Vést s příběhem

Umění vyprávění bylo jedním z prvních vynálezů lidstva. Vzhledem k úžasné síle příběhů se není čemu divit. Dokáží zcela upoutat naši pozornost, vzbudit naše emoce a přenést nás do zvláštních a podmanivých světů.

Příběhy však nejsou jen příjemnou formou trávení času či příležitostí zažít vzrušení – jsou to také užitečné nástroje. Ve skutečnosti patřilo vyprávění příběhů k jedněm z prvních a nejlepších způsobů, jak předávat cenné informace a motivovat lidi, aby se chovali určitým způsobem. A platí to i dnes.

V těchto kapitolách se dozvíte, proč a jak již tolik firem využívá sílu příběhů, aby ovlivňovali naše chování. Také zjistíte, jak se může vyprávění příběhů stát součástí vašeho života a kariéry.

Otázka: Proč jsou telenovely jedny z nejdéle vysílaných pořadů?

Odpověď: Proč je to tak důležité? Lidé prostě milují dobré příběhy. Ať už se jedná o drama v telenovele, nebo o strhující knihu, dobré příběhy nás vždy zcela uchvátí.

Z umění vyprávět příběhy však netěží jen spisovatelé a scenáristé. Ve skutečnosti to platí i u mnoha podniků: Nike, Microsoft, FedEx a Costco mají všechny svého „firemního vypravěče“.

Proč si je společnosti najímají? Příběhy jsou totiž důležitou součástí firemních sdělení směrem k zákazníkům i zaměstnancům.

Po většinu lidské historie bylo vyprávění příběhů hlavní metodou předávání znalostí. Než knihtisk umožnil masové šíření písemných materiálů, většina informací se předávala ústně.

Vyprávění příběhů má totiž oproti jiným typům komunikace některé jedinečné výhody. Zaprvé, každý může vyprávět příběh a každý si z něj může něco odnést. Dobrý příběh dokáže zaujmout všechny bez ohledu na věk nebo vzdělání.

Kromě toho jsou příběhy zapamatovatelné. Je poměrně obtížné zapamatovat si izolovaný fakt nebo statistiku. Podle psychologa Jeroma Brunera je však dvacetkrát pravděpodobnější, že si stejná fakta zapamatujeme, pokud budou součástí příběhu.

A konečně, příběhy mohou oslovit lidi s širokou škálou stylů učení. Existují tři základní typy studentů: 40 % z nás se učí vizuálně, 40 % auditivně a zbývajících 20 % kinesteticky. Příběhy přitahují všechny tři kategorie – obraznost příběhu upoutá ty, co se učí vizuálně; slovní zásoba pak zase oslovuje ty, kteří se při učení spoléhají hlavně na sluch. A emoce a pocity mají význam při učení kinestetickém.

Jak vidíte, příběhy jsou skvělým způsobem předávání znalostí, a to do té míry, že je firmy začlenily do svých strategií. V několika následujících kapitolách se budeme podrobně věnovat konkrétním oblastem podnikání, které lze pomocí příběhů zlepšit.

Kdy jste naposledy měli výjimečnou – nebo naopak příšernou – zkušenost se servisem zákazníkům? Přiměla vás tato zkušenost, abyste zaměstnance oddělení péče o zákazníky v dotazníku spokojenosti ohodnotili kladně? Nebo jste naopak napsali rozhořčenou recenzi? Pokud jste někdy napsali recenzi, pak jste dané společnosti prokázali službu. Ve skutečnosti je to pro společnost skvělý způsob, jak získat náměty na zlepšení služeb.

Vezměte si příběh Raye Brooka, který byl na návštěvě Portlandu v Oregonu, kde ho čekaly dva náročné dny plné schůzek. Protože v Portlandu nebydlí, potřeboval auto a rozhodl se pronajmout si ho u společnosti National Car Rental. Jakmile přišel k přepážce, s úlekem zjistil, že platnost jeho řidičského průkazu jen několik dní předtím vypršela, což znamenalo, že mu společnost nemohla legálně půjčit vozidlo. Jak se proboha dostane na schůzky?

Druhý den zaměstnanci půjčovny National Car Rental souhlasili, že ho odvezou ze schůzky do hotelu a pak na další schůzku. A dokonce ho odvezli i na úřad, kde mu prodloužili platnost řidičského průkazu!

Brook byl samozřejmě nadšen kvalitou poskytnutých služeb, a tak napsal dopis generálnímu řediteli společnosti National, ve kterém vyzdvihl jednání zaměstnanců.

Ten byl ohromen a začal tento příběh používat při projevech ke svým zaměstnancům po celé Americe. Brookův příběh o zaměstnancích, kteří udělali něco navíc, se stal novým standardem chování zaměstnanců společnosti National.

Dobrý příběh o službách zákazníkům je totiž k ničemu, pokud se o něm nikdo nedozví. Pokud z pozice vedoucího pracovníka zajistíte, že se zákazníci budou moci podělit o své zkušenosti, využijete tak skvělou příležitost k růstu.

Můžete například na svých webových stránkách vytvořit pro tento účel speciální sekci či rozdávat zákazníkům prázdné obálky s adresou vaší společnosti, abyste je tak přiměli ke sdílení jejich zkušeností. Nebo můžete prostě prohledat nejrůznější stránky s recenzemi zákazníků, abyste se dostali k příběhům o vaší společnosti.