Síla okamžiků

Existuje nespočet knih o osobním rozvoji, které zdůrazňují, jak důležité je žít v přítomném okamžiku. Dává to smysl – naše životy se skutečně skládají z dlouhé řady drobných chvil. Většinu z nich ale necháváme jen tak proklouznout mezi prsty. Často jsme spíš pasivními účastníky vlastního života: okamžiky se nám „dějí“, místo abychom je vědomě vytvářeli.

Jakmile si ale uvědomíte, jak mocný může jeden jediný okamžik být, můžete začít jednat a cíleně vytvářet situace, které změní život vám i ostatním. Přínosy takových okamžiků jsou nesčetné. Mohou vám například pomoci dosáhnout cílů tím, že vás znovu namotivují v práci.

Tajemství spočívá v tom, jak z obyčejných chvil udělat výjimečné – a právě to se dozvíte v tomto shrnutí. Zjistíte mimo jiné, jak může plyšová žirafa vytvořit trvalou vzpomínku, jak může jeden špinavý vlas změnit život celé vesnice a proč může Pán much udělat ze školy zábavné místo.

Když si vybavíte nejvýraznější okamžiky svého dětství, co se vám vybaví jako první? Pro mnohé z nás jsou to nečekané situace. A jen málokdy jde o chvíle, kdy jsme seděli v lavici a poslouchali učitele.

To je problém, který řeší každý svědomitý pedagog: jak předávat informace tak, aby byly zároveň smysluplné i nezapomenutelné? S tímto dilematem se potýkali i učitelka angličtiny Susan Bedfordová a učitel společenských věd Greg Jouriles, kteří působili na Hillsdale High School v San Mateu v Kalifornii.

V roce 1989 se cítili uvěznění v dobře známém, ale nudném schématu: čtení z učebnice, diskuse se studenty a nakonec písemný úkol. Věděli, že sport, ples a školní divadelní představení jsou prakticky jediné věci, které studenty skutečně nadchnou. Došli k závěru, že je to proto, že právě tyto mimoškolní aktivity vytvářejí trvalé vzpomínky.

Bedfordová a Jouriles se proto rozhodli společně hledat způsob, jak udělat i výuku ve třídě něčím, co studentům utkví v paměti. Zjistili, že k vytvoření zážitků, které budou zároveň nezapomenutelné i vzdělávací, stačí trochu kreativity.

Jedním z nejlepších příkladů je jejich přístup k výuce Goldingova Pána much. Po dočtení knihy dostali studenti do ruky „právní“ dokument, v němž byl William Golding obviněn z pomluvy kvůli tomu, jak v románu vykreslil lidskou povahu. Studenti byli rozděleni do týmů žaloby a obhajoby a v následujících měsících případ studovali, připravovali argumenty a debatovali.

Celé to vyvrcholilo veřejným soudním procesem, v němž studenti vystupovali jako právníci a svědci před publikem složeným z rodičů, učitelů a dalších zaměstnanců školy. Nejenže se tak naučili mnoho o právním systému, ale zároveň se z literatury stala vzrušující událost. Jinými slovy, zážitek z hodiny povýšili na úroveň nezapomenutelného okamžiku.

Celý projekt byl tak úspěšný, že se z veřejného soudního procesu stala každoroční školní tradice. Bedfordová a Jouriles tak přesvědčivě ukázali, že nezapomenutelné učení by mělo být interaktivní a zábavné. Takový přístup pomáhá studentům informace udržet a zároveň vytváří trvalé vazby mezi všemi zúčastněnými.

Jednoho dne došlo v jedné rodině k malé krizi: malý chlapec si náhle uvědomil, že v hotelu Ritz-Carlton, kde rodina pobývala, zapomněl svého plyšového žirafu Joshieho. Otec okamžitě kontaktoval hotel a požádal personál, aby žirafu co nejdříve poslal. Zároveň je poprosil, zda by mu mohli poslat fotografii Joshieho, aby synovi ukázal, že je žirafa v pořádku.

Ritz-Carlton však udělal mnohem víc než jen to, že poslal jednu fotku. Chlapec dostal celou složku fotografií: Joshie ležící na lehátku u bazénu, Joshie řídící golfový vozík, Joshie na wellness proceduře nebo Joshie s hotelovým papouškem.

Tím, že hotel výrazně překročil očekávání, vytvořil pro chlapce i jeho rodinu zážitek, na který jen tak nezapomenou. Psychologové Roger Schank a Robert Abelson tento princip popisují jako „překročení scénáře“ – a jde o velmi účinný způsob, jak mohou firmy budovat trvalé vztahy se zákazníky.

Pro každou situaci existuje určitý očekávaný scénář, jak se věci obvykle vyvíjejí. Představme si například, že si zákazník v restauraci objedná cheeseburger, ale dostane ho studený a ne příliš chutný. Standardní scénář by vypadal tak, že se číšník omluví a zákazník nechá menší spropitné než obvykle.

Pokud by ale restaurace chtěla scénář překročit, mohla by se omluvit, jídlo nechat hostu zdarma a navíc mu nabídnout dezert na účet podniku. Taková nečekaná reakce by se zákazníkovi vryla do paměti a místo toho, aby restauraci odepsal, by se z něj mohl stát její oddaný fanoušek.

Mnoho firem už ukázalo, že existuje řada způsobů, jak překonat očekávání klientů. Například řetězec pekáren Pret A Manger pracuje s momentem překvapení tak, že dává zaměstnancům možnost každý týden rozdat určité množství výrobků zdarma. Když tedy přijde zákaznice, která zjevně nemá svůj den, může ji obsluha potěšit třeba skořicovou rolkou zdarma.

Nepředvídatelnost takového drobného dobrého skutku vytváří situaci, která je výhodná pro obě strany: zákaznice odchází spokojenější a firma má mnohem větší šanci, že se k ní bude vracet.