Znovuobjevování produktu

Některé firmy stále fungují způsobem, který patří do dvacátého století. Snaží se prodávat stejné produkty, jaké lidé kupovali před padesáti lety, a pracují podobně jako před dvěma generacemi. Jenže doba tradiční výroby a prodeje produktů je pryč.

Zhruba dvě stě let byl proces výroby a prodeje poměrně jednoduchý: zajistit suroviny, pracovní sílu a výrobu a poté hotový produkt prodat. Dnes je však samotný prodej teprve začátkem nepřetržitého vztahu mezi firmami a jejich zákazníky.

Jak ukazují autoři Eric Schaeffer a David Sovie, firmy dnes nemohou nabízet „jen nějaké“ produkty, ale produkty typu X.0 – digitálně propojené chytré výrobky, které přinášejí zákazníkům hodnotnou zkušenost. V průběhu této knihy se dozvíte, co to přesně znamená a proč je to zásadní.

V tomto shrnutí zjistíte, co je to ekonomika výsledků, proč byste měli uvažovat v kategoriích platforem a jak velký má být váš největší tým, aby ho stále nasytily dvě pizzy.

Představte si, že chcete do obývacího pokoje pověsit obraz. Můžete si koupit vrtačku a veškerý potřebný materiál a udělat si vše sami. Pokud jste zruční, může to být dobré řešení. Zároveň to ale může být časově náročné a nákladné.

Lepší alternativou může být najmout si firmu, která už má potřebné vybavení a slíbí, že váš nový obraz pověsí rychle a bezchybně. Právě takové firmy představují budoucnost. Místo aby prodávaly produkty, prodávají výsledek.

Tento posun – od prodeje produktů, jako jsou kladiva a hřebíky, k prodeji služeb a výsledků – byl pro mnoho tradičních podniků, zvyklých dělat věci „jako vždycky“, velmi obtížný. Pokud však chtějí v příštích letech růst a prosperovat, musí se řídit určitými digitálními imperativy.

Prvním z nich je potřeba proměnit samotné jádro firmy tak, aby odpovídalo digitální éře. Od inženýringu a výroby přes prodej až po podpůrné funkce – většina oblastí vaší společnosti musí být digitálně propojena jak mezi sebou, tak s reakcemi zákazníků v každém kroku.

To zahrnuje i pracovní sílu připravenou na digitální výzvy, ochotnou a schopnou pracovat rychle a flexibilně. Dnes lze prototypy rychle testovat pomocí softwaru, který dokáže odhalit problémy ještě předtím, než nastanou. Cesta od nápadu k uvedení produktu na trh je kratší než kdy dřív. A jakmile se produkt dostane do rukou zákazníků, není výjimkou, že už následující den vycházejí první softwarové aktualizace.

Vaši lidé musí umět fungovat v souladu s tímto neustále se vyvíjejícím ekosystémem. V tomto smyslu se vaše firma musí sladit s ekonomikou výsledků a odklonit se od soustředění na samotný produkt a okamžik prodeje. Celý obchodní model by se měl zaměřit na vytváření zážitků a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky, nikoli na to, aby byl prodejní okamžik konečným cílem.

To zároveň znamená řídit firmu s vědomím, že bude nutné dělat další a další změny, aby si udržela konkurenceschopnost. Pokud jsou změny potřeba, musí být vaše společnost postavena tak, aby je dokázala zavádět rychle a hladce.

Chcete-li svou firmu vytáhnout z „temného středověku“ do moderního digitálního světa, musíte provést několik zásadních změn. Jednou z nejdůležitějších je přesunout pozornost od produktů v jejich tradičním pojetí k nepřetržité cestě zákaznické zkušenosti.

Představme si, že vyrábíte fotoaparáty. Tradičně věnovali výrobci fotoaparátů většinu času a úsilí vymýšlení nových funkcí, které by jejich přístroje odlišily od konkurence. Dnes je to ale jen jedna část skládačky.

Zákaznická zkušenost začíná už ve chvíli, kdy lidé začnou zjišťovat, jaký typ fotoaparátu by jim nejlépe vyhovoval. Je proto důležité vědět, co zákazníci hledají – po jakých typech fotoaparátů touží, jaké recenze čtou a jak se rozhodují.

Dále je potřeba promyslet, jak snadné je váš produkt najít a vyzkoušet – jak vypadá zážitek v prodejně nebo při online nákupu? Jakmile dojde k samotnému prodeji, přichází na řadu celá řada dalších momentů: jaký je pocit z rozbalení krabice po doručení? Jaké je skutečné používání produktu a sdílení této zkušenosti s ostatními?

Pokud prodáváte fotoaparáty, jak snadné je sdílet fotografie? Jak náročné je získat rady, jak z vašeho produktu dostat maximum? A nakonec musíte zvážit všechno možné příslušenství a softwarové aktualizace, které zákazníkům umožní dlouhodobě zvyšovat hodnotu jejich nákupu – a vám posilovat vztah s nimi.

Vzpomeňte si na vozy Tesla a na to, jak firma neustále aktualizuje software, který auto řídí. Díky tomuto stálému proudu vylepšení může být několik let starý vůz Tesla cennější než v den, kdy byl zakoupen.

Právě takový posun v podnikatelském myšlení musí dnešní firmy udělat, pokud chtějí držet krok s těmi nejlepšími.