Zpětná vazba (a další „špinavá“ slova)

Pokud se vám někdy zvedl tlak už jen při zmínce o zpětné vazbě nebo jste cítili stres při představě, že ji máte někomu dát, víte, jak se ze zpětné vazby stalo „špinavé“ slovo. Příliš mnoho z nás si ji spojuje s trestem, pochybnostmi o sobě, trapnými rozhovory nebo mocenskými hrami v kanceláři. A i když je zpětná vazba pozitivní, bývá frustrující, protože je nejasná nebo málo užitečná.

Naše mozky jsou proto postupně „naprogramované“ tak, aby na situace spojené se zpětnou vazbou reagovaly negativně – psychicky i fyzicky. Nemusí to tak ale být. V nejzákladnějším smyslu je zpětná vazba informace a poznatek, který nám má pomoci růst.

Pochopení toho, jak nás vidí ostatní, a přijímání rad od kolegů i nadřízených je klíčové pro náš profesní rozvoj. Nastal čas, abychom se všichni vědomě snažili budovat lepší kulturu zpětné vazby.

Dobrá zpráva je, že to je poměrně snadné, jakmile pochopíte, proč na zpětnou vazbu reagujete negativně, a vybavíte se praktickými tipy, jak k ní přistupovat jinak. Chcete‑li zjistit, jak změnit svůj postoj a naučit se lépe zpětnou vazbu vyhledávat, přijímat i poskytovat, čtěte dál.

V tomto shrnutí také zjistíte:

• proč kvalitní zpětná vazba zlepšuje finanční výsledky firmy,
• jak pozitivní každodenní kontakt vytváří základ pro zdravou zpětnou vazbu,
• a jaké konkrétní kroky zvýší váš vliv při vyhledávání a přijímání zpětné vazby.

Vstoupíte do práce připraveni na nový den. Sotva si sednete, vaše šéfka vykoukne z kanceláře: „Mám pro vás nějakou zpětnou vazbu. Můžete na chvíli ke mně?“

Pro mnohé z nás stačí už jen tohle, aby se nám rozbušilo srdce. Dlaně se potí, nohy jako by ztěžkly, když přecházíme přes místnost do šéfoviny kanceláře. Hlavou se honí myšlenky: Co jsem udělal? Co jsem pokazil?

Přitom je docela pravděpodobné, že zpětná vazba bude nevinná, nebo dokonce pozitivní. Proč tedy reagujeme tak úzkostně, okamžitě a silně už na samotnou nabídku zpětné vazby?

Zpětná vazba se dlouhodobě používá špatně. Slabí vedoucí ji využívají k trestání nebo manipulaci zaměstnanců a bez ohledu na jejich morálku se ohánějí „brutální upřímností“. I jinak dobří šéfové často zpětnou vazbu – pozitivní i negativní – hromadí a pak ji najednou vychrlí na nic netušící zaměstnance při ročních hodnoticích pohovorech.

A problém není jen na straně těch, kdo zpětnou vazbu dávají. Pravděpodobně jste i vy někdy reagovali defenzivně: začali jste se hájit, přeli se o fakta nebo jste spustili tirádu o chybách někoho jiného.

To je škoda, protože dobře podaná zpětná vazba přináší smysluplná zlepšení výkonnosti firem. Studie z roku 2018 zkoumala dopad různých technik pro zlepšení řízení výkonu v 57 amerických společnostech. Zjistila, že největší vliv na měřitelné zlepšení výkonu mělo budování kultury zpětné vazby – tedy prostředí, v němž jsou manažeři školeni v poskytování zpětné vazby a motivováni, aby ji skutečně dávali.

Nepřekvapí, že manažeři v takových firmách poskytují zpětnou vazbu pravidelně a s pozorností. Finanční výsledky třetiny společností, které byly v poskytování zpětné vazby nejlepší, byly dvojnásobné oproti třetině firem, které na tom byly nejhůř. Studie také ukázala, že kvalitní zpětná vazba je manažerská praxe, která nejvíce souvisí s motivací zaměstnanců.

Pořád ještě váháte, zda má zpětná vazba hodnotu? Vezměte v úvahu, že navzdory své špatné pověsti je nejčastější stížností, kterou autoři jako konzultanti v oblasti řízení slýchají, právě nedostatek zpětné vazby. Globální studie zapojení zaměstnanců z roku 2018, vedená společností Officevibe, zjistila, že plných 62 procent pracovníků by chtělo dostávat více zpětné vazby a 83 procent ji oceňuje – ať už je pozitivní, nebo negativní.

Lidé chtějí dobrou zpětnou vazbu a rozvíjet zdravou kulturu zpětné vazby dává smysl pro jakoukoli organizaci. Než ji ale budeme moci vybudovat, musíme nejprve pochopit, proč s ní dnes zacházíme tak nešťastně.

Proč nás tedy představa zpětné vazby dokáže tak rozhodit? Odpověď se skrývá ve stavbě našeho mozku a v naší evoluční minulosti.

Pokud jste v minulosti zažili negativní zpětnou vazbu, jakákoli další nabídka – i ta, která se nakonec ukáže jako pozitivní – spustí v primitivní části mozku, v amygdale, reakci strachu. Jde o evoluční adaptaci na vnímané hrozby.

Před tisíci lety byla tato reakce velmi užitečná, dokonce nezbytná. Když jste viděli blížícího se šavlozubého tygra, strach spustil celou kaskádu reakcí: tvář vám zrudla, ústa vyschla, protože krev se odvedla do paží a nohou, abyste mohli utéct. Srdeční tep se zrychlil, aby podpořil akci.

Dnes je však tato reakce velmi nešťastná, pokud se spustí kvůli něčemu tak banálnímu, jako je nabídka zpětné vazby. Vzpomínky na minulé negativní zkušenosti aktivují amygdalu a najednou se celé tělo i mysl přepnou do extrémního režimu. Mozek se soustředí na přežití, rozum a emoční kontrola jdou stranou.

Výsledek? Je nepravděpodobné, že byste dokázali rozpoznat, ocenit a správně zpracovat jakoukoli zpětnou vazbu, kterou se vám váš šéf snaží dát, jakkoli by byla rozumná.

Co tedy dělat, když cítíte zrychlený tep a zpocené dlaně, a přesto chcete zůstat v klidu a být schopni zpětnou vazbu přijmout?

Jedním z velmi účinných způsobů, jak se zklidnit, je zaměřit pozornost na vlastní tělo. Náš mozek může být aktivní vždy jen v jedné své části. Režim „boj, útěk nebo strnutí“ vychází z aktivity v amygdale, tedy v primitivním mozku. Vědomé soustředění na fyzické pocity – například na dotyk chodidel s podlahou – však vyžaduje zapojení prefrontální kůry, tedy „rozumné“ části mozku.

Záměrné zaměření na tělo je proto skvělý způsob, jak zklidnit primitivní, vystrašenou část mozku. Pokud se cítíte ve stresu, vyzkoušejte relaxační techniku známou jako dýchání 4–7–8: tiše se nadechněte nosem a v duchu počítejte do čtyř. Poté zadržte dech na sedm sekund – to zpomalí srdeční tep a pomůže vám uvolnit se. Nakonec vydechujte po dobu osmi sekund.

Tato technika je v danou chvíli velmi užitečná, sama o sobě však dlouhodobý problém nevyřeší. K tomu potřebujeme všichni změnit svůj přístup ke zpětné vazbě. Podívejme se jak.