Klient na prvním místě

Skoro každý už slyšel tu otřepanou frázi „zákazník má vždy pravdu“. Ačkoli je to rozšířené motto, dnes už zkrátka neplatí. Mnohem vhodnější filozofií pro moderní svět by bylo „zákazník je vždy na prvním místě“. Co to ale znamená v praxi?

Tato kniha, vycházející ze 122 jednoduchých zásad velmi úspěšného realitního páru, vám ukáže, proč se musíte za všech okolností soustředit na emoce, potřeby a přání svých klientů. Místo abyste klientům radili podle toho, co chcete vy sami, zkuste své strategie a rozhodnutí stavět na tom, co chtějí oni. Může to vašemu podnikání vdechnout nový život.

V tomto shrnutí zjistíte, proč autoři zvýšili své prodeje tím, že klientům radili, aby od nich nekupovali; proč vám loajalita zákazníků může pomoci překonat recesi; a proč úspěch v podnikání závisí na tom, zda si udržíte chuť se učit.

Ať už jste špičkový konzultant, nebo obchodník v první linii, jedno je jisté: dobrý byznys stojí na tom, že vám zákazníci či klienti důvěřují. Snadno se to řekne, hůř udělá. Všichni víme, proč bychom měli budovat silnější vztahy se zákazníky – ale víme skutečně, jak na to?

Nakonec to není tak složité. Když se zaměříte na tři oblasti – upřímnost, kompetenci a péči – dáte svému podnikání pevný základ pro skvělé vztahy se zákazníky.

Začněme první z nich: upřímností. Upřímnost neznamená jen říkat klientům pravdu, ale říkat ji i tehdy, když je to proti vašim vlastním zájmům. Možná si řeknete: „Ale malá bílá lež přece nikomu neublíží, ne?“ Podívejme se blíž na to, proč je upřímnost tak zásadní – na příkladu z realitního byznysu.

Při nákupu nemovitosti dělají klienti velká finanční i emocionální rozhodnutí. Rozhodují o tom, kde budou žít oni a jejich rodina a kolik jsou ochotni za to zaplatit. Není divu, že se často cítí přetížení a pod tlakem.

Mohlo by se zdát, že nejlepší realitní makléři jsou ti, kteří těchto slabých chvilek využijí. Opak je pravdou. Makléři, kteří dokážou své klienty uklidnit a udržet je v rovnováze díky upřímnému jednání, jsou ti, kteří těží z dlouhodobých, důvěryhodných vztahů.

Autoři se ve své realitní praxi setkali s rodinou Brownových. Nebyla nijak zvlášť majetná, ale byla nadšená a odhodlaná koupit dům, který prodávala rodina Smithových. Autoři mohli obchod s Brownovými uzavřít raz dva. Protože si však uvědomovali, že by je hypotéka finančně zruinovala, řekli pravdu oběma stranám a doporučili, aby k prodeji nedošlo.

Jaký byl výsledek? Smithovi i Brownovi se stali věrnými klienty, protože viděli, že autoři mají skutečně na srdci zájmy svých zákazníků. A postarali se také o to, aby je doporučili všem svým přátelům.

Upřímnost je nejlepší politika, ale není to jediný přístup, který byste měli při jednání se zákazníky uplatňovat. Druhým klíčovým prvkem, jak dát klienta na první místo, je kompetence.

Kompetence znamená ukázat zákazníkovi, že jste odborníkem v tom, co děláte. Nejde však jen o to pracovat, dokud nebudete „nejlepší“, a pak se zastavit. Skutečná kompetence vyžaduje přijetí procesu neustálého učení a rozvoje.

Chcete-li se stát skvělým realitním makléřem, musíte být připraveni učit se pořád dál. Když autoři začínali, jejich první pracovní zkušenosti v realitách byly naprosté fiasko. Snadno je to mohlo odradit a přimět ke změně oboru, oni se však rozhodli nevzdat to.

Začali jezdit na konference a semináře – často až desetkrát ročně. Předplatili si odborné časopisy a dokonce využívali čas na cestě do práce k poslechu vzdělávacích CD. Právě tato vytrvalost jim dala kompetenci, díky níž si vybudovali „armádu“ loajálních klientů.

Dalším krokem bylo zajistit, aby stejnou úroveň kompetence prokazoval celý jejich tým. Autoři věnovali čas i energii sestavení špičkového týmu zákaznického servisu, v němž každý člen dokonale znal svou roli. Klienti tak mohli vidět kompetenci v akci v každé fázi procesu.

Jak to vypadalo v praxi? Když přišel klient, nejprve mluvil s Martinem, který domluvil termín, kdy Ed navštíví jejich dům a zaměří ho. Poté Judy dům připravila na prodej a Aaron ho nafotil. Donna měla na starosti den otevřených dveří a nakonec, když na dům přišla nabídka, kontaktovala Joseph a JoAnn – autory knihy –, aby obchod uzavřeli.