Příručka pro konzultanty

Co je to konzultace? Jde o vysoce efektivní službu poskytovanou v široké škále specializovaných oblastí. Všichni konzultanti však mají společný cíl: využít své dovednosti, znalosti a zkušenosti tak, aby pro své klienty dosáhli co nejlepšího výsledku.

To je něco, co dělá nespočet lidí – od manažerských poradců přes softwarové vývojáře až po cestovní agenty – prakticky každý den. A existuje společná sada principů, které vám v tom mohou pomoci. Pokud chcete uspět, musíte umět uspokojit své zákazníky, prosadit své názory, zohlednit pohledy a odbornost ostatních a co nejefektivněji strukturovat veškerou interakci s klienty.

Na základě více než 25 let profesionálních zkušeností s řízením konzultačních projektů po celém světě shrnul Samir Parikh tyto principy do Příručky pro konzultanty. Tato příručka je nabitá praktickými radami a poutavými příklady z praxe a představuje jakýsi zrychlený kurz v dosahování špičkových výsledků na vysoce konkurenčním trhu.

V následujících kapitolách se naučíte, jak udělat dobrý první dojem a vybudovat si u klientů důvěryhodnost, kdy trvat na svém a kdy se naopak opřít o odbornost klienta, a také jak připravit kvalitní projektový návrh.

Slovo „konzultace“ v posledních letech výrazně zdomácnělo a rozšířilo se. Dnes proto může být obtížné přesně říct, co vlastně znamená. Začněme tedy definicí.

Konzultace znamená využití dvou základních ingrediencí – vašich odborných znalostí a vašich zkušeností – k tomu, abyste klientům pomohli dosáhnout jejich cílů. Tyto dva pilíře tvoří základ každé konzultační nabídky.

Představme si například architekta, který dostal za úkol navrhnout dům. Aby splnil požadavky klienta, opírá se o dvě věci: o své odborné znalosti architektury a o zkušenosti z realizace podobných staveb. To, nakolik se v dané situaci opře spíše o teorii nebo o praxi, se liší případ od případu. Pokud je architekt čerstvě po škole, nemá za sebou mnoho realizovaných projektů a bude se více spoléhat na to, co se naučil během studia. Naopak někdo s dvacetiletou praxí v oboru bude pravděpodobně čerpat především z bohatých zkušeností z předchozích zakázek.

Existuje však ještě další rozměr konzultací – využití kolektivního know‑how celé organizace ve prospěch klienta. To je obzvlášť důležité u větších poradenských firem. Nezbytnou součástí jejich práce je co nejlépe využít interní sítě a zdroje tak, aby dokázaly naplnit potřeby klienta. Dosahují toho tím, že pěstují kulturu sdílení znalostí. Databáze, interní platformy a networking pomáhají shromažďovat zkušenosti z předchozích projektů a zpřístupňovat je těm, kteří je právě potřebují.

Nakonec je tu otázka souladu zájmů. Zájem poradenské firmy může být například prodat klientovi další služby – to ale nemusí být to, co klient skutečně potřebuje. Jako konzultant byste měli vždy jednat především v nejlepším zájmu klienta. Zaměření na krátkodobý zisk klienty dříve či později rozčílí a podkope jejich důvěru. Tím ohrozíte budoucí spolupráci.

Nejdůležitější je, že jednání v zájmu klienta chrání důvěryhodnost vaší firmy. Nemusí to být tak „uspokojivé“ jako okamžitý finanční přínos, ale je to nezbytný předpoklad dlouhodobého úspěchu.

Představte si, že jste manažer firmy a rozhodujete se, kterou poradenskou společnost najmout. Jak byste se cítili, kdyby konzultanti, které jste pozvali na úvodní schůzku, přišli bez základních informací o vaší společnosti? Pravděpodobně nijak zvlášť dobře.

Každá konzultační zakázka by proto měla začínat důkladnou přípravou. Seznámení se s detaily samozřejmě zabere čas. Hloubka přípravy závisí na řadě faktorů, především na povaze první schůzky a na tom, kolik času máte k dispozici.

Pokud je času málo, zaměřte se na to nejdůležitější: prostudujte si firmu klienta, její klíčové problémy a možná řešení – říkejme tomu základní příprava. Obvykle by vám neměla zabrat víc než dvě hodiny.

Na co se zaměřit? Začněte základní charakteristikou firmy: sídlo, odvětví a trh, na kterém působí. Dále si zjistěte základní finanční údaje, jako jsou tržby a zisk, hlavní obchodní jednotky, konkurenti a produktové portfolio. Nakonec si projděte relevantní tiskové zprávy a zjistěte jména klíčových manažerů.

Tyto informace vám umožní lépe sledovat průběh rozhovoru a pochopit potřeby klienta už na první schůzce – a zároveň zanechat dobrý dojem. Znalost základních faktů znamená, že vás klient bude brát vážně. Naopak, pokud dorazíte nepřipravení, může si začít klást otázku, zda neudělal chybu už při výběru.

U větších projektů je nutné jít podstatně víc do hloubky a provést rozšířenou přípravu – tedy vše výše uvedené plus něco navíc. Patří sem například strategie a cíle firmy, významné trendy v odvětví, historie společnosti, prodejní kanály, podrobnější finanční ukazatele a zpětná vazba od zákazníků.

Třetí úroveň představuje příprava specifická pro daný úkol. Tu potřebujete, když vás klient pozve na schůzku k jednomu konkrétnímu tématu – například k výkonu určitého týmu nebo k efektivitě v určité oblasti. V takových případech nestačí znát firmu obecně, musíte se připravit i na samotný problém.

Nejde přitom jen o rešerši. Skvělým způsobem přípravy je promyslet si užitečné otázky, které budete potřebovat položit, a také předvídat, na co se může ptát klient. Příprava hraje klíčovou roli i v dalším tématu, kterému se budeme věnovat v následující kapitole: budování důvěryhodnosti.