Rozhovor

Když se nad tím zamyslíme, mluvení je nástroj. Ve skutečnosti je to jeden z nejflexibilnějších a potenciálně nejmocnějších nástrojů, které máme k dispozici. Používáme ho k budování vztahů, vyjadřování myšlenek, řešení konfliktů, k nákupu a prodeji, k žádání o pomoc i k jejímu přijímání. Díky mluvení jsme schopni naznačovat, nabízet, přesvědčovat, rozčilovat i vzrušovat.

Mnozí z nás ale přesně nevědí, jak tento nástroj funguje nebo jak ho využít k dosažení co nejlepších výsledků. A právě tady vstupuje do hry analýza rozhovoru. Ačkoli se naše mluva může zdát náhodná a spontánní, analýza rozhovoru ukazuje, že většina konverzací se řídí předvídatelnými strukturami a vzorci.

Studium těchto vzorců nám umožňuje vnímat skryté významy, předvídat reakce, vyhýbat se konfliktům a dokonce upravit vlastní projev tak, aby se změnil výsledek našich interakcí.

Pojďme se tedy ponořit do „tajného světa“ mluvení. V tomto shrnutí se dozvíte, jaké malé slovo můžete přidat do svých otázek, abyste proměnili „ne“ v „ano“, co ve skutečnosti znamenají takzvaná vycpávková slova jako „tak“ a „ehm“ a proč je hraní rolí v komunikaci zbytečná činnost.

Pravděpodobně jste se poprvé naučili „střídat se“ při hrách ve školce nebo ve škole – a stejné pravidlo střídání je klíčové i pro úspěšnou konverzaci.

Když vedete rozhovor, vy i váš partner společně pracujete na dokončení určitého „konverzačního projektu“. Může být tak jednoduchý jako objednání pizzy nebo tak náročný jako žádost o povýšení. Ať už jde o cokoli, vy i váš partner spolupracujete na dokončení tohoto projektu prostřednictvím série střídajících se replik.

Jedna replika je gramaticky ucelená jednotka mluveného projevu. Další neverbální signály – pauza, klesající intonace a podobně – naznačují, že replika skončila. Když posloucháme, průběžně vyhodnocujeme, kdy řečník svůj tah ukončí a kdy je řada na nás.

Repliky jsou uspořádány do sousedících párů. První replika v páru je formulována tak, aby vyvolala určitý typ druhé repliky. Pozdrav má vyvolat pozdrav, otázka odpověď a tak dále. V podstatě tedy konverzace spočívá ve střídání replik: jeden člověk mluví, druhý naslouchá a čeká na svou příležitost promluvit.

Na první pohled to vypadá jasně. Podrobnější pohled na střídání replik však odhaluje, že právě zde vzniká řada běžných komunikačních problémů. Konec repliky může být konverzační minové pole. Pokud signály špatně vyhodnotíte, můžete druhého přerušit dřív, než dokončí, co chtěl říct, a působit dojmem, že neposloucháte.

Navíc konce některých replik jsou „umělé“ – jsou formulovány jen proto, aby vyvolaly krátkou reakci. Když někdo uprostřed dlouhého příběhu udělá krátkou pauzu a ukončí repliku, vybízí vás k drobné vsuvce typu „Opravdu?“, nikoli k tomu, abyste ho přerušili dlouhou anekdotou o sobě.

Pokud mluvíte mimo pořadí, stáváte se takzvaným prvním iniciátorem. To znamená, že nenaplňujete očekávané sousedící páry – a můžete tím vytvářet špatný dojem. Když například na váš pozdrav „Dobré ráno!“ sousedka odpoví požadavkem „Musíte něco udělat se svým psem, pořád štěká“, je prvním iniciátorem ona. Její požadavek může být zcela oprávněný, ale tím, že nedodrží konvenci – tedy nejprve pozdravit a teprve potom přejít k věci – působí nezdvořile a neadekvátně.

Střídat se v rozhovoru je těžší, než se na první pohled zdá. Jakmile ale toto umění zvládnete, budete na dobré cestě k plynulejším a příjemnějším konverzacím.

Ať už telefonujete s mámou, nebo si povídáte s taxikářem, vaše konverzace obvykle začínají pozdravem typu „Ahoj“ nebo „Dobrý den“ a úvodním dotazem, například „Co se děje?“ nebo „Jak se máš?“. Tento úvodní dotaz je tak zakořeněný v konverzačním vzorci, že působí téměř automaticky.

Znamená to ale, že je bezvýznamný? Ano i ne.

V jistém smyslu je úvodní dotaz opravdu „bezvýznamný“. Nejde o otázku, která by měla získat informace, a váš konverzační partner nečeká naprosto upřímnou, detailní odpověď. Pokud se vás kolega v pondělí ráno zeptá „Jak se máš?“, vaše naprosto upřímná odpověď by mohla znít: „No, Nazime, jsem vyčerpaný. Celý víkend jsme se s přítelkyní hádali. Upřímně, vůbec se netěším na tenhle pracovní týden.“ Taková odpověď by byla pravdivá – ale zároveň zcela nevhodná.

To, že neočekáváme podrobnou odpověď, ale neznamená, že úvodní dotaz nemá žádný účel. Představte si, že na kolegův dotaz „Jak se máš?“ odpovíte: „Jak to vypadá s těmi rozpočtovými čísly, Nazime?“ Tím, že na Nazimovu otázku vůbec nereagujete, nejen porušujete očekávaný sousedící pár, ale zároveň odmítáte jeho snahu navázat vztah.

Když říkáme „Jak se máš?“ a odpovídáme „Není to špatné, díky“, verbálně jen plníme formální úkol – ale na hlubší úrovni dáváme najevo zájem o druhého.

Vztah je obzvlášť důležitý v odvětví služeb, jako je maloobchod, kde může být klíčový pro uskutečnění prodeje. V tomto kontextu však úvodní dotazy často selhávají. V mnoha službách působí „Jak se máte?“ velmi negativně – jako naučená fráze, zvlášť když je použita nevhodně. Například když na otázku „Máte tyhle boty ve velikosti 9?“ prodavač odpoví „A jak se dnes máte?“, působí to strojeně a rušivě.

Existuje jednoduchý trik, jak mohou pracovníci v zákaznickém servisu použít dotaz „Jak se máte?“ upřímněji: položit ho mimo očekávané pořadí. Představte si, že přijdete na hotelovou recepci s žádostí o změnu pokoje. Recepční odpoví: „Podívám se vám na to v systému,“ a teprve potom, zatímco něco zadává do počítače, dodá: „A jak se dnes máte?“ Tak vzniká dojem, že otázka je spontánní, a tudíž upřímnější.

Úvodní dotazy mohou být na povrchu bezobsažné, ale jejich vynechání nebo mechanické, neupřímné použití vytváří špatný dojem.