, kterou zákazníci obvykle chtějí slyšet, je, jak váš produkt nebo služba funguje v praxi. Chtějí používat příjemné, snadno ovladatelné produkty, aniž by se museli stresovat složitou instalací nebo nastavením. Šetřete jim čas a jděte rovnou k podstatě.

Pokud například prodáváte vysavač, vysvětlete jasně, jak se sestavuje a používá. Buďte otevření ohledně všech důležitých technických detailů, které zákazník potřebuje znát hned na začátku.

Mluvíte-li však s vrcholovým manažerem, zvolte opačný přístup. Manažeři se obvykle nezajímají o technické detaily; chtějí vědět, jaké dlouhodobé přínosy jim nabízíte. Zajímá je cena, vaše spolehlivost jako dodavatele a také to, jaké máte záložní řešení, pokud by se například u vysavačů objevily neočekávané problémy.