UX strategie

Pokud provozujete podnik, jedna věc je jistá: chcete mít spokojené zákazníky. A nejjistější cestou ke spokojenosti zákazníků je poskytnout jim kvalitní uživatelskou zkušenost, neboli UX. V digitálním věku je UX design naprosto zásadní. Určuje, jak snadno se používá vaše aplikace nebo web a jak dobře odpovídá přáním a potřebám zákazníků.

Přesto se UX design ani dnes neobjevuje v samotném jádru obchodních strategií většiny firem. Tyto úryvky vám ukážou, jak propojit obchodní strategii a UX design a vytvořit z nich ucelenou UX strategii.

Dozvíte se mimo jiné:

• jaké jsou čtyři klíčové prvky UX strategie,
• proč jsou provizorní (dočasné) persony skvělým nástrojem pro testování vašich nápadů,
• a jak využít storyboardy k vizualizaci uživatelské zkušenosti.

Představte si malý start‑up s velkou ambicí: chce vytvořit platformu, která propojí renomovaná centra pro léčbu závislostí s lidmi, kteří potřebují pomoc. Aby svůj sen uskutečnili, sestaví databázi zařízení s volnými lůžky, přičemž upřednostní ta kvalitnější, a vytvoří web i mobilní aplikaci pro budoucí uživatele.

Přesto se ani po realizaci tohoto na první pohled solidního plánu nikdo neregistruje. Společnost má podezření, že problém může být v uživatelském rozhraní a celkovém UX, a začne vzhled i fungování aplikace přepracovávat. Jejich snaha ale nepřináší výsledky – lidé stále nejeví zájem. Co se tedy děje?

UX design je sice součástí problému, skutečná příčina však spočívá v tom, že není v souladu s obchodní strategií firmy. A právě tady přichází ke slovu UX strategie.

UX strategie vyžaduje, abyste se podívali na celek a zhodnotili, zda uživatelská zkušenost odpovídá vašemu celkovému obchodnímu plánu. První otázka zní: je produkt, který nabízíte, pro vaše uživatele skutečně žádoucí? Proto je důležité shromáždit důkazy o existující poptávce ještě dlouho předtím, než se pustíte do UX – místo abyste automaticky předpokládali, že budoucí uživatelé budou chtít to, co jim nabízíte.

Ve výsledku může dávat mnohem větší smysl nejprve přepracovat samotnou obchodní strategii a znovu promyslet, jaké produkty a služby chcete lidem poskytovat, a teprve potom se zaměřit na jejich zkušenost s vaší aplikací. Jinými slovy: začněte obchodní strategií a až na ni navazujte UX, které ji podporuje.

Jak na to? Podle jednoduchého plánu, který je popsán v následujících kapitolách, se naučíte rozložit UX strategii na čtyři základní prvky: obchodní strategii, hodnotovou inovaci, ověřený uživatelský výzkum a moderní design.

Solidní přístup k uživatelské zkušenosti začíná u vaší obchodní strategie. Proč je to tak důležité? Obchodní strategie je DNA vaší společnosti – řídí každé zásadní rozhodnutí, které firma dělá.

Slavný teoretik a praktik v oblasti managementu Michael Porter říká, že aby byla firma dlouhodobě životaschopná, musí mít oproti ostatním konkurenční výhodu. Bez ní nelze zajistit, že podnik bude dál existovat.

V zásadě existují dva způsoby, jak konkurenční výhody dosáhnout:

1. Diferenciace – nabídnete produkt nebo jeho aspekt, který se liší od konkurence a za který jsou zákazníci ochotni zaplatit více. To vysvětluje, proč si Starbucks může za latte účtovat víc než běžná kavárna. Rozdíl je jednoduchý: zážitek ve Starbucks je jiný.

   Dalším dobrým příkladem diferenciace je Twitter. Když firma v roce 2006 vznikla, neexistoval způsob, jak lidé mohli ve velkém šířit informace v tak krátké formě. Dnes uživatelé místo pročítání zpravodajských webů získají základní přehled v několika málo znacích.

2. Nákladové vedení – tedy být levnější než ostatní. Walmart je typickým příkladem této strategie. Tento maloobchodní gigant si udržuje pozici na trhu tím, že prodává zboží za ceny, na které konkurence jen těžko dosáhne.

Ideální je samozřejmě produkt, který kombinuje diferenciaci i nízké náklady. Výsledkem této synergie je tzv. hodnotová inovace – klíč k tomu, jak se dostat daleko před konkurenty. V praxi to znamená vytvořit produkt, který nemá přímou konkurenci a zároveň je velmi levný.

Tak vstoupíte do tzv. modrého oceánu – trhu bez konkurence, s obrovským prostorem pro růst. Příkladem je Facebook. Produkt je zdarma a v době jeho vzniku nic podobného neexistovalo. Jeho inovace byly revoluční: před Facebookem neexistoval jednoduchý způsob, jak najít známé, poslat jim zprávu a sdílet s nimi obsah na jednom místě.