Superlidská inovace

V průběhu dějin několik klíčových lidských vynálezů zásadně proměnilo svět, jak ho známe. Na konci osmnáctého století První průmyslová revoluce změnila náš přístup k textilní výrobě a přinesla s sebou uhlí a parní energii. Poté přišla Druhá průmyslová revoluce se svými montážními linkami, masovou výrobou, televizí a rádiem. V nedávné době jsme byli svědky Třetí průmyslové revoluce spojené s nástupem internetu.

Nyní stojíme na prahu toho, co někteří označují jako Čtvrtou průmyslovou revoluci: vzestup umělé inteligence. Tento pojem však nemusí plně vystihovat dopad, jaký bude mít AI na lidstvo. Studie poradenské společnosti McKinsey z roku 2015 zjistila, že nové pokroky v oblasti AI se vyvíjejí desetkrát rychleji než technologie během průmyslové revoluce v devatenáctém století. Zároveň se tyto nástroje velmi rychle zavádějí ve všech koutech světa.

V tomto shrnutí se seznámíte s některými dramatickými způsoby, jimiž AI ovlivňuje podnikání po celém světě, a s tím, jak může vaše firma využít umělou inteligenci k získání konkurenční výhody. Poznáte také autorský rámec SUPER – průvodce tím, jak AI umožňuje inovace prostřednictvím Rychlosti, Porozumění, Výkonu, Experimentování a Výsledků.

Dozvíte se mimo jiné, jak by se svět mohl stát „inteligentním“, jak může AI předpovídat srdeční selhání a co mají společného římské akvadukty a SpaceX.

Zkuste se na chvíli zastavit a zamyslet se nad tím, jakou roli hraje umělá inteligence ve vašem každodenním životě. Kdykoli se zeptáte Siri, jaké je počasí, sledujete na YouTube video s automatickými titulky nebo odešlete návrh odpovědi na e‑mail, který vám nabídne Gmail, komunikujete s AI.

Existuje nespočet různých aplikací umělé inteligence, a přesto jsme teprve na začátku objevování jejího skutečného potenciálu. AI má být ještě výrazněji přítomná v našem každodenním životě díky tzv. internetu věcí (Internet of Things, IoT). Tato technologie umožňuje vybavit běžné předměty počítači, které dokážou odesílat data zpět firmám, jež je vyrobily.

Představte si například chytrou lednici, která sleduje data spotřeby a trvanlivosti potravin a sama objedná nové, jakmile vám začnou docházet. Zatímco nástroje jako Siri nebo chytré lednice jsou užitečné pro běžné denní použití, umělá inteligence nám může časem pomoci zvládat mnohem víc.

Pomyslete na autonomní vozidla, která by mohla dramaticky snížit počet dopravních nehod, nebo na „chytrou“ těžbu, která by zvýšila bezpečnost v jednom z nejnebezpečnějších odvětví na světě. AI by dokonce mohla pomoci eliminovat vysoce nakažlivé viry, jako je dengue. Společnost Microsoft už například pracuje na pasti řízené umělou inteligencí, která dokáže cílit na komáry přenášející tento konkrétní virus a likvidovat je.

Všimněte si, že ve všech dosud uvedených příkladech AI neovlivňuje naše životy tak, jak to předpovídaly sci‑fi filmy minulosti. Jinými slovy, AI není určena k tomu, aby vedla k „vzpourám robotů“. Je to proto, že umělá inteligence je jednoduše nástroj, který lidé vytvořili a který také potřebuje lidi k tomu, aby byl smysluplně využit.

To samozřejmě neznamená, že AI nedokáže vykonávat určité úkoly mnohem rychleji a efektivněji než lidé. Jak umělá, tak lidská inteligence mají své specifické silné i slabé stránky. Mějte to na paměti, až příště uslyšíte někoho varovat, že schopnosti AI brzy překonají ty naše.

Máme tedy základní přehled o tom, čeho je AI schopna a jak obecně mění svět. V následujících dvou kapitolách se podíváme na jedinečné výzvy, které umělá inteligence a další digitální technologie představují konkrétně pro podnikání. Poté prozkoumáme rámec SUPER – autorův model, který ukazuje, jak může AI firmám pomoci.

Většina lidí si stále pamatuje dobu, kdy se mobilní telefony otevíraly a odhalovaly jednoduchou klávesnici, přes kterou bylo možné jen telefonovat nebo posílat krátké textové zprávy. Dnes nosí 82 procent Američanů neustále u sebe výkonné počítače velikosti do kapsy.

Možnosti, které chytré telefony nabízejí, zásadně změnily očekávání zákazníků. Vezměme si něco tak jednoduchého, jako je objednání pizzy. Dnes očekáváme, že budeme moci pizzu objednat, zaplatit a sledovat kurýra až do chvíle, kdy dorazí k našim dveřím – a to vše z telefonu. Dávno pryč jsou nepříjemnosti spojené s tím, že jsme museli objednávku složitě diktovat po telefonu, natož si ji osobně vyzvedávat v restauraci.

Na rozdíl od zákazníků v minulosti jsou dnešní spotřebitelé více než kdy dříve zvyklí požadovat rychlou a kvalitní službu. Podívejte se na Uber a Airbnb, které rychle získaly významný podíl na trhu na úkor tradičních taxislužeb a hotelových řetězců. Proč? Protože tyto novější společnosti se zaměřují na vytváření zážitků, nikoli jen na poskytování produktů.

Co tedy vlastně znamená zákaznický zážitek? V podstatě jde o dojem, který si lidé odnášejí z interakce s vaší službou – od prvního kontaktu až po úplný konec. Zákaznický zážitek často začíná už marketingem. A v našem vysoce digitálním, propojeném světě se online marketing změnil z monologu na dialog.

Místo bannerových reklam, jejichž cílem je pouze přimět zákazníky k nákupu produktu, musí být reklamy cílené na konkrétní přání a potřeby jednotlivých lidí. Například někdo může při procházení Facebooku vidět reklamu, která přesně odpovídá jeho zájmům.

Jedním z aspektů zákaznického zážitku, který už umělá inteligence výrazně zlepšila, je odstraňování tzv. problematických míst – kroků v nákupním procesu, které jsou pro zákazníka obtížné nebo nepohodlné. Někdy mohou být natolik frustrující, že lidé nákup úplně vzdají.

Nové aplikace pro telemedicínu si skvěle poradily s problémem pacientů, kteří museli cestovat k lékaři a čekat v přeplněné čekárně. Místo toho tyto aplikace umožňují pacientům spojit se s lékaři a získat kvalitní péči prostřednictvím textu, hlasových hovorů nebo videa.

Personalizovaná služba byla samozřejmě vždy základním požadavkem ve zdravotnictví, ale tento trend se rychle šíří i do dalších odvětví. Uveďme například sofistikované algoritmy, které se učí vašemu vkusu a přizpůsobují domovskou stránku Netflixu nebo Spotify právě vám.

Brzy bude náš svět „inteligentní“ v mnohem širším smyslu – plný řešení poháněných umělou inteligencí, jako jsou ulice vybavené chytrými semafory, které dokážou upravovat a optimalizovat trasy na základě aktuálních dopravních vzorců.